企業にとって、営業スタッフが新規営業に励み、多くの契約をとってくることは業績アップに直結する一番の方法です。営業手法はさまざまですが、テレアポをメインとした企業はまだまだ多くあります。
「メンバーが生き生きと働きながら、商談数を獲得出来るようにするにはどうしたら良いのか？」と、お悩みの企業は多いのではないでしょうか？
今回は、新規開拓営業を多く保有している企業にとって、マネジメントのヒントになる内容を紹介していきます。最後まで読んで、テレアポ営業で業績アップができるような組織作りを目指しましょう。
テレアポとは
営業活動において、アポを取る方法はいくつかあります。架電・訪問・メールといったアウトバウンド型から、問い合わせを待つインバウンド型までさまざまです。
今回紹介するテレアポは、架電によりアポを取得する手法です。営業リストを用意し、電話を掛けていく中で決裁者へ商談日程を打診するまでが一連の流れです。
主に新規開拓営業の際に選ばれることが多い営業手法です。商談を取得するまでは、次のようないくつかのハードルがあります。
- 電話がつながらない
- 受付から断られる
- 決裁者の所在がつかめない
- アポを打診した上で断られる
断られることの方が多い業務であるため、継続した粘り強さが必要になります。
営業の中には、苦手意識のある方も少なくないことでしょう。メンバーのモチベーションを一定に保ち、マネジメントしていくことが組織には求められます。
テレアポ営業を始める前に重要なこと
テレアポを始める前に、2つのことについて押さえておきましょう。特に、メンバーに対するマインドセットが何よりも重要です。
KPI設定
1つ目はKPIの設定です。
KPI（Key Performance Indicator）とは、最終目標をクリアするためのプロセスを数値化した目標です。つまり、テレアポ営業の場合、1件の商談（目標）を取るために何件の架電が必要なのか設定することです。
詳しく分解すると、次のようになります。
- 1件/契約→3件/商談→5件/アポ→15人/決裁者との会話→300件/架電
上記は一例ですが、1件の契約までに複数のステップを踏まないといけないことがわかるでしょう。
このように、細分化した目標を設定することが大切です。テレアポを始める前に、どれだけ架電すれば良いかメンバーときちんと会話をしながら目標を決めていきましょう。
マインドセット
2つ目はマインドセットです。これは、実はもっとも重要です。
テレアポは難しい仕事ではありません。トークスクリプトさえあれば、決められたとおりに話すだけです。
難しくないのに苦手意識がついてしまうのは、「何を言われるのかわからない」「どうせ断られてしまう」「電話の向こうの人が怖く感じる」といった心理的ストレスが大きくなる要因です。
お客様が忙しいタイミングでたまたま電話をしてしまい、怒られることもあります。不安がストレスとなって電話のペースが落ちてしまい、商談も取れなくなっていき、さらに苦手意識が強くなるという負のサイクルも発生しやすくなります。
常に一定のペースでテレアポをし続けるためには、何を言われても気にしないでいるという安定したメンタルが重要です。
ネガティブに考えてしまう際は、次のように置き換えてみましょう。
- お客様のためになる良いことをしていると思い込む
- コミュニケーションレベルがあがっていると考える
- たまたま多忙・機嫌が悪いだけと考える
- 断られて当然だと開き直る
上記のような思考を持ち、マイナスな感情に引っ張られないことが重要です。テレアポは正しいリストに適切なトークをおこなえば必ず結果につながります。一人で抱え込むのではなく、組織単位で励まし合いながら進めていくと良いです。
テレアポ営業の事前準備
テレアポを始める際に、事前準備が必要です。2つの準備を済ませてから営業活動に取り掛かりましょう。
トークスクリプトの用意
テレアポは、何を話すか最初に決めておくと良いです。「何か言われたら、どう切り替えそう」という不安を払拭するためにも、ファーストトークに続いてシナリオのようにいくつかパターン化した内容を考えておくと良いです。
トークスクリプトは、よく売れている営業が中心になって複数人で考えましょう。業績につながる重要な準備であるため、周囲を巻き込むことを意識してください。文章はできれば口語で作り、そのまま読み上げても違和感のないようにします。
架電の時間設定
架電時間の設定もあらかじめ決めておきましょう。まず、営業リストに目を通して業種ごとにまとめてください。それぞれの業種によって適切な架電時間は異なります。
たとえば、美容院に架電する場合、営業時間である10時〜20時はお客様対応が忙しく、まともに会話ができない可能性が高いです。そのため、9時〜10時の準備時間を狙って架電する方がおすすめです。
他にも、飲食店なら14時～17時のアイドルタイム、クリニックや病院は12時〜14時の休憩時間などが効果的でしょう。このように、業種によって適切な架電の時間を設定しておくと、1日のスケジュールも立てやすくなります。
テレアポ営業の目標設定
テレアポで営業活動を行う上では、必ず上司とメンバーで一緒に目標を立てましょう。目標は立て方次第でモチベーションになったり、やる気を削いでしまう要因になったりします。考え方を理解することが重要です。
目標の考え方
契約を最終ゴールとして、日々の目標を細かく設定していくようにしてください。
行動目標は、先述の「KPI設定」で説明したとおりです。1件の契約のために、商談数・有効接触数・架電数をそれぞれ導き出してください。
もう1つ、定性的な目標も立てるのがおすすめです。「毎日50件架電をする」という目標は、毎日のモチベーションを維持させるのには少々機械的です。数値的な目標と一緒に、「担当者の趣味についてヒアリングしてみる」「受付の人と仲良くなる」「業界について詳しくなる」などの数値化できない目標を立ててみましょう。
定性的な目標を決めるとき、上司はアドバイスを求められたら助言をしても良いですが、なるべく営業担当本人に決めさせることが重要です。自分で決めた目標は、与えられた目標よりも達成率が上がる傾向にあります。
日々の振り返り方
目標を決めたら、毎日振り返りを行いましょう。振り返りのペースが早ければ早いほど、メンバーの成長スピードは上がります。
テレアポは気分の浮き沈みを作りやすいため、毎日会話しておくことで息抜きになるという利点もあります。
1日の振り返りは15分程度で構いません。その日の数値報告と「電話先の相手とどのような会話をしたか？」「つまずいたことや不安はないか？」といった観点で、上司は話を聞くことに努めましょう。
「上司が聞きたいことを聞く」という時間ではなく、「営業が自発的に相談をする」という、営業主体の時間を作ることが大切です。もし営業から相談を受けたら、真摯に向き合うようにしましょう。
「架電数を増やそう」という根性論だけではなく、アポを取る効果的なテクニックがあれば、相手の目線に立って積極的にアドバイスしてあげましょう。
改善の仕方
改善点が見つかったら、解消方法について複数案出してみましょう。テレアポは正解が一つではありません。同じことを繰り返していても、良いときもあれば悪いときもあります。
目先の結果に囚われすぎず、前向きに継続していくためにも、結果が出ないときに別のアイディアを試しながら工夫を重ねていくと良いでしょう。
また、テレアポを繰り返していると改善点ばかりが見つかることがあります。KPI管理は課題を特定しやすい分、できていることに目が向かなくなってしまいがちです。
モチベーションを保つために、その日できたことも上司が見つけて褒めてあげるようにしてください。
テレアポでの営業のコツ
テレアポ営業にはコツがあります。ここでは、明日からでもすぐに試せる4つのコツを紹介していきます。
声のトーンをあげる
1つ目は声のトーンをあげることです。電話では、声だけがお互いの印象を決める要素となります。爽やかさや誠実な印象を相手に与えることが大切です。
メラビアンの法則をご存じでしょうか？人の印象は、視覚情報 55%、聴覚情報 38%、言語情報 7%で決まるといわれています。「何を話すか」ではなく「どのように伝えるか」の方が大切なのです。
声だけで良い印象を持ってもらうためには、声を1、2トーンあげて話しましょう。ドレミファソラシドの、「ソ」の音に合わせると良いといわれています。相手に与える印象が明るくなり、快活な雰囲気になります。
女性に多いのですが、耳が「キーン」とするような声で話すのではないことには注意してください。どちらかというと、「聞いていて落ち着く」と思わせる高さが良いでしょう。
話し方・スピードを意識する
2つ目は、話し方やスピードを意識することです。具体的には、次の点に気をつけて話すようにしてみてください。
- ハキハキとことばを発する
- 語尾を伸ばさない
- 対面での会話より1.5倍くらいスロースピードで話す
- 遠回りな話し方をしない
- 沈黙を怖がらない
電話の場合、相手の表情が分からない分、声のトーンを感じながら話すようにしましょう。
相手に余裕がなさそうなとき、イライラしているときは、声でも伝わってきます。そうしたときは長く話すことを避け、別の時間に改めるなどの対応を取るようにしてください。
会話の内容に合わせて電話越しに笑ったり、不安そうな表情をしたりすることも効果的です。実際に相手には見えませんが、自然と共感していることを伝えられ、会話自体も盛り上がりやすくなります。
他社の事例を伝える
3つ目は、相手の興味がありそうな情報を届けることです。
たとえば、競合他社の成功事例や手法についてです。テレアポでは、トークでどれだけ相手の関心を引けるかが重要です。
「〇〇（自社の商品）を説明したいのでお時間をください」と頼んでも自社の商品に興味のないユーザーには響きません。
「御社の競合他社にあたる会社が、〇〇を導入して3割以上売上を伸ばした事例があるのでそれだけでもお話させていただけませんか？」という依頼であれば、興味を持ってくれる人は増えるでしょう。アポを取ることをゴールにした際、事例トークは非常に効果的です。
クロージングは内容によって変える
4つ目は、クロージングの内容を会話内容によって変えることです。
クロージングの着地点はアポだけではありません。アポを打診して断られた場合、次の接触をしにくくなってしまいます。
もし「今はいらない」「来年検討のタイミングがある」など、将来ニーズが発生するかもしれないと感じた場合は、無理に今時間をいただく必要はありません。
郵送で資料を送ったり、「近くに行ったときについでに名刺だけ渡させてください」といった時間を決めない訪問約束などを取ったりしておき、今後の顧客資産としてキープしておくことがおすすめです。
顕在的なニーズはすぐに刈り取り、将来的なニーズは温めておくというイメージでクロージングの内容を変えていきましょう。
テレアポが上手くいかないときの改善ポイント
テレアポは、かならず上手くいかなくなるときがきます。ずっと上手くいくと思わない方が精神的に楽です。ここでは、どうしても辛いとき、どういった改善を行えば良いかアドバイスしていきます。
人がいるところで架電する
1つ目は、あえて人がいる場所で架電することです。
断られたり謝ったりするところを見られたくないと、一人で集中して架電を行う人がいます。それはそれで集中できるので良いのですが、上手くいかないときは場所を変えてみましょう。周りに人がいると気分も変わるし、どこが良くないのか意見を募ることもできます。
「思ったより早口になっている」「架電のペースが落ちている」など客観的なアドバイスをもらって気持ちを切り替えるためにも、いつもとは別の場所で架電時間を取ってみてください。
辛い時こそ人に共有する
2つ目は辛い時こそ相談してみることです。共有という名の愚痴でも構わないでしょう。
気持ちが落ち込んでいるときにふさぎこむのは、もっとも良くありません。どんどんテレアポが嫌になってしまい、結果もついてこなくなってしまいます。
「テレアポが楽しくて仕方がない」という人は、正直なところ少ないものです。「周りに共有してみたら自分と同じ気持ちだった」ということもありますので、辛いときこそ話してみましょう。
ちょっとした工夫を共有し合うことでスランプから脱出できることもあります。
アポが取れている人の真似をする
3つ目は、アポが上手に取れている人の真似をしてみることです。
アポが上手い人は、ちょっとした工夫や相手の立場に立った話し方ができていることが多いです。間の取り方やトークの言い回しなど、まずは真似してみましょう。
つまずいたときに伸びていく人は、自己流を突き通すのではなく、柔軟に変化できる人です。
真似をしながら自分らしさも上乗せしていけばもっと良い結果につながるかもしれません。素直に周りの人に頼りながら、どんどん吸収していく姿勢が大切です。
まとめ
テレアポ営業は、新規開拓をする上で避けて通れない手段となっています。工夫を重ね、楽しみながら取り組むことを目指しましょう。
数を重ねていけば、かならず自分なりのコツがつかめたり、スランプとも上手く付き合っていけるようになったりします。
営業をするスタッフが増えれば、その分協力してアポを取得していくことができます。採用活動において応募対応に時間を取られている会社も多いのではないでしょうか？
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