「Googleマップにひどい口コミが書かれている……」
店舗の経営者や広報担当者のなかには、このような経験がある方が多いのではないでしょうか。
Googleマップにおける低評価や辛辣なコメントは、ビジネスに深刻な影響をもたらす可能性があります。しかし、ひどい口コミは必ずしも災難であるとは言い切れません。適切に対応すれば、むしろビジネス改善のチャンスになる可能性があります。
この記事は、Googleマップにひどい口コミを書く人の心理や、口コミが与える影響と対処法、状況を悪化させる行動について解説します。併せて、ピンチをチャンスに変える「高評価口コミ増加戦略」を紹介しますので、MEO対策にもお役立てください。
Googleマップに悪い口コミを書く人の心理とは
Googleマップに悪い口コミを投稿する人の心理には、3つの典型的なパターンがあります。
1つめは、肯定的な感情よりも否定的な感情のほうが強く記憶に残るという「ネガティビティバイアス」がみられる点です。例えば、レストランで普通においしかった時に口コミを投稿する人は少ないですが、嫌な接客を受けた時はすぐに悪い口コミを書くような傾向が、ネガティビティバイアスです。
ネガティビティバイアスは、良い経験を共有するのは87％に止まるのに対し、悪い経験は95％のユーザーが共有する傾向にあるという海外の調査結果（※）からも裏付けられています。
また、他人への注意喚起や、承認欲求を満たすために口コミを書く場合も多く見られます。口コミを書くことで「コミュニティに貢献したい」「コミュニティにおける自己価値を高めたい」という欲求は、口コミを書く強い動機になるのです。
さらに、Googleマップの口コミは匿名で投稿できるため、軽い気持ちでひどい口コミを書くことも珍しくありません。不満解消や競合他社からの嫌がらせで、ひどい口コミが書かれることもあります。
※参考：thrive「Why People Are More Likely To Leave a Negative Review Than a Positive Review」
Googleマップのひどい口コミが与える影響
Googleマップに投稿される悪い口コミは、ビジネスにさまざまな影響をもたらします。ここでは、特に注意すべき2つの影響について見ていきましょう。
集客力が低下する
Googleマップの悪い口コミは、顧客の来店意欲を低下させる要因になります。
ある調査（※）では、Googleマップのユーザーの約80％以上が来店前にGoogleマップの口コミをチェックしており、その評価が行動に直結する結果が出ています。さらに、低評価の口コミを確認すると多くの顧客が来店をキャンセルするというデータもあるのです。
悪い口コミが目立つと「この店は大丈夫なのだろうか」という不安感を抱かせ、競合店と比較した際に悪い印象を与えてしまいます。例えば、同じエリアで似たようなサービスを提供する店舗が複数ある場合、口コミの評価が低い店舗は選択肢から除外されやすくなることは想像に難くないでしょう。
このことから、Googleマップのひどい口コミは、集客力の低下につながる可能性があります。
※参考：Cross Marketing「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」
MEOに悪影響を及ぼす
MEO（Map Engine Optimization）とは、おもにGoogleマップで、自店舗の情報が表示される回数を増やすための施策です。日本語では「マップ検索エンジンの最適化」と呼ばれます。
MEOにおいて、口コミの質と量は重要な要素です。Googleはローカル検索結果のランキングが決定される仕組みを、次のように説明しています。
“Googleでのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。”
参考：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法」
つまり、低評価の口コミが増えると、Googleマップでの検索結果でお店の情報が表示される回数が減少するかもしれないのです。
したがって、MEO対策の効果を最大化するためには、適切なキーワード選定と良質な口コミの両方が必要です。いくら適切なキーワード対策を行なっても、低評価の口コミが目立つとMEOに悪影響を及ぼしてしまいます。
Googleマップにひどい口コミを書かれた場合の対処法
Googleマップにひどい口コミを書かれた場合には、落ち着いて次に挙げる対策を順に実施しましょう。
口コミの内容を冷静に確認する
Googleマップにネガティブな口コミを見つけたとき、まずは感情的にならずに内容を客観的に確認することが重要です。
ネガティブな口コミには「正当な意見やクレーム」と「不当な攻撃や虚偽の内容」の2種類が存在します。前者は体験に基づく貴重なフィードバックである可能性が高く、後者はGoogleポリシー違反に該当する可能性があります。
どちらの種類かによって次の対応が変わるため、はじめに内容を冷静に分析しましょう。
口コミへの適切な対応を行なう
公開されている口コミに対しては、丁寧かつ誠実な返信を心がけましょう。特に、正当な意見やクレームに対しては、真摯に謝罪して改善策を提示することで、他の潜在顧客に対しても良い印象を与えられます。
口コミの内容に具体的な問題点が指摘されている場合は、ビジネスをより良くするためのチャンスともいえます。
例えば「待ち時間が長い」という指摘があれば、予約システムの見直しなどの具体的な改善策を検討することで、より良い店舗運営に改善することが可能です。その結果、将来的な悪い口コミの発生を根本的に減らすことにもつながります。
Googleのポリシー違反の口コミは削除申請を行なう
原則として、Googleマップに投稿された口コミは店舗側の意向だけでは削除できません。
しかし、Googleのポリシー（ガイドライン）に違反する内容であれば削除申請できます。例えば、スパム、関連性のないコンテンツ、冒涜的な表現、いじめや嫌がらせ、ヘイトスピーチなどです。
このような不当な攻撃や虚偽の内容の口コミには、削除申請が効果的な対策となります。ただし、削除申請をしても必ずしも承認されるわけではない点は覚えておきましょう。
それでも、削除申請自体は無料でできるため、ポリシー違反に該当すると思った場合は削除申請をすることをおすすめします。
悪質な場合は法的措置をとる
口コミの内容があまりにも悪質で、明らかに名誉毀損や業務妨害に該当すると判断される場合には、法的措置を検討することも選択肢の一つです。口コミの内容によっては、偽計業務妨害や信用毀損、侮辱罪などにも該当するケースもあります。
法的措置を取る場合の流れとしては、はじめにGoogleから発信者のIPアドレスを開示してもらいます。次にプロバイダに発信者情報開示請求を行ない、最終的に投稿者を特定して損害賠償請求を行なうという手順です。
法的措置をとる過程は複雑であるため、インターネット系のトラブルに強い弁護士に相談することをおすすめします。
Googleマップにひどい口コミを書かれた場合のNG行動
Googleマップの口コミに対しては適切な対処が欠かせませんが、実施すべきでないNG行動もあります。ここでは、ひどい口コミが書かれた場合のNG行動を解説します。
感情的に反論する
ひどい口コミを見つけた場合には「そんなことはありません！」「嘘を書かないでください！」などのように、感情的に反論したくなります。
しかし、これは最も避けるべき行動の一つです。感情的な反論は、口コミを投稿した顧客との対立を深め、状況をさらに悪化させる原因になりかねないからです。
感情的に反論してしまうと、投稿者だけでなく、他の顧客から「対応が悪い」と思われて評判を落としかねません。まずは誠意を示し、具体的な改善策を提示すると、影響を最小限に抑えられます。
自作自演の高評価口コミを投稿する
悪い口コミの影響を相殺しようとして、自作自演の高評価口コミを投稿したり、業者に依頼して偽の口コミを作成したりすることも避けるべきNG行動の一つです。
自作自演の口コミは、Googleのポリシーに違反するだけでなく、景品表示法にも抵触する可能性があります。Googleにはこのような口コミを検出するアルゴリズムがあるため、MEOの観点からも悪影響を及ぼしかねません。
また、自作自演の口コミは景品表示法に抵触する不正行為として、消費者庁から措置命令が下される可能性があります。そうなると、自社や店舗の信頼低下や、ブランドイメージの悪化にもつながります。
口コミに対して何もしない
「ひどい口コミは無視すればいい」と考える方もいるかもしれませんが、何もしないことも大きな間違いです。
海外の調査（※）によれば、企業からの返信がない悪い口コミを見ると、顧客の約57％がその企業の利用を避ける傾向にあることがわかっています。何も対応しないということは、暗黙のうちに批判を認めていると解釈される可能性があるのです。
ひどい口コミを過度に気にする必要はありませんが、他の顧客が見たときに「対応が悪い店」と思われないようにする必要があります。
※参考：SHOUT about US「Over Half Of Consumers Won’t Use Businesses That Ignore Their Reviews, Survey Finds」
Googleマップに高評価の口コミを増やす方法
ここからは、具体的な「高評価口コミ増加戦略」について解説します。口コミの数と質は、MEO対策においても重要な要素です。適切な方法で口コミを集め、ビジネスの評判を高めるための方法について見ていきましょう。
満足度の高い顧客に口コミを依頼する
満足度の高い顧客に口コミを依頼することは、高評価の口コミを増やす最も効果的な方法です。特に、リピーターや常連客はサービスに満足している可能性が高いため、良い口コミを書いてくれる確率も高くなります。
依頼する際は、自然なタイミングを選ぶことが重要です。例えば、会計時や商品・サービス提供後の会話のなかで「もしよろしければ、口コミを書いていただけるとうれしいです。お客様の声が励みになります」のように丁寧に伝えるとよいでしょう。
ただし、報酬やインセンティブを提供して口コミを促すことは、Googleのガイドラインで禁止されているため注意が必要です。
スマートフォンで簡単に口コミ投稿できる環境を作る
顧客が口コミを投稿しやすくする環境を整えることも、口コミ数を増やす重要な戦略の一つとなります。顧客が口コミを書きたいと思っても、その方法がわからなかったり、手間がかかると感じたりすると投稿を諦めてしまうからです。
例えば、Googleマップの口コミ投稿ページに直接アクセスできるQRコードを作成し、店内の目立つ場所に掲示すると口コミ数を増やせるでしょう。いまや、誰もがスマートフォンを利用しているため、簡単に投稿できる方法を示せば、口コミが増えやすくなります。
このQRコードは、レジ横やテーブル、会計時に渡すレシートなど、顧客の目に触れやすい場所に設置すると効果的です。
スタッフの接客力を向上させる
高評価の口コミを増やす根本的な方法は、サービスの質そのものを向上させることです。どれだけ口コミを依頼する仕組みを整えても、サービスの質が低ければ良い評価は得られません。
接客をはじめとするサービスの質向上は、良い口コミの増加につながります。そのためには、スタッフ教育を強化し、顧客一人ひとりに対して丁寧で親身な対応ができるように研修するとよいでしょう。
また、顧客からのクレームを積極的に収集し、サービス改善に活かす姿勢も重要です。通常時の接客だけでなく、問題発生時の迅速な解決も含めた総合的な接客力が、高評価の口コミにつながります。
自然に良い口コミが集まる仕組みを作る
長期的に高評価の口コミを集めるためには、口コミマーケティングの考え方を採り入れ、自然に良い口コミが集まる仕組みを構築することが効果的です。
口コミマーケティングとは、顧客の口コミを活用して、認知度や集客、ブランド価値の向上を図るマーケティング手法です。これを効果的に実施することで、持続的な口コミ獲得が実現できます。
効果的に口コミを集めるためには、専用の口コミ管理ツールの活用も検討するとよいでしょう。口コミ管理ツールは、自社にかかわる口コミを収集し、共有や管理、分析などができるツールです。
また、満足度の高い顧客にのみGoogleマップの口コミを促す仕組みなども提供しています。適切な口コミ管理のためにも、口コミ管理ツールは欠かせない存在といえるでしょう。
「集客コボット for MEO」で期待できる効果
「Googleマップの集客対策を考えている」「口コミ管理ツールを検討している」という企業・店舗オーナーの方には、「集客コボット for MEO」がおすすめです。
集客コボット for MEOは、集客・売上アップに欠かせないMEO対策を強化できるサービスです。
集客コボット for MEOを利用することで、MEO対策に必要な口コミ分析や管理をAIレポートにより自動的に行なえます。Googleマップの口コミ投稿状況や良い点・悪い点がリアルタイムでレポート化されるため、迅速なサービス改善に効果的です。
そのほかにも、ユーザーの検索キーワードに合わせた対策や会員証機能、オリジナルクーポンの作成機能などもあり、集客・売上アップ効果が期待できます。
まとめ：Googleマップのひどい口コミを適切に対処して集客アップにつなげよう！
Googleマップにひどい口コミが書かれた場合には、適切な対処が欠かせません。ひどい口コミが書かれる要因はいくつか考えられますが、いずれにしても誠意を持って対応することが求められます。
また、ひどい口コミに適切に対処すること以上に、良い口コミを集められる仕組みを構築することが重要です。
集客コボット for MEOは、良い口コミを集めるとともに、店舗の改善点もAIレポートによって示されるため、総合的なサービスの質向上に役立てられます。「MEO対策に困っている」「店舗や口コミの改善方法を知りたい」という場合には、ぜひ一度お問い合わせください。
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