- 目的
- 働き方改革の実施を行なっており、出来るだけ手作業を減らし業務時間を短くしたい。
- 応募者との機会損失をなくし、取りこぼしを減らすことで面談率を上げたい。
- 課題
- 就業時間外や、土日祝日に届いた応募に対して対応が遅れてしまう。
- 反響のあった応募に対し、電話やメールで対応しても連絡がとれないことが多く、応募者との機会損失が発生していた。
- 社員がDXに対して抵抗があり、社内でのDXツール推進・浸透が難しかった。
- 結果
- 就業時間外や土日祝日の応募対応が遅れることで取りこぼしてしまっている応募者を、HRコボットfor応募対応の導入により24時間365日、自動対応することができるようになった。また、外出中などパソコンでの作業ができない時でも、コボットが一次対応してくれるので、面談希望日など応募者から設定があった時点でスマホから管理画面にログインし、対応ができるなど利便性が格段に上がった。面談率も導入前に比べ２倍へ増加した。
介護・看護・医療福祉を専門とした人材紹介・人材派遣会社を運営する株式会社グッドパートナーズ様。新型コロナウイルス感染拡大の影響による「働き方改革」がきっかけで、課題だった応募者対応の自動化を検討されました。そこで、24時間365日届く応募に対し、よりスピーディかつ的確な企業とのマッチングを行える、HRコボットfor応募対応を導入されました。
今回は取締役の鈴木敦士様、人材派遣事業部 課長の宮田枝理様、管理部の村上真菜様へHRコボットfor応募対応の導入背景、導入後の変化についてお話を伺いました。
| 社名 | 株式会社グッドパートナーズ |
|---|---|
| 事業内容 | 介護職・看護職の人材派遣事業、介護職・看護職の人材紹介事業、訪問看護ステーションの運営、外国人の人材派遣紹介事業、外国人の登録支援事業 |
| 資本金 | 2,000万円 |
| 設立 | 2007年5月 |
| 従業員数 | 230名 |
| URL | https://www.good-partners.jp/corp/company/profile/ |
新型コロナウイルス感染拡大の影響による
「働き方改革」がきっかけでDXツールの導入を決意。
HRコボットfor 応募対応を導入されたきっかけはどのような経緯だったのでしょうか？
鈴木様：最初の目的は、「働き方改革」をしようと思ったことがきっかけです。当社は9時～18時が就業時間で、土日祝日休みですが、新型コロナウイルスの感染拡大による影響で、テレワークや時差出勤などが求められるようになり、世の中と同じように当社も働き方が大きく変わりました。
テレワークが増えるとこれまで以上に労務管理の在り方をきちんと考え直さなければならなかった。そんな中、就業時間外に応募者の対応をしなければならない状況があることが課題として明確になりました。
就業時間外のご応募や、社員の休憩中に応募があってもすぐに反応ができず、機会損失に繋がっていました。その後連絡がついても、応募から時間が経ってしまい他社さんに決まっていたり、ご連絡が取れずに就業に結びつかないことが多発しており大きな課題でした。
社員からの要望もあり、応募者対応の自動化について検討し、ディップさんへ問い合わせをしたことがはじまりです。
宮田様：最初はテスト運用として、土日だけコボットを運用していたんですが、テスト運用で社内で評判が良かったこと、またディップのカスタマーサクセス課の方からご提案頂き、より応募者と連絡がつきやすい24時間での運用にしていくことのメリットについて説明いただいたので、今は24時間365日の運用にしているんです。
私たちも勤務中は応募者の対応以外業務があったり、外出する日もあります。勤務中だからと言って、応募者対応が即時できるわけではなかったんです。そこがすべて自動化できれば応募者対応が即時ででき、機会損失を削減できると思い、24時間運用に変更しました。
HRコボットfor応募対応の導入前は、どのように応募対応をされていたのですか？
宮田様： すべて手作業でやってました。面談についての詳細をメールで送信して、反応がない場合はお電話をして、という作業をひたすら繰り返していました。やはりご応募いただいたら、すぐに対応しないと面談の機会を逃してしまうので、出来る限り早く応募対応をするようにしていましたが、そこには限界がありました。働きながら応募してきてくださる方も多いので、土日の昼間、夜間などの時間帯に応募が届くことも多く、コボット導入前は即時対応ができずに取りこぼしが多かったです。
応募者対応のために、土日の出社をローテーションで組むなども検討していました。しかし1日8時間の労働時間に対して適切に配分ができなかったことも課題ではあったので、ローテーション案は実施せずに終わりました。
HRコボットfor応募対応導入後、面談率は２倍に増加！
HRコボットfor応募対応の導入後、面談率は向上されましたか？
宮田様：面談率は２倍に増えているので、驚くほど上がったんじゃないかと思います。コボット導入前は月間応募数119件中17件が面談に繋がるという状況でしたが、導入後は107件の応募中30件が面談となっており、面談率はおよそ２倍になっています。
就業時間外や、土日祝日の応募対応が楽になったのもとても嬉しいです。
鈴木様：応募者対応に要する時間が軽減されたので、求人コストを増やし、募集要項など詳細の情報をこまめにアップデートする時間も取れるようになったおかげで、応募者数が増えました。あとはちゃんと仕組みが浸透するまでPDCAを回せるような体制作りをし、応募者対応だけでなく、会社全体の働き方改善につなげていきたいと思っています。
社内でのHRコボットfor応募対応に対する反応はいかがでしたか？
宮田様：導入当初は、コボットに対してしっくりきていない印象でした。社員がうまく使いこなせておらず、そもそもみんな自動化に対して興味を持っていなかったように思います。「応募のメールが来ているけど使い方がよくわからない」といった発言が飛び交っていました。
このままではまずいと思い、ディップのカスタマーサクセス担当の方に一度説明会をしてもらったんです。それを機に一気に理解が深まり、スッとコボットが浸透しましたね。
村上様：私から、営業担当へ「応募者の対応をしてください」というお知らせをしないと皆さんメールを見てくれず、そのまま放置という状況がよく起きていました・・・。それが今では多くの営業社員が使いこなせているので驚きです。
外出中でもスマホで管理画面から面談設定が可能。
メッセージ機能がすごく便利
HRコボットfor応募対応の管理画面や機能面での使い勝手はいかがでしょうか？
宮田様：外出先でもスマホで簡単に面談設定が出来るのはかなり便利ですね。特にメッセージ機能がかなり使いやすく重宝しています！例えば、日曜日のご応募で、月曜日に出張登録をご希望の方には、追加でメールをお送りするのですが、外出先でもすぐにご連絡ができる点は非常に良いです。「月曜日の午前中にお電話をするので出て下さい」と事前連絡をするのに活用しています。常にパソコンの前にいるわけではないので、スマホで完結できるのはとても有難いですね。
途中でコボットの設定を大きく変更されたと伺いました。
宮田様：はい。カスタマーサクセス課の方からご提案いただき、設定を大きく変えました。電話がつながりやすい時間帯をヒアリングする「連絡可能時間モード」を当初利用していましたが、なかなかその時間帯に電話ができない方も多かったようでうまくいかなかったんです。
直接、応募者に来社かオンラインかの希望をヒアリングできる「面談希望時間モード」へ変更したのですが、その切り替えはうまくいき、取りこぼしが減りました。
事前質問の設定ができる、チャットボット機能の活用はいかがでしょうか？
宮田様：「週に20時間以上働けますか？」の一つだけ事前質問を設定しています。細かく事前質問を設定しない理由は、登録の可能性がある方との機会損失を無くすためです。その方と一度お話をして、もしかしたら条件緩和でマッチングできることもあるので、当社の場合できる限り「門戸は広く」しています。
ただ、面談をしていてミスマッチが起きてしまうことは勿論ありますね。未経験の方の中には「介護者に寄り添うだけ」というイメージをお持ちの方もいるようで、「介護職はこんなに大変だと思わなかった」などの声をいただくこともあるんです・・・。
しかしミスマッチを避けるための質問設定を増やすことはしていません。当社では研修もご用意しているので、少しでもお仕事に興味があれば、資格取得という流れを作っていきたいという会社の思いもありますので。
WEB面談の機能についてはどうですか？
宮田様：そうですね。正直、上手くいかなかったです。ユーザーはご年齢も様々なので、「声が聞こえない」「画面のどこを選択したらいいのかわからない」など、デジタルツールを使いこなせないユーザーが多い印象ではありました。その場合、説明に時間がかかってしまうので、そこは今後どうにか改善する必要がありますね。一方、普段から使い慣れている方は設定もすんなりいけるのですが・・・。
どうしてもWEB面談がうまくいかない場合は、電話で先に詳細情報をヒアリングするようにしています。応募者の方から必要書類を送って貰って、お顔合わせの日に初めて会う、というケースもあります。
より効率的に出来る方法をディップのカスタマーサクセス課の方と模索中です。
今後、社内でその他のDXツール導入について何か考えていらっしゃいますか？
鈴木様：スタッフの労務管理や就業状況の管理について、もっとデジタル化が進めばいいなと思っています。リスク管理も含めて必要だなと思いますね。
更に拠点も増え、守備範囲も広くなっていますので、スタッフのことが一目でわかるように管理できるようにしていきたいです。今後も積極的にDXツールの導入を進めていきたいと思っています。
宮田様：今は営業のスタッフが3名で、新規顧客の開拓をしています。都道府県ごとの老人ホームや介護施設の電話番号一覧がでているので、それを上から下まで、テレアポをメインとしてひたすらアプローチしているような状況です。
一時期、直接訪問もしていましたがコロナ禍ということもあり、門前払いでした。名刺を預けられたらラッキーというような状況でしたね。顧客管理も、営業一人一人が管理している状況なので、これからの課題だと思っています。
最後になりますが、ディップやディップ担当に対してご意見やご要望などありますか？
村上様：いつも営業担当とカスタマーサクセス担当のお二人には本当に良くしていただいているので何も言うことはないですね。
何か困ったことがあるとすぐに相談させてもらっています。レスポンスも早くすぐに質問に対してご回答いただけて、感謝の気持ちでいっぱいです。
宮田様：市場動向の情報などもすぐに共有してくださり、いつも大変助かっています。