継続的な顧客の獲得は、企業の安定的な成長を促す上で欠かせない取り組みです。既存顧客の囲い込みはもちろん、重要かつ困難なのが新規顧客の獲得です。闇雲に取り組んでも成果につながらない新規顧客獲得ですが、どのように増やすのが最適なのでしょうか？
今回は、そんな新規顧客を増やしていく上で実践すべき施策や、施策の取り組みの中で確認しておきたいポイントについて解説します。
客数を構成する要素
顧客の数を増やす具体的な施策について紹介する前に、そもそも客数とはどのような数字なのかについておさらいしておきましょう。客数を理解する上で重要なのが、「新規顧客」と「既存顧客」、そして「離反顧客」という3つの要素です。
新規顧客
新規顧客は、その名のとおり新たに顧客となってくれた人たちを指すことばです。単純にいえば、新規顧客が増えれば増えるほど企業は売り上げの母数を増やすことができるため、事業の規模拡大へ大きく貢献します。
新規顧客を効果的に獲得するためには、安定した販路の拡大や、ブランド認知の拡大、そしてそれらの業務を安定して遂行するための人員や業務環境の整備が必要になります。新規顧客をどれくらい獲得できるかは、社内で新規顧客を受け入れられる環境がどれくらい整備できているかにも大きく左右されます。
この点については、後ほど詳しく解説します。
既存顧客
2つ目の要素が、既存顧客です。既存顧客は、すでに自社商品を購入、あるいは利用している顧客のことを指しており、安定した事業基盤を支える上で重要な地位にあります。
どれだけ新規顧客が多くとも、継続的に自社サービスを利用してくれる顧客でなければ、企業経営に安定感をもたらすことができません。逆に、新規顧客数が少なくとも、継続的に自社商品を購入してくれる既存顧客が十分存在するのであれば、企業は長期的な経営活動が可能となります。
多くの中小企業では、この既存顧客の存在が重要視されており、お互いに持ちつ持たれつの関係を築いている傾向にあります。
離反顧客
3つ目の要素が、離反顧客です。離反顧客は、商品やサービスを利用している既存顧客が、別の企業のサービスに乗り換えてしまったり、購入をやめてしまったり、自社の存在を忘れてしまったりした際の数を表す要素です。
新規顧客数が多くとも、離反顧客が同じくらい増えているのであれば、自社のサービスのあり方に何らかの問題があることが予想されます。一定数の離反顧客が発生する分には仕方がありませんが、離反顧客の数が増加傾向にある場合、迅速な対応が求められます。
新規顧客の増加によって、離反顧客が増えている問題をカバーすることはできません。底に穴の空いたバケツへどれだけ水を届けても、一向に水が貯まることはないのと同じように、既存顧客の定着を促せるよう改善施策を別途検討することが必要です。
新規顧客を増やすための4つのステップ
それではここから、新規顧客を確実に増やしていくための手段について解説していきます。主に新規顧客を増やしていくための方法として採用されているのが、次の4つのステップです。
ターゲティング（ペルソナ設定）
新規顧客獲得において重要なのが、見込み客のターゲティングです。
新規層を増やすといっても、漠然と広告などを打っているだけでは望んでいるような客層の獲得には至りません。新規顧客の獲得を狙う際、まずはどんな顧客を自社で想定しているのか、あるいはどんなユーザーであれば自社商品に満足してもらうことができそうか、具体的なペルソナを固めていく必要があります。
自社が強みを発揮できる市場はどこか、どんな競合がどれくらい存在するのかを踏まえながら、具体的なユーザーイメージを固めていきましょう。
ペルソナを設定する場合、その内容は可能な限り具体的であることが望ましいとされています。年齢や性別、職業はもちろんのこと、休日の過ごし方や家族構成、普段の消費動向や会社でのポジション、人間関係などまで深く掘り下げてみましょう。
自社集客の見直し
ターゲットが固まった後は、自社で現在展開している集客施策の見直しを行います。既存の集客施策は、自社が想定しているターゲットに適したものであるか、そもそも集客施策として機能させることはできているのか、検証してみることが大切です。
集客施策を見直す場合、それらの費用対効果がどれくらい発揮されているのかを可視化できる仕組みづくりが有効です。
たとえば、Web広告などは、クリック率やコンバージョン率を簡単に数値化できる仕組みが実装されているため、ターゲットに向けた効果が期待できるだけでなく、広告効果の検証も行いやすいというメリットがあります。
集客施策を改善していく場合、今後の施策も視野に入れて、検証が行いやすい環境づくりにつながる集客活動へとシフトしていくよう心がけましょう。
適切な集客方法の策定
集客方法の検証を終えた後は、適切な集客方法を策定するステップに移行します。
それぞれの集客施策によって、得意とする客層や取扱商品は大きく異なります。自社に最適な集客方法であるかを考えた上で、集客施策を選びましょう。
また、集客方法は一つでなければならないというわけではないため、複数の手段を使い分けることも効果的です。初めのうちはさまざまな手段を実装し、効果が出そうなものへ絞っていくという改善シナリオを考えておくと良いでしょう。
ターゲットに向けたメッセージの作成
最後に、ターゲットに向けたメッセージの作成、つまりコンテンツの制作です。
そのマーケットで重宝されているメッセージ性とはどんなものか、ターゲットの心が動くコンテンツはどんなものかということを考えながら、具体的なコンテンツに落とし込んでいきましょう。
広告デザインやキャッチコピーは集客コンテンツの代表例です。最近では、オウンドメディアの展開や動画コンテンツ制作など、さまざまな媒体やプラットフォームを駆使した、多様な集客施策が各社で展開されています。
新規顧客を増やすのに有効な5つの施策
ここからは、新規顧客の獲得に適した施策について、もう少し深く掘り下げていきます。代表的な施策として、次の5つが挙げられます。
広告の展開
新規顧客を増やす上での最もポピュラーな方法として、広告の展開が挙げられます。一口に「広告」といっても多くの種類があり、目的やターゲットに合わせてさまざまな広告が使い分けられています。
広告と聞いて一番に思い出すのは、テレビのCMや電車や駅などにある掲示板の広告などではないでしょうか？これらは多くの視聴者や通行人、交通機関利用者が利用するため、マス向けの広告手段として大きな効果を発揮しています。
あるいは、新聞広告やラジオ広告など、マス広告の種類は予算や媒体に応じて広く使い分けられるほど存在しています。
これらの広告手法に加え、近年注目を集めているのがWeb広告（インターネット広告）です。検索エンジンの検索結果に表示されるリスティング広告や、YouTubeのコンテンツの合間に挟まれる動画広告など、「Web広告」と一括りすることが難しいほどのバリエーションに富んでいます。
逆に、インターネットユーザーが急激に増えたことで、目的に応じてユーザーを細かくターゲティングできるようになったと捉えることができます。Web広告の違いを理解し、併用することで、効果的な集客効果を見込めるでしょう。
メディア経由での発信（プレスリリースなど）
2つ目の方法は、広告枠ではなくメディアコンテンツとして発信される集客コンテンツです。わかりやすい例がプレスリリースで、メディアに記事として取り上げてもらうことにより、信頼性の高い広告効果を期待するというものです。
メディア発信を行う場合、メディアを閲覧しているユーザー層を意識する必要があります。ビジネス系のサービスであれば、ビジネス系のメディアにプレスリリースを依頼することが求められますし、ティーンエイジャー向けの商材であれば、10代の子供たちが閲覧しているメディアへの依頼が必要となります。
闇雲にプレスリリースを打つのではなく、メディアごとの特性を理解し、信頼性の高い発信を実現する事が大切です。
コンテンツ発信（SEO対策）
近年多くの企業が採用する傾向にあるのが、自社のオウンドメディアで自らコンテンツを発信するという形式です。自社に関連する業界についての情報発信や、問題解決系のテーマに触れつつ、自社商品のプロモーションを行うといった方法です。
多くのコンテンツを高品質で発信していると、関連キーワードでユーザーが検索した場合、自社メディアがヒットしやすくなるため、自社商品に関心の強いユーザーを受け身の立場で獲得することができます。
いわゆるSEO対策と呼ばれる手法ですが、最近ではYouTubeの動画コンテンツや、SNSと合わせた運用も進んでいます。自社に合った方法を選び、的確なコンテンツ発信を進めましょう。
口コミなどの紹介施策
多くの成果を過度に期待することはできないものの、信頼性の高い集客施策として期待できるのが口コミです。ユーザー経由で別の見込み客に自社商品について情報を発信してもらえるため、高い信頼性を発揮することができます。
口頭での口コミはもちろん、最近ではSNSの口コミ経由で情報が伝達されるケースも増えてきています。SNSアカウントの運用や、ファンの獲得に向けた施策を展開し、口コミが生まれやすい環境を整えていくことで、有効な結果が得られやすくなります。
サンプル配布などのキャンペーン施策
美容や食品系の集客方法としてポピュラーな施策となっているのが、サンプルの配布です。実際に商品を使ってもらうことで、どんな効果を発揮してくれるのか、どれくらいのコストパフォーマンスが得られるのかを試してもらえるため、信頼関係を構築しやすくなります。
あるいは、クーポンの配布やサービスの無料トライアルの展開も効果的な施策として多くの企業が採用しています。無料あるいは安価でサービスの一部を体験できる仕組みは単純ですが、高い効果を期待できるため、広告などと組み合わせながら積極的に採用するべきでしょう。
新規顧客を増やす施策を選択する上でのポイント
新規顧客を確実に増やしていくためには、上記のような施策を展開しつつ、次のポイントを押さえておくことが必要です。顧客獲得を効果的に進めるための重要事項を確認しておきましょう。
適切な改善すべき客数構成要素を選択する
事業の確実な成長と運営を目的とする場合、今取り組むべき施策がそもそも新規顧客の獲得で良いのかどうか、事前に考えておく必要があります。
どれだけ新規顧客を獲得できても、既存顧客が定着しないようでは、収益性を担保することは難しくなります。既存顧客の定着が進み、離脱率が低下しているタイミングで新規顧客の獲得にリソースを投下できるのが理想的な成長戦略です。
顧客層の違いに敏感になる
あらゆる業界にいえることですが、適切なターゲティングを実現できれば、確実性の高い顧客獲得が期待できます。逆に、顧客分類をうまく行えていなければ、自社にフィットするユーザーをうまく獲得することができず、顧客増加につながりません。
見込み客の分析を丁寧に行うことで、自社の強みとユーザーニーズの相性を確実に把握する事ができます。今ひとつ見込み客に興味を持ってもらえない場合、顧客層の違いに敏感になることが大切です。
自社商品や業界に合わせた施策を選ぶ
さまざまな広告施策が各社で展開されていますが、重要なのは数を試すことではなく、自社に合った施策を展開することです。
ブランド認知を高めるために駅広告を展開することは悪いことではありませんが、新規顧客を獲得する上ではWeb広告やオウンドメディア展開を進めた方が、確実性が高いといえます。それぞれの施策の強みや特性を見極めながら、必要となる施策を選べるリテラシーを養いましょう。
まとめ
新規顧客の獲得は、遅々として進まないことも珍しくないため、不安を抱える方も多いものです。しかしながら、適切な施策の検討と自社商品への理解を深めることで、効果に結びつけていくことができます。
まずは新規顧客の獲得に有効な施策についての理解を深め、自社と相性の良い手段の選定につなげていきましょう。
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