アウトソーシングの一種で、課題解決や業務最適化といった効果も生むBPO。企業の経営問題を解決するための手段として、社会に広く浸透しつつあります。
しかし、従来からある一般的なアウトソーシングとの違いをしっかりと理解されていない方も少なくありません。ここでは、BPOの基本的知識やアウトソーシングとの違い、BPOのメリットなどについて解説します。
BPOとは
BPOとは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称で、社内にある一部の業務プロセスを一括して外部業者に委託することをいいます。その名のとおりアウトソーシングの一種ですが、企画から設計、構築、運用まで、そのプロセス全てを委託するため、アウトソーシングの中でも受託業者の色が大きく反映されることが特徴だといえます。
元々BPOは欧米を中心に活用されていましたが、近年日本でも積極的に活用されるようになってきました。BPOサービスを委託できる業者（以下、BPO業者）には、パソナ株式会社やトランスコスモス株式会社などがあります。
BPO業者は、特定の業務領域に対して専門的なスキルや経験を有するエキスパートを抱えています。そのため、BPOを依頼すると、自社のコア業務に注力できることはもちろん、課題解決や業務最適化にもつながります。
BPOの対象となる業務は経理や人事、労務、総務といったバックオフィス業務が中心でした。しかし、現在ではコールセンターや物流、製造、マーケティングなど、その領域は拡大しつつあります。
なお、メディア業界などで出てくる用語「放送倫理・番組向上機構（Broadcasting Ethics & Program Improvement Organization）」とはまったく異なるものです。
アウトソーシングとは
BPOと混同されやすいものに、アウトソーシングがあります。
アウトソーシングとは、社内にある一部の業務を外部業者に委託することをいいます。アウトソーシングの業務範囲は、たとえば「データの集計」「商品の検品」「荷物の仕分け」「問い合わせ対応」など、単一の業務のみであるケースがほとんどです。
決まった業務を決められた方法で行います。
BPOとアウトソーシングの違い
アウトソーシングとアウトソーシングの一種であるBPO、「どこがどう違うのかよくわからない」という方もいらっしゃることでしょう。大きな違いは、委託する目的と業務範囲にあります。
基本的に、アウトソーシングは人手不足を補うための手段に過ぎません。業務の一部を代理で行ってもらうのです。
一方で、BPOは業務をプロセスごと委託し、課題解決や業務最適化などといった経営戦略まで対応してもらいます。
ただし、BPOもアウトソーシングも、業者によってことばの捉え方に幅があります。「アウトソーシング業者」と名乗っていても、経営戦略的な側面までカバーしている企業もあります。BPOの導入を検討する際は、業者の提供するサービス内容までしっかりと把握してから判断するようにしてください。
BPOで委託するメリット
ここまで、BPOの基本的な知識やアウトソーシングとの違いについて解説しました。では、BPOには具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？
人的リソースを安定的に確保できる
少子高齢化や政府推進の働き方改革が進む中、人材不足に悩む企業が少なくありませんが、BPOを導入すれば必要な人材を安定的に確保することができます。教育なども行う必要もなく、その業務に最適な人材を円滑に割り当てることができます。
顧客満足度が向上する
前述したように、BPO業者は専門的なスキルや経験を有するエキスパートを抱えています。そのため、自社で行うよりも高いパフォーマンスを発揮できる上、業務品質が高まり、結果として顧客満足度が向上します。
時代の変化に柔軟に対応できる
BPO業者はエキスパートを抱えているからこそ、変化するビジネス状況に適応していくことができます。たとえば、法制度の改正に柔軟に対応してくれたり、新しいITツールの導入をスムーズに行ったりすることができるでしょう。
業務を効率化できる
「昔からの慣例に従っているため、時代遅れなやり方が散見される」「部署間の連携がうまくいかず、似たような作業を重複して行っている」「作業が属人化しており、引継ぎの際に時間がかかってしまう」といった業務の効率面に関する悩みを抱えている企業も少なくありません。
BPOを導入する際は、根本的な業務の見直しを行うことになります。たとえば、ボトルネックの解消や業務フローの最適化、データ形式の統一、マニュアルの整備、ITシステムやツールの導入などが挙げられます。これらの実施を実施することで、業務の効率化につながります。
しがらみにとらわれない改革ができる
企業では、「改革を行いたいけれど、しがらみがあって何も進まない」といったケースもあります。そこで、第三者であるBPO業者に依頼すれば、しがらみにとらわれない思い切った改革を進めやすいといえます。
コア業務に集中できる
「人」「物」「金」「時間」といった経営資源は、無限にあるわけではありません。可能な限り有効活用したいものです。しかし、日々の定型業務ばかりに時間やエネルギーをとられ、コア業務に専念できないというケースもあります。
BPOの場合、特定の業務プロセスを一括して委託することにより、限りある経営資源を自社のコア業務に集中させることができます。それにより、独自性を強化したり品質を向上させたりすることができれば、結果として、収益の拡大につながるといえるでしょう。
BPOの委託対象となる業務の種類
ここで、BPOの対象となる業務例を4つ紹介します。
総務
総務部門は、一般的に備品管理や施設管理、オフィス作り、社員食堂運営、社内イベント運営などの業務を行います。総務業務はどのような企業でも共通しているため、多くのBPO業者がサポートの対象としています。
オフィス移転や社員食堂の新設など、一時的に多くの労力・リソースを必要とする仕事にも、スムーズに対応してもらえます。
人材採用
人事部門は、一般的に人材採用や人材育成、評価、部署異動や昇進・降格に伴う手続きなどの業務を行います。いずれの業務もBPOの対象ですが、専門性の高い人材採用業務（採用計画、募集、書類選考、面接選考など）をBPOで対応する例が多くあります。
法改正や就職活動サイトの動向などに詳しいため、時代に取り残されにくくなるでしょう。
情報システム
情報システム部門は、一般的に社内システムの構築・運用やWebサイトの構築・運用、データの管理などの業務を行います。ITの分野は専門性が高い上に苦手意識を持つ方が多く、BPO業者に一任している例が多くあります。
また、ITはとりわけ変化の激しい分野ですが、BPO業者は技術動向に詳しく、新技術などをスムーズに導入してもらいやすいでしょう。
物流
物流部門は、一般的に在庫管理や受注、梱包、配送などの業務を行います。
近年、インターネット通販利用の増加に伴い、これら物流業務のボリュームも増加しています。そのため、多くの企業が業務効率化や人材の安定的確保などに取り組んでいます。
このような背景から、物流業務においてはアウトソーシングよりもBPOが選ばれる傾向があります。
BPOで委託する際のポイント
最後に、BPOサービスを実際に導入する際のポイントを解説します。
BPOを導入する際は、何よりまず目的を明確にしましょう。目的とは、たとえば次のようなものです。
- ・非定型業務に専念できるよう、定型業務に割り当てる時間を削減したい
- ・これから事業が急成長するかもしれないから、コールセンター業務を効率化しておきたい
- ・人手が本当に足りないから、即戦力となる人材を採用してもらいたい
目的を明確にしておかないと、いつの間にかBPOを導入すること自体が目的となってしまい、当初に思っていたような成果が得られないことがあります。
また、BPO業者の選定も慎重に行うようにしましょう。一口に「BPO業者」と言っても、その内実はさまざまです。バックオフィスに強みを持つ業者もあれば、コールセンターに強みを持つ業者があります。
そのため、自社の状況・課題とマッチするBPO業者を選ぶことをおすすめします。他にも、セキュリティ体制や導入スピード、コストなど、さまざまな観点から検証すると良いでしょう。
まとめ
BPOの基本的知識やアウトソーシングとの違い、BPOのメリットなどについて解説しました。
BPOの導入には、業務効率化やコスト削減、コア業務へのリソース集中などのメリットがあります。アウトソーシングの一種ではありますが、従来からある一般的なアウトソーシングとは異なり、経営戦略まで踏み込んでもらうことができます。
業務委託を検討する際は、BPOとアウトソーシング、それぞれの違いを理解した上で行うようにしましょう。