バックオフィス業務の効率化とは?主な方法と成功事例

2021/07/28 コボットコラム
バックオフィスの効率化

経理や財務、人事、労務、法務、総務といったバックオフィス。企業活動を円滑に進めていくために欠かすことのできない存在ですが、業務の効率化に取り組みやすい分野でもあります。

ここでは、バックオフィス業務の効率化にフォーカスし、その手法や成功事例などについて紹介します。バックオフィス業務の改革を検討している経営者の方や管理職の方は、ぜひ参考にしてみてください。

バックオフィスとは

そもそもバックオフィスとは何でしょうか?まずは、バックオフィスの基本を押さえておきましょう。

バックオフィスとは、顧客とダイレクトには接さず、自社社員の支援をメインに行う部門のことをいいます。「事務部門」「間接部門」「管理部門」などと呼ばれることもあります。

バックオフィスは、一般的に、「経理」「財務」「人事」「労務」「法務」「総務」に分けられます。それぞれについて簡単に説明しておきましょう。

  • 経理:帳票管理や経費精算、給与計算、決算書作成、税務申告など、事業活動における収支の管理を行います。
  • 財務:財務戦略や資金調達、資産運用など、経営活動における資産の管理・運用を行います。
  • 人事:人材採用や人材育成、評価、部署異動や昇進・降格に伴う手続きなど、人材に関する業務を行います。
  • 労務:勤怠管理やハラスメント防止、社会保険手続きなど、社員の労働に関する業務を行います。
  • 法務:社内規定作成や契約書の確認、コンプライアンスの周知、訴訟対応など、法律に関する業務を行います。
  • 総務:備品管理や施設管理、社内イベントの運営など、他のバックオフィス部門が行わない業務を行います。

このようなバックオフィス業務は、直接的に利益を生み出すわけではありませんが、企業活動を円滑に行っていくためには欠かすことができないものです。

例えば、経理部門が経費計算や税務申告などを行わず、各社員で行わなければならないとしたらどうなるでしょうか?専門知識が必要となるため、作業がなかなか進まず通常業務がストップしてしまうでしょう。

また、総務部門が、パソコン、ホワイトボード、蛍光灯などといった備品の手配を行わず、各社員で手配しなければならないとしたらどうなるでしょうか?できないことはないですが、スケールメリットをいかせない分コストがかさんでしまったり対応に時間がかかってしまったりするでしょう。

バックオフィスは、企業活動を円滑に進めていくために欠かせない存在です。営業部門、開発部門、生産部門、企画部門など、各部門の社員が活躍している裏には、必ずといっていいいほどバックオフィスのサポートがあります。

バックオフィスが抱えやすい問題

企業活動を円滑に進めていくために欠かすことのできないバックオフィスですが、どのような問題を抱えることが多いでしょうか?

人手不足に陥りやすい

バックオフィスは、直接的に利益を生み出すわけではありません。そのため、どうしても予算の割り当てが低くなりがちで、人手を集めにくい状況になるケースが少なくありません。

また、専門的な知識・スキルを必要とする業務が多いことから、他部門の人材を割り当てにくいという側面もあります。

モチベーションが低下しやすい

バックオフィス業務はデータ入力や書類チェックなど単調な作業が多く、モチベーションが低下しやすいことも特徴の一つです。1時間も2時間もただ情報をパソコンに打ち込むだけなどといった作業は決して珍しくありません。

また、金銭や個人情報、法律などといったデリケートなものを扱うことが多いため、神経を消耗しやすく、そういった意味でもモチベーションが低下しやすいです。請求書の金額を間違えてしまえば顧客が離れていくかもしれませんし、個人情報の取り扱いを間違えてしまえば裁判になることもあり得ます。

そして、モチベーションが低下してしまうと、ミスが増える、精神病になりやすくなる、離職率が増えるといった問題も生じてきます。

業務が中断されることが頻繁にある

自社社員の支援をメインに行うバックオフィスは、社内から問い合わせやトラブル対応依頼が頻繁に来ます。

例えば、「自分にかけられている保険の内容を確認させてください」「お客様が契約書の内容に不明点があると仰っているのですが、対応してもらえますか?」「会議室の蛍光灯が切れました。すぐに会議ですので、なるべく早めに対応していただければと思います」などその内容はさまざまです。

それだけ業務が中断されやすく、都度集中力が途切れてしまったり、スケジュールが大幅に狂ってしまったりといった問題が起こりやすくなります。

バックオフィス業務を効率化する具体的な手法

バックオフィスが抱える「人手不足に陥りやすい」「モチベーションが低下しやすい」「業務が中断されることが頻繁にある」といった問題を解決するには、どのような対策を講じれば良いのでしょうか?

キーワードは効率化です。効率化に取り組むことで、それらの問題を解消に向かわせることが可能です。ここでは、バックオフィス業務を効率化する具体的な手法を4つご紹介します。

バックオフィス業務は、業種業態を問わず多くの企業で業務内容が共通している傾向にあります。それだけ標準化がしやすく、数多くのシステムやツール、サービスが展開されています。そのため、効率化には比較的着手しやすいといえるでしょう。

RPA

RPAとは「Robotics Process Automation」の略称で、簡易的なパソコン作業を、AI技術などを活用して自動化する仕組みのことです。RPAの活用例としては、次のようなものが挙げられます。

  • ・データ入力
  • ・インターネット上にあるデータの収集
  • ・インターネット上にあるファイルのダウンロード
  • ・メール返信
  • ・画像や動画の分類
  • ・文書のミスチェック

RPAは、スピーディーに処理してくれる上、人為的なミスもありません。

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チャットボット

チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせたことばで、自動的に人と会話を行う仕組みのことです。「Aという質問が入力されたらBと回答する」といったようにあらかじめルールを設定しておくことで、質問対応を自動化することができます。

このチャットボットは、バックオフィスが抱えやすい課題の一つである「社内から頻繁に来る問い合わせ」の対策として効果的です。社内からの問い合わせ内容は、パターン化していることが多く、担当者が何度も同じ対応を強いられるケースが少なくありません。そのため、チャットボットを活用すれば負担を軽減させることができます。

また、チャットボットの場合、「すぐに回答を得られる」という利便性があるため、問い合わせをした側の生産性向上も期待できます。

クラウドサービス

クラウドサービスとは、インターネット経由で利用できるソフトウェアのことです。バックオフィス業務の分野では、給与計算や経費精算、勤怠管理、入退室管理、採用情報管理、データ共有などのシーンでよく利用されています。

クラウドサービスには、次のようなメリットがあります。

  • ・インターネット環境があれば、どこからでもアクセスできる
  • ・法律改正や税率変更などがあった場合に、関連する計算式やアルゴリズムなどが自動更新される
  • ・サービス間でデータの共有ができる
  • ・インターネットバンキングやオンライン行政サービスと連携できる

このようなメリットを持つクラウドサービスは、業務の効率化にも大きく貢献してくれます。

アウトソーシング

アウトソーシングとは、自社で行っている業務を外部企業に委託することをいいます。複雑な業務や専門的な知識・スキルを必要とする業務についてはアウトソーシングが効果的です。

アウトソーシングサービスを提供している企業は、それぞれの分野の専門家を揃えていることが一般的です。そのため、自社で行うよりもスピーディーかつ高品質な業務を期待することができます。

また、人手不足の解消にもアウトソーシングは効果的です。自社で行う場合、人員の増減は簡単には行えないものですが、アウトソーシングであれば、比較的スムーズに対応してもらえます。

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バックオフィス業務の効率化手法を導入する際の注意点

給与計算の業務

新しい業務効率化手法を取り入れる際は、次の2点に注意すると良いでしょう。

社員が対応できるものを導入する

アウトソーシングは別として、新しいシステムやツールなどを導入する際は、社員がきちんと対応できるものにしましょう。どんなに高機能・高性能なシステム・ツールであっても、社内の人間が使いこなせなくては意味がないからです。

「導入すること」がゴールとなりがちなのですが、本当のゴールは「現場で問題なく運用できるようになること」 です。多くのシステム・ツールでは、「体験版」や「お試し期間」が設けられています。それらを活用し、現場の方の反応を確認しておくと良いでしょう。

また、サポート体制も忘れずに確認しておきましょう。自社だけでは対応できないようなトラブルに見舞われたとき、その後の行方はサポート体制で大きく異なります。選ぶ際のポイントとしては、期間や時間帯、料金、コミュニケ―ション手段などがあります。

繁忙期の導入は避ける

アウトソーシングであってもシステム・ツールであっても、導入時期には配慮しましょう。効率化のためとはいえ、新しいものを導入する際は、時間がかかることが多いです。なるべく繁忙期は避け、時間的・精神的にゆとりのある時期を選ぶようにしてください。

バックオフィス業務効率化の成功事例

バックオフィス業務の効率化にはさまざま企業が取り組んでいます。ここでは、2つの成功事例を取り上げて紹介します。

サッポロビール株式会社:POSデータを収集・分析するRPAを導入

ビール業界大手のサッポロビール株式会社(以下、サッポロビール)は、全国の小売業者のPOSデータを収集・分析する業務にRPAを導入することで、大幅な業務効率化を実現しました。

POSデータとは、「いつどこでどの商品を販売した」などといった販売実績データのことです。小売業者によるPOSデータの開示は、小売業界では一般的に行われていることです。メーカーの方に内容を見てもらい、自社に対しての営業提案に活用してもらう。これがPOSデータを開示する主な目的です。

POSデータの開示は、一般的に各小売業者の専用Webサイトを利用して行われます。サッポロビールのようなメーカーは、そのサイトにログインしてデータをダウンロードすることになります。

サッポロビールは日々の営業活動などに活かすべく、百数十社の小売業者のPOSデータをダウンロード・分析していましたが、その作業に多大な時間的コストを割いていたことがかねてからの懸念事項でした。そこで、POSデータを自動でダウンロード・分析するRPAを導入。時間効率で1100万円もの削減効果がもたらされ、さらに担当者の仕事に対するモチベーション低下も解消されたとのことです。

株式会社LIXIL:問い合わせ業務対応にチャットボットを導入

建築材料・住宅設備業界大手の株式会社LIXIL(以下、LIXIL)は、社内の問い合わせ対応業務にチャットボットを導入することで、大幅な業務効率化を実現しました。

LIXILでは、社員向けのITヘルプデスクが設置されています。以前から、数多くの問い合わせが寄せられており、10人の担当者で対応していました。

問い合わせの具体的な内容としては、「このソフトの操作方法を教えてください」「パスワードを忘れてしまいました」「パソコンがおかしくなったので見てください」などが主だったものでした。この問い合わせ対応業務、担当者の数に対して業務量があまりに多すぎることが、かねてからの懸念事項でした。

そこで、比較的同じような問い合わせが多かったこともあり、自動返答できるようチャットボットを導入。1日に300件ほどの自動応答ができるようになり、担当者の負担が大幅に軽減されたとのことです。今後も、社員からの質問内容を分析しながら回答の精度を高めていくとしています。

まとめ

バックオフィス業務が効率化されると、営業部門や開発部門など、他の部門にも良い影響が波及することがあります。

例えば、バックオフィス社員の負担が減って、気持ちの面で余裕が出てくれば、他の部門の方は相談しやすくなるでしょう。物事がより円滑に進むようになります。

また、バックオフィス業務の品質が向上するということは、社内全体として仕事がしやすくなるということであり、顧客満足度や売上などにもつながっていきます。

これを機に、バックオフィス業務の効率化について検討してみてはいかがでしょうか?

「現時点で特に大きな問題はないから大丈夫」という場合でも、「会社の成長に耐え得る体制であるのか」「時代に取り残されない仕組みであるのか」といった長期的な視点で考えてみると良いでしょう。

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