店の売り上げや集客を増やすためは、口コミの評価を上げることが大切です。特に、最近ではGoogle上での口コミを参考にする人が増えてきています。しかし、具体的にどのようにして評価を上げればよいのかわからないというオーナーの方も多いのではないでしょうか。
この記事では、口コミの評価を上げる方法や数を増やす方法、悪い口コミへの対処法などについて解説します。高めた口コミの評価を効果的に活かすツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
口コミ評価を上げる効果的な方法
口コミの評価を上げるためには、大きく3つの施策を実施する必要があります。
すぐに結果を出すのは難しいかもしれませんが、根気よく続けることが大切です。
サービスの質を向上させる
当然のことながら、サービスの質が高ければ自然と口コミの評価は上がっていきます。
飲食店であれば提供する料理の質を、美容院であればカットやカラーの質を向上させ、顧客に満足してもらえるよう努めましょう。
また、メインとなるサービスだけでなく接客の質を上げることも大切です。
接客の質が高ければ、料理やカットの技術とは別にプラスの要素として顧客満足度が向上し、「また来店したい」と思ってもらえる店になります。
顧客満足度が高まれば、他の人にも教えたいという気持ちで口コミが書かれる可能性が高まるでしょう。
口コミに返信をする
投稿された口コミに対して積極的に返信することも、口コミの評価を上げることにつながります。返信をされた顧客は丁寧に対応してもらったと感じ、店に対して誠実な印象を持ちやすくなるためです。詳しくは後述しますが、これは悪い口コミに対しても同様です。
こうして店に対する印象を良いものにしていけば、結果的に評価が高まり、リピートにつながりやすくなります。
リピート客は店に好印象を持って繰り返し来店しているので、その人がさらに良い口コミを書いてくれるという好循環につながる可能性も高まります。
顧客の意見を取り入れる
口コミとして書かれた顧客の意見を取り入れることも大切です。顧客からの意見には店からの視点だけでは気がつかないものもあり、サービスの改善にあたって参考になります。
また、寄せられた意見や要望は投稿した人だけではなく、他の顧客も感じている場合が多いので、取り入れれば全体的な満足度の向上につながる可能性も高いです。
こうして顧客の意見を反映することで、このお店は顧客の意見に耳を傾けているというアピールにもなるため、さらに良い口コミを増やすことにもつながっていきます。
口コミを増やす方法
口コミは一つ一つの評価を上げることだけでなく、数を増やすことも重要です。
本項目で口コミを増やす方法について解説するので、評価を上げる方法とあわせて実践してみてください。
顧客に口コミの投稿を直接お願いする
顧客が自ら進んで口コミを投稿しようと考えることは少ないでしょう。そのため、来店の際に口コミの投稿をお店側から直接お願いすることで、効果的に口コミ数の増加につなげることができます。
投稿をお願いする際は、声をかけるタイミングに気をつけることがポイントです。食事中などに突然お願いをしても気分を害して終わる可能性が高いため、会計時や待ち時間など話しやすいタイミングでお願いしましょう。
特に地図アプリ上で口コミを増やし、お店の評価を上げることはMEO対策にもつながるため、積極的に取り組んでみてください。
店内に口コミ投稿画面の二次元バーコードを用意しておく
口コミを直接お願いするのは有効な手段ですが、ハードルが高く感じられる場合もあるでしょう。その際は、口頭でお願いするよりも手軽な手段を用意して、より実践しやすくすることポイントです。
例えば、店内に口コミ投稿画面へつながる二次元バーコードを用意することで、投稿をお願いするためのハードルを大幅に下げることができます。
また、顧客にとっても目につく場所に二次元バーコードがあれば、それを読み込むだけで済むため、口コミ投稿の手間が大幅に軽減します。見つけやすいよう、POPやメニュー表の裏に載せておくとよいでしょう。
GoogleビジネスプロフィールやSNSの登録をする
GoogleビジネスプロフィールやSNSの登録を行い、口コミを投稿してもらえる場をつくりましょう。
サービス情報を発信したり、顧客と直接コミュニケーションを取ったりと顧客との関わりを増やすこともできるため、お店との距離がぐっと縮まり、口コミを投稿してもらえる可能性が高まります。
キャンペーンやイベント情報も発信できるため、来店や利用頻度を増やして口コミ数の増加につなげられます。拡散力のあるSNSを活用すれば、さらに多くの人にお店を知ってもらうことができるでしょう。
口コミ評価を上げるメリット
口コミは利用者が自発的に書くため、顧客から見れば店側が用意した宣伝よりも信用性が高く感じられます。また、口コミ評価が高ければ、評価の高い店を重視する人にとって、大きな集客効果を得られます。
さらに、口コミを集めることは無料のSNSや店舗での声掛けを通じて行います。そのため、広告掲載や自社サイトのコンテンツを増やすことに比べて低コストで実施でき、費用対効果も高い施策です。
このことから口コミを集めることは、店舗の売り上げと利益を向上させるために重視すべき施策であるといえるでしょう。
口コミ評価を上げる対策をする際の注意点
口コミ評価を上げるにあたって、注意すべき点もあります。
口コミ評価を上げる施策を実践する前にしっかりと把握しておきましょう。
口コミの投稿に対し報酬を支払わない
口コミをお願いすることは有効な手段ですが、特典などを用意して口コミの投稿を促すことは避けましょう。
良い口コミを書くことを条件にクーポンや商品などを提供することは、口コミの誘導としていわゆるステルスマーケティングになってしまうためNGです。
例えばGoogleでは、公式のガイドラインで明確にこれを禁止しており、「口コミ投稿でデザート1品無料」といったことも違反にあたります。インフルエンサーなどにSNSでの宣伝を依頼する際も、ステルスマーケティングにならないように広告表記をつけてもらう必要があります。
サクラを使わない
口コミサイトによっては、実体験に基づいていない口コミを禁止するガイドラインが設定されているため、サクラを使うとペナルティを受ける場合があります。
口コミ投稿を代行するサービスもありますが、利用すると逆効果になるリスクが高いので注意しましょう。仮に運営側にバレなかったとしても、サクラによる不自然な口コミはユーザーに不審がられ、信用を失ってしまいます。
悪い口コミを書かれたときの対処法
店舗を運営していれば、当然良い口コミだけではなく悪い口コミが投稿されることもあるでしょう。
悪い口コミを書かれたときの対応について紹介すしますので、参考にしてください。
誠実に対応する
悪い口コミも顧客からの素直な感想であるため、不愉快に感じても誠実に対応することが大切です。感情に任せてネガティブな返信をしてしまえば、それを見た他の顧客からの評価まで下がってしまいます。
ただし、純粋な低評価の口コミではなく、デマや誹謗中傷といったあまりに悪質な口コミの場合は、口コミサイトの運営会社にコメントの削除を依頼するのも選択肢の一つです。
真摯に受け止めて改善に努める
顧客に迷惑をかけてしまった場合や接客に問題があった場合など、店舗側に非があってつけられた低評価の口コミに対しては、その内容を真摯に受け止めて改善に努めることが大切です。
口コミの返信で指摘事項を改善したことを記載すれば、その顧客からの信頼を回復できるだけでなく、返信を見た他の顧客に対してもサービスの改善に取り組んでいることをアピールすることができます。
まとめ：口コミ評価を上げるには地道な取り組みが大切
口コミの評価を上げること、数を増やすことは店舗運営において非常に大切です。特典を用意しての口コミ集めや代行サービスの利用はせず、地道な積み重ねで評価を上げていくよう努力しましょう。
GoogleやSNSでの口コミ評価が十分に高まってきたら、それが後押しとなって来店を考える顧客も増えるでしょう。確実に実来店につなげるために、そういった見込み顧客に対してスムーズに予約ができる導線を用意することもあわせて考えることが大切です。
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