アポ取り電話のコツは?会話の例文と押さえるべきマナー

2022/02/15 コボットコラム
テレアポの電話

アポ取りは、新規顧客の獲得に向けた重要な営業活動の一つです。しかし、効率的なアポの取り方がわからず、「テレアポ電話は難しい……」と感じている営業担当者も少なくないでしょう。

アポ取りを成功させるには、良質な営業リストを作成することはもちろん、基本的なマナーを守り、相手の立場を考えて電話をかけることが欠かせません。今回は、アポ取り電話の基本的な流れとマナー、アポ取りを成功させるコツについて詳しく解説します。

アポ取りとは

そもそもアポ取りとは、商談や面会などの約束を取り付けることです。アポ取りは、見込み顧客への営業チャンスを広げるためのファーストステップであり、その手段として主に「電話」が使われています。

他には、メールを使ってアポ取りすることもありますが、アポ取り電話は「スピード感がある」「顧客の反応が見えやすい」などという点において優れています。特に、面識のない相手の場合は、電話でのアポ取りがおすすめです。

アポ取りが必要とされる理由

アポ取りは、「見込み顧客に自社の商品やサービスを知ってもらう」という点で必要不可欠な営業活動の一つです。見込み顧客と面会して話を聞いてもらう機会を作ること、つまりは電話でアポを獲得することが必要なのです。

中には「アポを取らずに、いきなり顧客を訪問すれば良いのでは?」と考える方もいるでしょう。しかし、面会がない新規顧客のもとをアポなしで訪問すると、失礼な印象を与えかねません。相手の立場を考えているという誠意を示すという意味でも、アポ取りは必要です。

アポ取り電話の基本的な流れ

実際にどのようにアポ取り電話をかけるのかを理解するため、まずは基本的な流れを紹介します。

名前を名乗り挨拶する

まず、電話がつながったら、社名と自分の名前をハッキリと名乗ります。相手からすると「突然の電話」ですので、どこの会社の誰からの電話なのかを伝えましょう。

新規顧客なら「突然のご連絡、失礼いたします。」、既に面識のある顧客なら「いつもお世話になっております。」といった一言を添えられると、スマートです。ちなみに、ビジネス電話の第一声で「もしもし」と言うのは好ましくありません。挨拶や自己紹介から始めて、丁寧な印象を残しましょう。

要件を伝える

次に、どういった経緯で電話をかけたのか、要件を伝えます。真っ先に要件を伝えることで、相手の時間をムダにしたり、「何を売り込まれるのだろう……」と不信感を与えたりすることを避けられます。

日程を提示し、調整する

無事に話を聞いてもらうことができたら、アポイントの日程を調整します。顧客のスケジュールを優先しつつ、いくつか日程の候補日を提示しましょう。

相手を優先するというと、「都合の良い日はありますでしょうか?」などと聞くのが良さそうに思えますが、これだと顧客は考えることを面倒に感じてしまいます。すぐに日程を押さえるという意味でも、相手の都合を優先しつつ貴重なアポ獲得のチャンスを逃さないことが大切です。

商談や面会の約束を取り付けた後は、確認のためにもう一度「日時」「場所」を復唱します。聞き間違えや勘違いがないように、「午後5時」や「17時」のように伝えましょう。

お礼を伝えて電話を切る

最後に、感謝の気持ちをしっかりと伝えてから電話を切ります。アポを獲得できた場合はもちろん、断られてしまった場合も「お時間いただきまして、ありがとうございました。」など、しっかりとお礼を述べましょう。

アポ取り電話をかける際のマナー

ここまでで、アポ取り電話の流れを理解していただけたと思います。そこで次に、アポ取り電話をかける際に最低限守りたいマナーを紹介します。

リスト作成や情報収集など下準備をしておく

まず、アポ取り電話を行き当たりばったりでかけるのはNGです。あらかじめ見込み顧客をピックアップした営業リストを作成しておくことはもちろん、各顧客の情報をできる限り収集しておきましょう。

顧客情報を把握しておくことで、的外れな提案や質問をすることを避け、相手にとって有益な提案ができます。下準備のポイントとしては、社内および社外から情報を集めることです。

まず、前任の担当者に話を聞いたり、社内で管理している顧客情報をチェックしたりして顧客を知るところから始めます。それと合わせ、顧客のホームページなども確認しておくことが理想です。

電話をかける時間帯に気をつける

アポ取り電話をかけるにあたっては、「どの時間帯にかけたら良いの?」と迷うかもしれません。

実際に、営業時間内であればいつでも良いということはなく、相手の忙しさやスケジュールを考慮して、できる限り迷惑にならない時間帯に電話をかけることが重要です。具体的には、午前中なら「10時〜12時」午後なら「15時〜17時」くらいが良いでしょう。

お昼休みなどの業務時間外はもちろん、バタバタしがちな始業・退社時間近くは避けるべきです。また、時間帯だけでなく、仕事が立て込みがちな週明けや月末などを避ける気配りもできると良いでしょう。

正しい敬語を使う

アポ取り電話に限ったことではありませんが、言葉遣いや喋り方は顧客に与える印象を大きく左右します。どんなに準備が万端でも、間違った敬語を使っていては相手に不快感や不信感を与えてしまいます。

  • ・「NG:よろしかったでしょうか?」→「OK:よろしいでしょうか?」
  • ・「NG:〇〇様はおられますか?」→「OK:〇〇様はいらっしゃいますか?」

アポ取り電話で自然と正しい敬語を使えるように、普段から正しい敬語を使うことを意識して仕事をすると良いでしょう。

話をシンプルにまとめ手短に話す

アポ取り電話は、あらかじめ準備したスクリプトや目的に沿って、手短に話すことが理想です。

たとえば、相手との面会を取り付けることが目的の場合、アポ取り電話で自社の商品やサービスについて長々とアピールする必要はありません。また、相手の貴重な時間を割いて話しを聞いてもらっているわけですから、雑談や遠回しなアプローチは避けるべきです。

ダラダラと必要ない話をすることを避けるには、事前にトークスクリプトを作成しておくことをおすすめします。「何をどの順番で話すか」を整理しておくことで、限られた時間の中で必要な情報を相手にしっかりと伝えることができます。

成果にかかわらず感謝のことばを伝える

アポ取り電話の成果にかかわらず、最後はしっかりと感謝のことばを伝えましょう。アポを獲得できなかったからといって、失礼な態度を取るのはNGです。

断られてしまった後でも最後までしっかり真摯な対応をすることで、丁寧な印象を残せます。対応によっては、次回のコンタクトにつながる可能性も十分に考えられます。今後のチャンスをムダにしないためにも、最後まで気を抜かないことが大切です。

アポ取り電話の会話例

ここまでで、アポ取り電話の基本的な流れとマナーをお伝えしました。それらを踏まえた上で、実際の会話例を紹介します。マナーを守った失礼のない電話をかけるためにも、会話例を確認しておきましょう。

新規顧客へのアポ取り電話例

まず、新規顧客へアポ取り電話をかける場合の会話例です。

「突然のご連絡、失礼いたします。〇〇会社の田中と申します。担当者の佐藤様はいらっしゃいますか?

(取り次ぎ後)〜〜のサービスを提供しております、〇〇会社の田中と申します。2〜3分ほどお時間を頂戴できますでしょうか?(要件を端的に伝える)つきましては、近日中に一度お時間をいただき、詳細について説明させていただきたいと思っております。来週の水曜日と木曜日でしたら、どちらがよろしいでしょうか?

(アポ獲得後)それでは、来週の水曜日、午後4時にお伺いさせていただきます。よろしくお願いいたします。本日はお時間をいただき、ありがとうございました。」

上で紹介した基本的なマナーを守り、丁寧に対応しましょう。事前にスクリプトを作り、練習を重ねておくと良いでしょう。

既存顧客へのアポ取り電話例

続いて、すでに面識のある顧客へ電話をかける場合の会話例です。

「いつもお世話になっております。〇〇会社の田中です。

本日は、〜〜でご連絡差し上げました。(新規サービス/商品について伝える)つきましては、近日中にお時間をいただき、一度ご案内に伺いたいと存じます。来週の前半と後半では、どちらが都合よろしいでしょうか。

(アポ取り後)かしこまりました。それでは、来週の金曜日、午前11時に伺います。どうぞよろしくお願いいたします。」

既存顧客の場合は、これまでのやり取りをもとに要件を伝えましょう。既に面識のある相手の場合は、メールを使ったアポ取りもおすすめです。

電話でのアポ取りを成功させるコツ

テレアポ電話

続いて、電話のアポ取りを成功させるコツをお伝えします。

良質な営業リストを作成する

電話でのアポ取りを成功させるには、確度の高い顧客を集めた「良質な営業リスト」を作成することが大事です。というのも、確度が低い見込み顧客に片っ端から電話をかけていては効率が悪いことはもちろん、そもそもアポ獲得につながらないからです。

あらかじめ営業リストを入念に作成しておけば、ムダなコールが減り、最終的にアポ取り電話の成功率が飛躍的に高まります。

好印象を与える「話し方」を心がける

ここまでで、テレアポ電話で守りたいさまざまなマナーをお伝えしました。中でも特に注目すべきなのが「話し方」です。というのも、お互いに顔が見えないアポ取り電話では、いつも以上に「話し方」が印象を左右するからです。

好印象を与える話し方の主な特徴は、次のとおりです。

  • ・ゆっくり話す
  • ・明るいトーンでハキハキと話す
  • ・正しい敬語を使って話す
  • ・一方的に話さない

正しい日本語を話すことはもちろん、不信感を与えないトーンで落ち着いて話すことが大切です。アポを取ることに必死になって早口で喋ったり一方的に話したりしないように注意しましょう。

常に顧客を最優先に提案する

電話でのアポ取りを成功させるには、常に相手の立場を考え、「顧客最優先」の提案を意識することが大切なポイントです。

電話での営業自体にあまり良くないイメージを抱いている顧客が少なくない中、自社優先で「営業色」が強い発言ばかりしていては、アポ獲得につながらないのは明白でしょう。顧客にとってメリットになる情報を伝えたり、顧客の都合に配慮して日程を提案したり、顧客を最優先に会話を進めましょう。

PDCAサイクルを回す

アポ取り電話を成功させるには、意識的にPDCAサイクルを回すことが大切です。

アポ取り電話のPDCAサイクル

  • ・Plan(計画):アポ取り電話の目標設定
  • ・Do(実行):アポ取り電話の実行
  • ・Check(評価):アポ取り電話の目標達成具合の評価、課題の確認
  • ・Action(改善):トークスキルやスクリプトなどの改善

スクリプトや担当者の話し方、電話をかける時間帯などを継続的に改善していくことで、アポ取り電話の成功率を高めていくことができます。

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まとめ

新規顧客の獲得に欠かせない「アポ取り電話」の流れやマナー、成功させるコツなどについて紹介しました。

アポ取り電話で効率的に新規顧客を獲得するには、確度の高い顧客を集めたリスト作成、およびマナーを守った顧客第一の提案が重要です。この記事で紹介したポイントを押さえたアポ取りを行い、アポ獲得の成功率、そしてアポ獲得後の受注率の向上を目指しましょう。

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