初めて利用するお店や病院の評判が気になる際、参考にされるのが「口コミ」です。
ですが、その口コミが少ないと利用するための判断材料にならず、候補から外れる場合もあるでしょう。
そうならないためにも、多くの口コミを得られる対策を行い、集客力を高めていくことが大切です。
本記事では、効率よく顧客獲得を目指すため、口コミの集め方やポイントを紹介していきます。
口コミを集めるメリット
今では、食事や買い物、病院なども口コミが寄せられていて、誰でも閲覧できる環境が整っています。
近年ではこの口コミを参考にするユーザーが増加しており、目当ての店舗や病院を利用するかの判断材料として利用されます。
口コミは消費者、利用者による第三者の客観的な意見であるため、企業が発信する情報よりも信頼性が高いと認識されています。
この項目では、口コミが集まることで具体的にどのようなメリットがあるのかを解説していきます。
消費者の行動意欲を高められる
商品の紹介ページを閲覧し、魅力を感じることで購買意欲は高まっていきます。
そこへ口コミやレビューなど、実際にその商品を購入した、またはサービスを利用した顧客の意見があることで購買行動の後押しになります。
企業が用意する紹介文は、商品やサービスに関する基本的な情報が中心です。
他方で口コミでは「こういう時に役に立った」「こんな利用方法もあります」といった、同じ消費者目線での情報が確認できるので、購入の後押しになりやすいといえます。
広告費をかけずとも宣伝ができる
広告は商品やサービスを宣伝するためには必須となりますが、当然ながら費用がかかります。
しかし、口コミはSNSやブログなどを含め、無料で投稿されることがほとんどです。自然に多方面へ拡散されるため、広告費をかけずに商品やサービスを広く認知してもらうことができます。
小規模で上映していた映画が、口コミやレビューでの高評価を得ることで徐々に上映館と期間を拡大してロングランヒットになるという実例があるように、口コミによる宣伝効果は絶大です。
顧客ロイヤリティの向上につながる
口コミが多く集まることで、顧客ロイヤリティの向上につながるというメリットもあります。
商品やサービスの評価が高ければ、利用した顧客はその企業のファンとなります。
多くの口コミを投稿してもらえるだけでなく、新たな商品も購入してもらえるようになっていきます。
口コミを投稿してもらったことに対しての顧客ロイヤリティプログラムなどもあれば、顧客満足度も高まってリピーターの獲得につながるでしょう。
媒体によっては、口コミに対する顧客ロイヤリティプログラムを禁止している場合もあるので、導入する場合は事前に確認するようにしましょう。
口コミを集める６つの方法
口コミといっても、集め方はさまざまで、口コミを集めるためにいろいろな方法が考えられます。
その中でも自社で最も集められそうな方法を選択し、活用することが大切です。
ここからは口コミを集める6つの方法を紹介します。
店舗で直接アンケート用紙に書いてもらう
直接的に接客をするような実店舗型のビジネスであれば、商品を買ったあとやサービスを受けた後にアンケート用紙を記入してもらうという方法が取れます。
飲食店であれば、食後にアンケート用紙を配ることで口コミを集めることができ、コストも比較的抑えられるでしょう。
また、回答してもらうための工夫も重要です。
たとえば、具体的に何かを記述してもらう形式ではなく、選択式にしておけば回答が得やすくなります。
また、アンケート用紙を用意する場合、その場で書いてもらう必要があります。しかし、レシートなどにアンケートのQRコードを設置することで、退店後でもアンケートに答えてもらえるため、場所や時間の制約なく回答しやすくなります。
メールやSMSで口コミの案内をする
メールやSNSを通じて口コミの案内を送信する方法もあります。
購入直後や来店後の顧客の満足度が高いタイミングを見計らって、口コミ依頼の案内を送ることで回答を集めます。
この方法では、店舗で口コミを書く時間が取れない顧客であっても、好きなタイミングで口コミを書いてもらうことが可能です。
ただし、配信先となる顧客の電話番号やメールアドレスが必要です。また、配信しても年代によっては、回答を得られにくい可能性もあり、効果が期待できない場合もあります。
全体の回答予測時間などの記載があれば、回答するハードルも低くなるので、口コミ案内の文章には工夫が必要です。
口コミ機能のあるポータルサイトを利用する
「食べログ」「ぐるなび」「ホットペッパービューティ」など、業種によってさまざまな口コミを確認できるサイトがあります。
これらのサイトを利用することでも、口コミを集めることができます。
予約を受け付けるような飲食店や美容室などは、口コミすることでサイトのポイントがもらえるなどの特典があるので、外部サイトでの口コミは集めやすいでしょう。
しかし、サイトによっては利用料などがかかるため、コスト面を考慮した上で利用するか判断しましょう。
Googleマップの口コミ機能を利用する
最近では、Googleマップで検索して利用したいお店を探す傾向が強くなってきています。
Googleビジネスプロフィールに登録し、Googleマップで表示されるようにしておけば、使える機能のひとつとして口コミ機能があります。
実店舗があれば無料で利用できるため、低コストで口コミを集めたい場合はおすすめです。
Googleマップはユーザーが自由に口コミを書くことができ、併せてMEO対策を行えば検索結果で店舗情報が表示される回数も多くなることが期待できるため、集客効果にも影響します。
自社ホームページで口コミフォームを設置する
自社に公式ホームページがある場合は、そこへ口コミフォームや問い合わせのフォームを設置することで集めることができます。
一方で、口コミ機能が利用される場合は、クレームやネガティブな意見も集まってしまうことがあるということは把握しておきましょう。
SNSで発信してもらう
スマホやパソコンの普及に伴い、ほとんどの人が利用しているSNSは現代において活用しない手はありません。
多くの企業がSNSを使った施策を行なっています。
SNSはその特性から拡散力がとても高く、潜在顧客へのリーチも見込めるツールです。
X（旧Twitter）やInstagramは一般的にも利用している人も多く、短文や画像とハッシュタグによって拡散されます。
Facebookは実名での登録を基本ルールとしているSNSで、ビジネスページを作成することも可能です
ビジネスページには口コミ機能が付いており、実名での登録により口コミの信頼度が高まります。
口コミを集めるための４つのポイント
口コミはユーザーから書いてもらうものですが、ただ口コミを書いてもらうことを待っているだけでは集まりにくいものです。
口コミを集めるための施策も行なっていきましょう。
ここからは口コミを集めるためのポイントを5つ紹介します。
自社で活用できそうなものから実践して、どんどん口コミを集めましょう。
お客様とのコミュニケーションを大切にする
接客を行う飲食店や美容室などは、お客様との良好なコミュニケーションにより口コミを得られる基盤ができあがります。
マニュアル通りに接客や業務を行うことは大切ですが、お客様のことを考えたサービスを行い、顧客にとって特別に気遣ってもらえたということがあれば、口コミにもその体験や経験を書きやすくなります。
感謝の気持ちを伝えたいという行動が口コミにつながるのです。
顧客との距離を縮め、信頼関係を築くことが口コミを集めやすい環境を作りましょう。
口コミ投稿を促すポップやチラシを設置する
いくら口コミサイトを用意していても、実際に書いてもらわなければ意味がありません。
そこで口コミサイトまでの導線を可能な限り短くする工夫として、店舗内にポップやチラシの設置を行いましょう。
ポップはトイレの扉や店内の壁面など視線を置くところにあると効果的です。
チラシは各テーブルやレジ前などにあれば手に取ってもらえることが多くなります。
口コミサイトのURLやQRコードを大きく掲載することでアクセスしやすくし、アクセスしたあとの手順や口コミ投稿で得られる特典なども掲載しておけば、書いてもらえる可能性が高まります。
「お客様の声がスタッフの活力です！」のような訴求力の高いコピーを盛り込むことも、口コミを書いてもらえるきっかけ作りになるでしょう。
自作自演の口コミや虚偽の口コミは書かない
どのような対策を行なっても、口コミがなかなか集まらないということはあります。
だからといって自ら書き込んで自作自演の口コミを投稿し、口コミを代行してもらうという行為はやめましょう。
こういった「サクラ」のような口コミが発覚した場合、利用している外部サイトやサービスによってはアカウント削除という措置も取られます。
ユーザーに価値のない情報を提供するだけでなく、信用も悪化するため、虚偽の口コミはないようにしましょう。
口コミのお礼を伝えたり謝礼を用意したりする
口コミはお客様に書いてもらうことで成立するもので、口コミを書いてもらうということは相応の時間を割いてもらうことになります。
口コミを投稿してもらえた際は、割引クーポンやポイントが付与されるなどの謝礼を用意しておくと、投稿してもらいやすくなります。
ただし、媒体毎に口コミを依頼する際のルールや、注意を払うべき法令もあるので注意が必要です。
たとえば、Googleビジネスプロフィールにおいてはガイドラインに「投稿に対して報酬を支払ってはいけない」という記載があります。
悪い口コミには真摯に対応する
口コミは全てが好意的なものだとは限りません。
内容としてはクレームに近いようなものが投稿される可能性があるのが実情です。
しかし、悪い口コミを放置し、即座に削除するようなことは逆効果です。
まずは、素直に謝罪をすることから始め、その後は内容に関する具体的な改善点を返信するなどして対応します。大切なのは、どのような意見にも真摯に対応することです。
仮に、飲食店にて商品提供が遅いというような口コミがあった場合、次のような例文を参考にしてみてください。
【例文】
数多くある飲食店から当店をお選びいただいたにも関わらず、ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。
今回のご意見を受け、ご注文の提供時間を短縮できるよう調理・配膳に関してお客様にご不便をお掛けしないよう改善して参ります。
また商品遅延の確認なども全従業員へ周知し実施するよう努めて参ります。
今後とも当店を何卒宜しくお願いいたします。
まとめ：口コミを集めるために積極的なアクションを起こそう
口コミはただ待っているだけでは決して集まらないものです。
口コミを集めるためにはさまざまな方法を使い、チラシやお客様と積極的に関わるなどの工夫が求められます。
Googleマップの検索結果で、お店の露出回数を増やすMEO対策も、口コミを集める施策のひとつです。
「集客コボット for MEO」はMEO対策サービスとしてさまざまな機能を有しています。
口コミの一括管理により適切なフィードバックを受け取ることで、顧客満足度の向上も目指せるのも特徴です。
外部施策も行なっていますので、知名度向上が期待できより口コミも集めやすくなります。
MEO対策を行い上位表示目指し、自然と口コミの集まるお店を目指しましょう。