店舗集客を成功させるためには、リピーターの確保が欠かせません。リピーターを増やせば、安定的な収益が見込めるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。
この記事では、リピーターを増やすことの重要性を解説したうえで、基本的な戦略と具体的な方法を紹介します。
記事の最後では、リピーターを増やすのに役立つツールも紹介しますので、リピーター獲得に悩んでいる方や、店舗の収益をより安定させたい方はぜひご覧ください。
リピーターの定義
リピーターを増やす方法を解説する前に、まずリピーターの定義を明らかにしておきましょう。
リピーターとは、一度商品やサービスを利用したあとに、再び同じ店舗・ブランド・企業を選んで利用する顧客を指します。
特に長期的なリピーターは、ブランドに対する信頼や愛着を持ち、「このブランドだから選ぶ」といった強い意志を持って利用します。こうしたリピーターをファン化し、優良顧客として確保・維持することがビジネスにおいて重要です。
リピーターを増やすことの重要性
リピーターを増やすことがなぜ重要視されるのでしょうか。ここでは、リピーターの増加によって得られる以下の3つのメリットを解説します。
| ・安定的な収益の確保 ・低コストでの集客 ・顧客ロイヤリティの向上 |
安定的な収益の確保
リピーターは、新規顧客と比べて来店頻度や購入金額が高くなる傾向があります。そのため、新規顧客を増やすよりもリピーターを増やすほうが売上は安定し、長期的な収益確保につながりやすくなります。
店舗経営の安定には、安定的な収益を確保することが非常に重要です。マーケティングでは「顧客離れを5％改善すれば利益率が25％改善される」（5：25の法則）といわれています。
また、「売上の8割は2割の優良顧客が占めている」（パレートの法則）ともいわれます。
このパレートの法則における優良顧客はリピート層と重なっており、これらの法則からも、既存顧客の維持が収益の安定化において非常に重要であることがわかるでしょう。
つまり、収益を安定化させるためには、新規顧客の獲得と同時に、既存顧客をつなぎとめるための施策が不可欠です。
低コストでの集客
新規顧客を獲得するには、広告宣伝費や販促費など多大なコストがかかります。一方、リピーターは一度来店したことがあるため、広告宣伝費はそれほどかかりません。
一般的に、「新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するためのコストの5倍がかかる」（1：5の法則）とされています。そのため、リピーターの獲得は、集客コストを抑えられる点でも重要視されています。
顧客ロイヤリティの向上
顧客ロイヤリティとは、顧客が特定の企業や店舗、商品・サービスに対して抱く愛着や信頼感のことです。
リピーターは通常、顧客ロイヤリティが高く、ロイヤリティの高い顧客はさまざまな面で企業にメリットがあります。
ロイヤリティの高い顧客は、競合店に流れることなく、継続的に商品やサービスを利用し続けます。その結果、来店頻度や購入金額が増え、店舗の長期的な売上向上に貢献するでしょう。
また、顧客ロイヤリティが高い顧客は、口コミやSNSで店舗を紹介してくれる可能性も高まります。口コミによる集客は、広告宣伝費をかけずに新規顧客を獲得できる有効な手段です。
そのため、顧客からの率直な口コミは信頼性が高く、新規顧客の購入意欲を高める効果が期待できます。
リピーターが増えない理由
リピーターを増やすことは重要ですが、決して簡単ではありません。実際、多くの方がリピーターの獲得に悩んでいます。
リピーターが増えないおもな理由には、以下の3つが考えられます。当てはまるものがないかチェックしてみましょう。
| ・商品やサービスの魅力が伝わっていない ・顧客とのコミュニケーション不足 ・有効な施策を行なっていない |
商品やサービスの魅力が伝わっていない
リピーターが増えない最も根本的な理由の一つは、商品やサービスの魅力がうまく伝わっていないことが挙げられます。
商品やサービスの質が良くても、その良さが顧客に伝わらなければ次回の購入にはつながりません。特徴をわかりやすく伝え、魅力をアピールしましょう。
また、他社の商品やサービスとの差別化ができていない点も、リピーターが増えない原因です。リピーターを獲得するためには、「○○の商品でないとダメ」と思わせる工夫が必要です。
リピーターを増やすためには、商品やサービスを改善するだけでなく、その魅力をどのように伝えるかにも注力しましょう。
顧客とのコミュニケーション不足
リピーターを増やすうえで、顧客とのコミュニケーション不足は大きな課題です。
良い商品やサービスを提供しても、必ずしもリピーターになってもらえるとは限りません。リピーターを獲得するには、顧客との継続的なコミュニケーションが不可欠です。積極的にコミュニケーションをとることで信頼関係を強化し、ブランディングの構築にも役立ちます。
コミュニケーションを増やす方法には、以下のようなものがあります。
| ・FAQやチャットボットを充実させる ・コンタクトセンターを最適化する ・メッセージツールを活用する ・アンケートを実施する |
どのような手法を採用するかは、商品やサービスによって異なります。顧客が商品やサービスに何を求めているかを把握し、最適なコミュニケーション方法を探りましょう。
有効な施策を行なっていない
良い商品やサービスに戦略的な施策を組み合わせると、より確実にリピーターを獲得できるようになります。
リピーターを増やすためには、マーケティングの知識が欠かせません。マーケティングを学び、顧客のニーズに合った適切な施策を実行しましょう。
以降では、リピーターを増やすための基本的な戦略と具体例を紹介します。まずはこの記事を通じて、マーケティングの知識を身に付けましょう。
リピーターを増やす3つの基本戦略
リピーターを増やすための基本的な戦略は次の3つです。リピーターを増やしたい場合は、まずこの3つを実行しましょう。
| ・より多くの人に魅力を伝える ・顧客との関係性を深める ・再来店しやすい仕組みを作る |
より多くの人に魅力を伝える
リピーターを獲得するには、まず多くの人に商品やサービスの魅力を伝えることが重要です。その前提として、商品やサービスの質が高いことが求められます。
質に問題がある場合は、まず商品やサービスを見直します。また、顧客のニーズに沿った商品・サービスでなければリピーターは増えません。常にニーズに応える商品やサービス作りを心がけましょう。
さらに、商品やサービスは他社商品と差別化し、独自性をアピールすることが大切です。アピール手段としては、メールマガジンやDM、SNSなどさまざまな方法があります。ターゲット層に合わせて最適なアピール方法を取り入れましょう。
顧客との関係性を深める
リピーターを増やすためには、顧客満足度を高めることが最も重要です。顧客との関係性を深め、「また来たい」「また使いたい」と思わせる工夫をしましょう。
顧客がリピーターになるには必ず理由があります。その理由を深掘りし、何が顧客満足度につながっているのかを明らかにすることが大切です。
顧客の性別や年齢、住んでいる地域、購買履歴などに合わせて個別にアプローチすることで、満足度向上につながります。
また、先述のパレートの法則（80：20の法則）と顧客ロイヤリティは密接に関係しており、ロイヤルカスタマー（顧客ロイヤリティの高い優良顧客）が売上の主力となります。顧客満足度を高め、ロイヤルカスタマーを継続的に増やしていきましょう。
再来店しやすい仕組みを作る
良い商品・サービスを提供し、顧客との関係性を深めても、再来店しやすい仕組みが整っていなければ顧客は離れてしまいます。顧客がリピートしやすい仕組みを構築するために、以下のような施策を行ないましょう。
| ・会員証やポイントカードを発行する ・クーポンやチケットを配布する |
再来店しやすい仕組みを整えたあとは、その利点を顧客にしっかり伝えることが重要です。再来店のメリットを効果的にアピールし、利用を促しましょう。
リピーターを増やす具体的な方法
前述の基本的な戦略をふまえて、ここではリピーターを増やす具体的な方法を5つ紹介します。取り入れやすいものから実践していきましょう。
| ・顧客体験を向上させる ・コミュニケーションを強化する ・お得感を演出する ・顧客の声を活用する ・状況に適したツールを活用する |
顧客体験を向上させる
顧客が商品やサービスに興味を持ち、実際に購入・利用するまでの一連の体験を「顧客体験（CX：Customer Experience）」と呼びます。顧客体験は、商品やサービスに付加価値を与える重要な要素です。
顧客体験を向上させるには、顧客の期待を上回る品質の商品・サービスを提供する必要があります。顧客のニーズを的確に把握し、求める価値を提供するとともに、顧客体験を細分化して改善すべき点を明確にしましょう。
また、競合店との差別化を図るためにも、顧客体験の向上は不可欠です。常に顧客体験を分析し、顧客に選ばれる存在となれるよう工夫を続けることが重要です。
コミュニケーションを強化する
顧客とのコミュニケーションを強化し、信頼関係を築きましょう。店舗や商品・サービスへの信頼度が高まった顧客は、リピーターとして安定した収益をもたらします。
コミュニケーションを強化する方法には、以下のようなものがあります。ターゲット層に合わせて適切な手法を選び、顧客エンゲージメントを高めましょう。
| ・SNSの活用 ・LINE公式アカウントの開設 ・メールマガジンの配信 |
また、リピーターを継続的に増やすには、繰り返しコミュニケーションをとることが大切です。例えば、誕生日月にクーポンを配布したり、定期的に購入してくれる顧客にプレゼントを贈ったりすれば、効果的にファンを増やせます。
お得感を演出する
顧客に対してリピーターになるメリットを明確に提示しましょう。リピート利用する際のハードルを下げ、再利用を促進できます。
例えば、リピーター限定の特典やメニューを提供することが効果的です。会員限定のセールなども、特別感を演出する手段として有効です。
さらに、リピート回数に応じたお得な制度を導入すると、2回目、3回目以降の利用も期待できます。例えば、3回目の来店で20％OFFクーポンを配布するなど、クーポンやポイント制度を取り入れてみましょう。
顧客の声を活用する
顧客の声は、店舗の改善点や新たなサービス開発のヒントとなる貴重な情報源です。ただし、顧客からの意見をただ待つのではなく、定期的にアンケートを実施して、顧客の満足度や意見を積極的に収集しましょう。
また、顧客に口コミを書いてもらうよう促し、寄せられた意見に真摯に対応すれば店舗への信頼度も高められます。
状況に適したツールを活用する
膨大な顧客情報を人力で管理・分析するのは非常に困難です。状況に応じて最適な管理ツールを導入することで、手間を大幅に削減できます。
顧客情報の管理や来店履歴の分析には、ポイントカードシステムが有効です。
ポイントカードシステムは、商品やサービスの購入時に貯まるポイントを管理するためのツールであり、顧客情報を一元管理できます。
また、リピーター向けに自動でメールや特典を送る仕組みを作ることも可能です。
さらに、Googleマップの検索結果で上位表示を目指したい場合、MEOツールの活用がおすすめです。
MEO（Map Engine Optimization：マップエンジン最適化）は、Googleマップのレビュー管理や店舗情報の最適化を支援します。MEOツールの導入により、リピーターの獲得にもつながるでしょう。
リピーターを増やすのに役立つツール
MEOツールは、新規顧客の集客に強い効果を発揮する一方で、リピーターの獲得にも効果的です。
店舗のMEO対策を促進したいなら、MEO対策支援ツール「集客コボット for MEO」の活用を検討しましょう。集客コボット for MEOには、リピーター創出を目的とする「ファン促進管理機能」が搭載されており、以下のような機能を利用できます。
| ・会員証発行 ・クーポン発行 ・集客状況分析 |
集客コボット for MEOを活用すれば、リピーターの獲得が期待できます。従来の運用代行型MEO対策に加え、手数料のかからない予約獲得や予約の一元管理が可能です。
また、顧客の集客に必要な機能を一貫して利用すれば、店舗の売上最大化も目指せるでしょう。
まとめ：お店のファンを増やして安定した売上を実現しよう
リピーターを増やすための費用は、新規顧客を獲得にかかる費用よりも少なくて済みます。また、顧客ロイヤリティの高いリピーターがもたらす収益は、長期的な売上向上に大いに貢献します。
店舗の収益安定にはリピーターの存在が欠かせません。リピーターを増やし、維持する仕組みを構築することが重要です。顧客が「また来たい」「また買いたい」と思えるような店舗・商品・サービス作りを目指しましょう。
リピーターを増やすためには、状況に応じたツールの活用をおすすめします。
MEOツールもリピーター増加に役立つツールの一つです。リピーター創出を目的とする「ファン促進管理機能」を搭載した「集客コボット for MEO」は、MEO対策と同時にリピーターの管理・分析が可能です。
「リピーターが増えず困っている」「リピーターに関する情報を収集・分析するツールを探している」という方は、ぜひ集客コボット for MEOをご活用ください。
関連サービス利用事例
丁寧な更新で閑散期の客単価が20%アップ。営業担当者との二人三脚でゼロからのスムーズなMEO導入に成功
利用サービス集客コボット for MEO※地図検索で上位表示し集客を支援するMEO対策サービス。Google検索結果…
新規来店数が2倍以上に！コロナ以降で競合増加も「商品力×接客スキル×MEO」で活路
利用サービス集客コボット for MEO※地図検索で上位表示し集客を支援するMEO対策サービス。Google検索結果…
初診患者数が2倍＆Google検索は約50位→約10位までアップ！院内全体で「背筋を正して」サービス向上も実現
利用サービス集客コボット for MEO※地図検索で上位表示し集客を支援するMEO対策サービス。Google検索結果…