Googleマップの口コミが集客に効果的であると聞いたことがあっても、どのように口コミを集めれば良いのか、なぜ集客力を高められるのかといった点がわからない方は多いのではないでしょうか。 本記事では、Googleマップの口コミを促進すべき理由、促進した際に得られる効果や注意点などを解説します。また、Googleビジネスプロフィールの運用に便利なサービスも紹介していますので、集客力を高めたい店舗オーナーの方はぜひ参考にしてください。
Googleマップの口コミを促進すべき理由
Googleマップの口コミを促進すべき理由について、いまいちわからないという方は多いのではないでしょうか。本項目では、なぜGoogleマップの口コミを促進すべきかを解説します。
Googleマップの口コミは表示順位に大きく影響する要因
Googleビジネスプロフィールのヘルプページによれば、Googleマップの口コミ数が多いほど、検索結果でのGoogleビジネスプロフィールが表示されやすくなるとされています。その結果、お店の情報がユーザーの目に入りやすくなるため、大きな集客効果を得ることが期待できます。逆に検索しても表示される回数が少なければ、ユーザーが自分の店の情報を見る前に他の店を選んでしまうということになりやすいため、他店よりも集客を上げるためには、検索結果での表示順位を上げることが欠かせません。
Googleマップの口コミはユーザーにも影響を与える
Googleマップの口コミは、それを閲覧したユーザーの来店意欲にも影響を与える可能性があります。口コミの数や、内容が多種多様であればあるほど、ユーザーが口コミを通じて得られるお店の情報も増えることになります。これにより、ユーザーはそのお店でどのようなサービスを受けられるのかを具体的にイメージしやすくなり、お店への興味を引きやすくなります。また、口コミはお店から発信される情報ではなく、ユーザーから発信される情報です。そのため同じユーザー目線の情報であるという観点から、お店の情報を確認することができ、よりお店選びをしやすくなります。
Googleマップの口コミ投稿を促進するメリット
Googleマップの口コミ投稿を促進すると、お店にとって様々なメリットがあります。どのようなメリットがあるのかを把握して、口コミ投稿促進の目標をしっかりと定めましょう。
お店の信頼性が高まる
高評価の口コミの多い店は、人気があって満足度の高いサービスを提供してくれるという印象を多くのユーザーに与えます。これは自分が訪れたことがないお店や、使ったことのないサービスの情報を収集するときに口コミが信頼性の高い情報として重宝される傾向があるので、多くの人が商品の購入やサービスの利用に口コミを参考にしています。そのため、高評価の口コミが多ければお店の信頼性も高まります。
集客力が向上する
前述の通り、口コミはユーザーにとって信頼性の高い情報です。評価の高い口コミが多い店は集客力が高まり、ライバル店と比較してもユーザーに選ばれやすくなります。そのため、ただ口コミを増やすだけではなく、評価の高い口コミを集めることが重要です。ユーザーが口コミを投稿する際、高い評価をつけたくなるような店作りを心がけましょう。
ユーザーとコミュニケーションが取れる
Googleビジネスプロフィールには口コミに対してオーナーが返信を行える機能があるため、口コミを投稿してくれたユーザーと直接的なコミュニケーションを取ることができます。口コミを投稿する積極的なユーザーとコミュニケーションを取ることで、リピーターになってもらえる可能性が高まります。そのため、定型文で機械的に返すのではなく、丁寧な返信を心がけることが重要です。
検索結果で表示されやすくなる
MEOとは地図検索結果でお店の情報がより多く表示され、来店の促進をするために行う施策最を意味する言葉ですが、評価の高い口コミが多い店はこのMEOの評価も高くなり、検索結果でお店の情報が表示される機会が多くなるとされています。高評価の口コミが多いということは、その店に利用者が多く、人気が高いということです。そのため、Googleから知名度があり、信頼度の高いお店として評価され、検索結果に表示されやすくしていると考えられます。
Googleマップの口コミを促進するデメリット
Googleマップの口コミを促進することによる大きなデメリットは存在しません。低評価の口コミを投稿されることもありますが、そもそも常に100%すべてのユーザーを満足させるのは不可能です。しかし、これをお店側が気づかなかった改善点を見つけるための貴重な機会と捉えることで、サービスの向上や顧客満足度の向上に繋がる可能性もあります。
口コミが増えることによるデメリットといえるのは、誹謗中傷や嫌がらせ、事実無根のデマといった口コミが投稿される可能性があることです。こういった悪い口コミが投稿された際の対処方法については後述します。
Googleマップの口コミを促進する前に把握すべき注意点
Googleマップの口コミ投稿を促進する前に、必ず把握すべき注意点があります。それは、Googleの定めたガイドラインを遵守することです。ガイドラインに違反した場合、アカウントの停止や削除といったペナルティがあり、集客をするうえで大きなデメリットになります。ガイドラインでどのようなことが禁止されているか、本項目で解説するので、しっかりと把握しましょう。
自分や従業員が口コミを投稿しない
オーナー自身や従業員による自作自演の口コミは、Googleガイドラインで禁止されている「なりすまし」や「誤情報」に抵触する恐れがあるため注意が必要です。
Googleビジネスプロフィールで利用しているGoogleアカウントとは別のアカウントを使ったとしても、IPアドレスなどからGoogleが実質的に同一のユーザーからの口コミ投稿だと把握することは可能です。 仮に自作自演をGoogleが気づかなかったとしても、不自然に高評価の口コミばかりではユーザーに不信感を与えてしまうので避けるべきです。また法令違反となる場合もありますので、控えましょう。
報酬を与えることによる口コミの誘導をしない
来店したお客様に商品やお金を渡したり、キャンペーンを行って報酬を発生させたりする見返りとして口コミを増やすことはGoogleガイドラインに違反します。
キャンペーンとは、たとえば「口コミを投稿してくれたらプレゼント」「投稿画面を見せたら10%割引」といったものです。 口コミは見返りを渡して投稿してもらうものではなく、あくまで利用者の善意で書いてもらうことで増やすことが重要です。
また、自作自演の口コミ同様に、法令違反に問われる場合がありますので、こちらも控えるようにしましょう。
口コミ代行は利用しない
口コミ代行とは、1件あたり数百～数千円の代金で口コミを投稿してくれるサービスです。短期間で多数の口コミを得られやすく、実際に利用している店も存在します。
しかし、口コミ代行はGoogleガイドラインで禁止されているため、利用すべきではありません。口コミ代行による投稿は店に肯定的なものばかりで不自然になるため、ユーザーからの信頼を損なうという点においても大きなデメリットがあります。
本項目で紹介した、特に自作自演・報酬は景品表示法にも抵触する恐れがあり、場合によっては消費者庁からの措置命令などのペナルティを受けることになります。
こうしたペナルティを受けることは、事業を続けるうえで大きなマイナスになってしまうので、口コミ投稿で不正を働くことは絶対にやめましょう。
Googleマップの口コミを促進する方法
Googleマップの口コミを促進したいのであれば、ガイドラインや法令に触れない方法を取りましょう。投稿を促進するための健全で効果的な方法を紹介するので、ぜひ実践してください。
来店したお客様にお願いする
最も重要なのは、実際にお店を利用したお客様に口コミの投稿を直接お願いすることです。お客様の中には、口コミが投稿できること自体を知らない方や、口コミの投稿の仕方が分からない方もいるので、お店の側から積極的に周知していく必要があります。
QRコードを使ってお願いする
多くのお客様に口コミ投稿をしていただくには、口コミ投稿の手順を簡素になるように工夫するという点も有効です。Googleビジネスプロフィールの口コミ投稿ページにアクセスできるQRコードを作成し、口コミの投稿を促す内容のポップや、ポスターを掲示しておくことでお客様が手軽に投稿できるようにしましょう。
口コミ投稿ページへアクセスするURLを確認するには、Googleビジネスプロフィールの編集画面内の口コミの確認画面から、「クチコミを増やす」という項目の中にある「クチコミのリンク」内のURLを利用してください。
商品やサービスを見直す
直接お願いしたりチラシを活用したりといった方法でも口コミが増えないのであれば、商品やサービスを見直す必要があるかもしれません。商品やサービスに魅力がない場合、わざわざ感想を書こうという気持ちにもならないため、ユーザーにとっては口コミを投稿しない大きな理由になります。ユーザーが口コミを投稿したくなるよう、競合他社よりも質の高い商品やサービスを目指しましょう。
口コミに返信する
口コミに対して丁寧に返信すると、やり取りを見た他のユーザーの口コミ投稿に対する心理的なハードルが下がります。これを続ければ、口コミを投稿しやすい環境になります。
また、返信にはユーザーとのコミュニケーションでリピーターを増やしたり、丁寧な対応で信頼を増したりする効果があります。
返信をする際は、高評価の口コミばかりに返信するのではなく、低評価の口コミにも対応するよう心がけましょう。そういった口コミにも誠心誠意対応することが、ユーザーからの高評価につながります。
Googleマップに悪い口コミが投稿された時の対処法と例文
Googleマップの口コミ投稿を利用する際には、悪い口コミが投稿されたときの対応も心得ておく必要があります。ここでは、悪い口コミへの対処法と返信例文を紹介しますので、しっかりと習得しましょう。
悪い口コミでも真摯に対応する
低評価や悪い口コミに対して感情的に返信すると、他のユーザーにも悪い印象を与えてしまうため、真摯に対応することが大切です。
以下の例文のように、感謝の気持ちや改善の姿勢を交えて丁寧に対応しましょう。
貴重なご意見ありがとうございます。
この度は、○○によって不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
今後はお客様のご意見を参考に、ご満足いただけるようサービス改善に努めて参ります。
星1のみでコメントがなくても返信する
Googleマップの口コミには大きく分けて「星のみ評価」と「星とコメントの評価」の2種類があります。
星のみ評価、かつ星1だった場合でお店側の任意で口コミの削除をすることはできません。その口コミを放置しておくのも、それを見たユーザーの心象がよくない場合が多いので、真摯な返信で対応することが求められます。
下記の例文のように、星1をつけた理由はなんなのか、といった点を尋ねましょう。
今後のサービス向上のため、どのような点で星1つの評価となったのか、ご意見をお聞かせいただけないでしょうか。
不適切な口コミはGoogleに削除を依頼する
事実と異なる情報などの不適切な口コミの場合は、Googleに削除を依頼することができます。
削除できる口コミの例としては、誤った情報、なりすまし、ハラスメント、ヘイトスピーチなどが該当します。
ただし、削除依頼を出したからといって必ず削除されるわけではありません。削除されるかどうかはGoogleの審査によります。
また、削除の判断がされる場合でも即日対応されるわけではありません。1ヶ月程度はGoogleからの連絡を待ちましょう。
まとめ：Googleマップで口コミを集めてお店の信頼性や集客力を向上させよう！
お店の信頼性や集客力を向上させるため、Googleマップで口コミを集めることは大変有効です。
ガイドラインに注意しながら、お客様への丁寧な対応で良い口コミを増やしましょう。 口コミを集めて検索結果でお店の露出を増やしていくためには日々の運用が重要ですが、どうしても手間と時間がかかってしまいます。
効率的に運用したいという方には、「集客コボット for MEO」がおすすめです。
MEO対策に精通したスタッフによる運用代行、結果や数値分析をして運用状況の共有などのサービス内容が揃っているので、ぜひとも導入をご検討ください。