MEO対策は口コミの数や内容なども大きく影響します。Googleマップで上位に表示された際に、口コミの数が多く、星評価が高いお店はやはり目を引くものです。
口コミを集めるには、ふだんから良質な投稿だけではなく、口コミへの返信も重要です。
この記事では、MEO対策の口コミの影響と返信時のポイント、悪質な口コミの削除方法について解説します。MEO対策で効果を出したい方は、ぜひ参考にしてみてください。
そもそもMEO対策とは
MEO対策とは「Map Engine Optimization」の略称です。「マップエンジン最適化」の意味があり、Googleマップ上の検索結果で露出の増加を狙い、Googleビジネスプロフィール上のコンテンツを充実化させることでユーザーの来店を促進することを指します。
また、Google検索で「地域＋業種」で検索したときに、ローカルパックと呼ばれるGoogleビジネスプロフィールの情報が表示されるエリアが検索結果の画面上部に出ることがあります。
店舗名や営業時間などが目に留まれば、自然と詳細を知りたくなるものです。検索結果に表示されればそれだけで注目度も高まり、来店者を増やせる可能性が高まります。
そのため、地域に根差したビジネスをしている飲食店や小売店などの集客に効果が期待できます。
MEO対策に口コミは関係ある？
Googleビジネスプロフィールには、店舗の営業時間、住所などの基本情報や、お店の情報をユーザーにとどけるブログのような機能がありますが、それだけではなく、一般のユーザーがお店の口コミを投稿することもできます。
MEO対策において、この口コミがとても重要な要素となっています。その理由についてくわしく解説します。
Googleが口コミの数の重要性を公言している
Googleビジネスプロフィールのヘルプセンターでは、
口コミ数とその評価がローカル検索結果のランキングに影響を与えることが記載されています。
| Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。 |
出典：Googleのローカル検索結果のランキングを改善する方法
多くの口コミがあるお店は、ユーザーにとって価値のある情報を提供していると判断されやすくなります。そのため、検索結果で上位に表示されやすくなる要素の一つとなっているといえます。
つまり、検索結果で表示順位を上げ、露出を増やすためには、Googleビジネスプロフィールのオーナー自身のビジネスプロフィールを管理・更新するといった施策だけではなく、ユーザーに口コミを投稿してもらうということも考慮していかなければなりません。
口コミを投稿するときは、１～５つの星をつけてお店の評価がされます。その一つひとつの星の数が全体の評価としてGoogleビジネスプロフィールに表示されますが、その星の数は検索結果に表示されたときに目に留まりやすく、お店対して興味や関心がわくかどうかの一つの大きな基準となっている可能性が高いです。
良質な口コミと評価が集まるように、普段からユーザーの満足度向上を意識した接客を心がけましょう。
口コミが多いとお店の信頼性が高まる
近年、口コミを参考にして、商品を購入したり、サービスを利用したりといった判断をする消費者が多い傾向にあります。
そのため、口コミが少ないと星評価が高くても信頼性が低く見られやすくなりがちです。口コミを見たユーザーはその情報を疑ってしまい、お店の利用を避けてしまうかもしれません。
反対に、多くの良質な口コミがあるお店は、信頼性が高まるため消費者に選ばれやすくなるでしょう。
そのため、口コミを増やすことや、質の良い口コミを投稿してもらえるようなサービスを提供することが重要です。必要に応じて、サービスの改善を行うことで顧客満足度を高め、さらなる集客につなげることができます。
星評価が高いとコンバージョン率が高まる
Googleビジネスプロフィールの評価の点数や口コミの数は、コンバージョン率にも影響を与えることがわかっています。
コンバージョン率とは、ページを訪れたユーザーのうち、購入やお問い合わせなど実際に行動を起こした人の割合のことです。
星の点数や、口コミの数が高いことで情報の信ぴょう性が高まる「ウィンザー効果」と、口コミの数でさらに人気が高まる「バンドワゴン効果」により、来店や購入などユーザーの行動につながりやすくなります。
MEO対策とあわせて、提供するサービスの質や商品のクオリティを高めることで、結果的に星評価を高めていくことが重要です。
MEO対策以外の口コミの影響
MEO対策以外にも、口コミはビジネスに大きな影響を与えます。具体的にどのような影響を与えるのか解説します。
お店の情報が増えて充実化する
MEO対策ではGoogleビジネスプロフィールの情報を充実させていくことが重要です。
口コミをユーザーから投稿してもらうことで、実際に体験した内容や利用した感想など、ユーザー視点の情報を充実させることができます。これにより、オーナー自身の投稿では伝えきれない、ユーザー目線でのリアルな情報が提供され、他の潜在顧客にとっても参考になる貴重なコンテンツとなります。ユーザーの声を通じて、サービスの質や体験の具体的なイメージを伝えることができ、信頼性の向上にもつながるでしょう。
この口コミはGoogle map 検索のときだけでなく、Google検索をしたときも確認できます。また
口コミはテキストだけではなく、写真や動画の投稿も可能です。
こうしてお店の情報が充実することにより、潜在顧客に対する店舗の魅力を効果的に伝えることができます。
来店や予約のキッカケになる
口コミを多く獲得することで、お店情報の露出機会が高まる可能性があります。これにより、多くのユーザーの目に留まりやすくなり、来店や予約といった行動につながりやすくなります。
人間はほかの人の意見を参考にしてお店を選ぶ傾向が強いため、口コミの影響は非常に大きいのです。
サービスや料理、商品の課題発見に繋がる
来店したユーザーからの口コミは、お店にとっていい内容の口コミもあれば、目にしたくない内容の口コミもあります。
その内容が事実であれば、通常ではお客様から引き出しにくい重要な情報が含まれています。そのため、口コミはお店側にとって新たな課題や改善点を発見できる貴重な情報源なのです。
また、こうした改善すべきポイントは、オーナーや従業員では気づきにくい場合もあるため、真摯に受け止めて改善し、顧客満足度を高めていくことが大切です。
ユーザーとコミュニケーションが取れる
Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミに返信することが可能なため、口コミを投稿してくれたユーザーと直接コミュニケーションを取ることができます。
来店のお礼を伝えたり、口コミの内容に応じて真摯な返信をすることで、ユーザーに良い印象を与えることができます。気持ちのよい返信を受け取ったユーザーは「また行ってみよう」という気持ちになるかもしれません。
また、こうした対応を見たほかのユーザーがお店やオーナーの対応に安心し、来店してくれる可能性も期待できます。
MEO対策において口コミを増やす前に覚えておくべき注意点
Googleビジネスプロフィールに投稿される口コミを集めるための施策を実施する前に、想定されるリスクについて理解しておかなければなりません。
ここでは、口コミを増やす前に覚えておくべき注意点を紹介します。
偽物の口コミを投稿する
オーナーや従業員が自作自演の口コミを投稿したり、多数のGoogleアカウントを作成して高評価の口コミを投稿したりといった偽装行為はしてはいけません。
例えば、星評価5を付けた口コミ投稿を提示することにより、サービス利用料を割り引いたり、無料にするといった行為や、報酬を支払って一般のお客様を装った口コミを投稿させるような行為があげられます。
こうして口コミを得るような行為は「景品表示法」に違反するおそれのある行為のため、注意しなければなりません。
また、来店したお客様に報酬を渡して口コミを投稿してもうことや、口コミの代行サービスを利用してお店を利用していないにも関わらず、あたかもお店を利用したかのような口コミを投稿してもらうような行為は、Googleガイドラインで禁じられています。
| Googleマップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。虚偽のエンゲージメントは許可されておらず、削除されます。 |
仮にGoogleガイドラインに違反すると、アカウントやビジネスプロフィールの停止などのペナルティを受けるため注意が必要です。また、ペナルティを受けたアカウントを復旧するのは大きな工数がかかります。
さらに、法令違反になり、お店の信用を損ねてしまう原因となるため、偽装行為とされるような行為には細心の注意を払い、正当な方法で口コミを得られるようにしていきましょう。
悪い口コミが投稿されてしまう
投稿される口コミは必ずしも高評価ばかりではありません。悪い評価の口コミが投稿されることもあります。
提供しているサービスをすべてのユーザーに100％満足してもらうことは難しいものです。そのため否定的な口コミが投稿されてしまうことも理解しておきましょう。
悪い口コミを見て来店を控えてしまうユーザーもいますが、そのような口コミに対して返信をせず放置することは、より悪い印象を与えてしまう可能性があるので注意が必要です。
口コミは真摯に受け止めて、サービスや商品の改善点を見つけられる機会ととらえて、真摯な対応を心がけましょう。
MEO対策において口コミを増やす方法
MEO対策において口コミを増やすには、来店したユーザーに直接口コミの投稿をお願いするのが効果的です。
たとえば会計時に「口コミを書いてもらえますか？」と声をかけることで、口コミの投稿を促すことができます。投稿画面へ遷移するQRコードを用意して、それを掲載したPOPを店内に設置することも効果的です。
ほかには、SNSを使って口コミのお願いを発信するという方法もあります。フォロワー数が多ければ、拡散力が高まり大きな効果を期待することが可能です。
一度の来店で口コミを投稿してもらえなくても、コミュニケーションをとることで満足度が向上し、口コミの投稿につながることもあります。こうした対応は継続的におこなうことが大切です。
関連記事：「google 口コミ 促進」
MEO対策は口コミに対する返信も重要
MEO対策では、口コミに返信することも重要です。その理由と具体的な方法についてくわしく解説します。
Googleが口コミの返信を重要としている
Googleはローカル検索の表示順位を改善する方法として、口コミへの返信を推奨しています。
| ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。 |
出典：Googleビジネスプロフィールヘルプ「Googleのローカル検索結果のランキングを改善する方法」
Googleはビジネスプロフィールの運用について「ビジネスプロフィールに関連するポリシーとガイドライン」を公開しています。
とくに返信内容は簡素な文章や定型文を使用せず、ユーザーから投稿いただいた口コミの内容に対して、具体的な返信を心がけることが大切です。
ユーザーとのコミュニケーションを取ることでリピーターを獲得できる
口コミに対する返信は、ユーザーとコミュニケーションを取る数少ない方法です。返信をもらえたユーザーがお店のファンとなり、リピーターとして来店してくれるかもしれません。
また、うれしい対応をしてもらえたことで友人や知人に紹介したり、一緒に再来店してくれる可能性も高まります。
さらに、来店していないユーザーも口コミへの返信を見て、お店の誠実さや対応の良さが好印象となり、来店のきっかけになってくれるかもしれません。
1つの口コミに対して丁寧な返信を心がけることで、それが多くの人の心を動かし来店を促進する効果が期待できます。
ユーザーに好印象を持ってもらえて信頼性が高まる
良い口コミにも悪い口コミにも真摯に対応することで、良い印象を与えることができます。このような好印象な対応は、お店の信頼性を向上させることにつながります。
もし、お店の不手際による否定的な口コミが投稿されたときは、迅速かつていねいに謝罪をしたうえで問題の解決に努めましょう。
ネガティブな口コミが投稿されても、真摯な対応によりポジティブな再評価を得られるかもしれません。
すべての口コミに対して誠実に対応することがお店の信頼性を高め、ユーザーとの関係性の構築につながります。
他のユーザーが口コミしやすくなる
口コミへの返信は、投稿したユーザーだけではなく、ほかのユーザーにも読まれています。ていねいな返信を心がけることで、来店前のユーザーからの信頼度を高めることが可能です。
どのような口コミにも丁寧に対応してくれるとわかっていれば、来店後の口コミ投稿のお願いも受け入れられやすく、スムーズに投稿してくれるかもしれません。
ユーザーが口コミを投稿しやすい環境をつくるためにも、返信は重要な要素となります。
最新のビジネスの情報に更新する
Googleビジネスプロフィールは、定期的に更新しないと表示順位が下がってしまう可能性があります。更新や返信がないお店は、営業しているのか分からずユーザーに不信感を与えてしまうためです。
ただし、お店によってはそこまで投稿する内容がないケースもあるでしょう。こうした場合でも口コミに返信することで、ビジネス情報を更新できます。
口コミへの返信によりユーザーから信頼を得られるだけではなく、MEO対策としても効果的です。
口コミに返信するときに押さえておくべきポイント
口コミに返信するときは、迅速で丁寧に対応することが望ましいです。ここからは、口コミに返信する際に押さえてほしいポイントを紹介します。
口コミが投稿されたらすぐに返信する
口コミが投稿されたら、2～3日以内の返信を心がけましょう。すぐに返信してくれるお店は丁寧なお店として、好印象をもってもらいやすくなります。
これは否定的な口コミへの返信も同じです。オーナーが迅速に真摯な返信をすることで、与える印象を変えられる可能性があります。
口コミは接客と同じように、ほかのユーザーや見込み顧客にも読まれていることを意識しておかなければなりません。
そのためには投稿内容をしっかりと読んだうえで返信することが求められます。
空き時間で対応するよりも、返信のための時間を確保しておくことで、投稿内容にじっくり向き合い、お店のよい点や改善すべき点を収集しながら、口コミ内容に応じた返信を書くこともできます。
低評価の口コミが投稿されても真摯に対応する
口コミは良い評価ばかりではなく、否定的な口コミが投稿される場合があります。否定的な口コミに対して感情的になったり、反論したりしてはいけません。
返信で怒りをあらわにするなどの感情的な対応は、「怖いお店だ」「一方的なお店だ」というイメージを与えてしまう可能性が高くなります。
改善点を伝えてくれたとポジティブに受け止め、真摯な対応を心がけましょう。
冷静でていねいな対応を続けることで、信頼性を維持することにつながります。
定型文の返信は避ける
口コミの返信はしているが、ほぼ同じような定型表現で返信をするお店も少なくありません。
店舗で受けたサービスに良い印象を抱いて口コミを投稿してくれたとしても、お店の改善ポイントを指摘するような内容の場合はなおさら、定型文での返信を受け取ったユーザーの印象はそこまでよいものにはならないでしょう。
機械的で流れ作業のような印象を与えてしまっては、かえって不信感につながる場合も考えられます。
口コミの返信は実店舗での接客と同じように、要望に一つひとつていねいに応えるように返信することが大切です。手間や時間はかかりますが、こうして大切なお客様との信頼関係を築くことできます。
悪質な口コミを削除する方法
どんなにていねいに返信をしていても悪質な口コミが投稿されることはあります。いわれのない、事実無根の悪質な口コミを削除する方法を紹介します。
削除できる口コミの種類か確認する
悪質な口コミのなかには、Googleのポリシーに違反している内容が投稿されていることもあります。こうした口コミは削除できる場合があります。
たとえば、ユーザーが虚偽のクレームをしている場合、それが虚偽であることを証明できれば削除依頼を出すことができます。ほかにも以下のような内容は不適切な口コミとして削除依頼が可能です。
- 晒し行為などのハラスメント
- 同意のない個人情報を含むコンテンツ
- 他人になりすました口コミ
- ビジネスに影響を及ぼす誤情報の投稿
- アダルトコンテンツ
削除申請の対象となる内容は「禁止および制限されているコンテンツ」に掲載されています。
一方でお店側の主観で口コミの良し悪しを判断して、任意に口コミを削除することは難しい場合があります。
出典：Googleビジネスプロフィールヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」
Googleに口コミの削除を依頼する
口コミの削除を依頼するときは、Googleビジネスプロフィールから削除したい口コミの右上にある「3点マーク」を選択して「不適切なクチコミとして報告」をクリックします。
Google検索から削除するときは、Google検索でビジネスプロフィールへアクセスし、「Googleのクチコミ」をクリック。
削除したい口コミを選択して「3点マーク」より「クチコミを報告」をクリックして報告する違反の種類を選択するだけです。
端末などで削除の依頼方法は異なります。「Googleのビジネスプロフィールからクチコミを削除する」を一読しておきましょう。
出典：Googleビジネスプロフィールヘルプ「Googleのビジネスプロフィールからクチコミを削除する」
削除依頼後、Googleが口コミを審査して依頼内容が妥当かを審査します。審査には数日かかるため、それまで口コミを消すことはできません。依頼後は「クチコミ管理ツール」で審査のステータスを確認できます。
まとめ：MEO対策に口コミを集めて、返信もしっかり行うようにする
MEO対策において、口コミの数や星評価は大きな影響を与えます。口コミを集めるには、店舗での丁寧な接客はもちろん、口コミへの真摯な対応が大切です。
一つひとつの口コミに対応するのは大変ですが、決まった表現で返信を徹底し、こうした手間をかけることでお店のファンを増やし、信頼関係を築くことができます。
ただし、効果的に運用するにはデータの分析や集客施策の戦略立案などが必要です。
「集客コボット for MEO」は手間のかかるGoogleビジネスプロフィールの運用業務をMEO対策に精通したスタッフが代行し、MEO対策の結果や数値などノウハウを共有いたします。
ここまで、口コミの獲得や、口コミに向き合うことの重要性について解説してきました。
MEO対策を有効に進めていくためには、その他にもお店の情報を発信し、営業曜日、営業時間などお店のプロフィールを最新の状態にしておくことも重要になってきます。
「集客コボット for MEO」ではそのような運用をスタッフが代行するので、得られたクチコミと向き合う時間をお客様にしっかりとっていただきながら、MEO対策を効率的に進めていくことが可能です。
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