ネット通販の「受注代行」サービスとは?利用する料金体系・メリット・選び方

2022/04/26 コボットコラム
ネット通販の受注代行

ネット通販を運営する企業が、受注代行サービスを利用するケースが増えています。オンラインショッピングの利用頻度増加に伴い、受発注業務全般の業務量が増加しているためです。

受注代行サービスを利用すると、受発注処理や入出庫業務、在庫管理など、さまざまな業務を一任できるため、労働力不足解消につなげられます。さらに、優れたスキルや実務経験豊富なスタッフが在籍する企業に業務を委託すると、業務効率改善や作業の正確性向上、トラブルリスクの最小化が期待できます。

ただし、受注代行サービスを利用した経験がない場合、どのようなメリットが望めるかわからない方も多いでしょう。今回は、受注代行サービスに依頼可能な業務やメリット、選び方などについて解説します。

ネット通販における受注代行サービスとは

受注代行サービスとは、ネット通販を運営している企業の社員に代わり、受発注処理や入出庫業務を行うサービスのことです。顧客への納期連絡や仕入先への発注、商品発送など、さまざまな業務を依頼できるため、労働力不足解消や業務効率改善を期待できます。

また、問い合わせ対応・クレーム処理・返品対応に関しても、優れたコミュニケーションスキルやビジネスマナーが身に付いたスタッフが担当するため、トラブルの勃発を心配する必要はありません。受注代行サービスの利用によって、社員が安心してコア業務に専念できる体制を構築できます。

受注代行サービスに依頼可能な業務内容

続いては、受注代行サービスへ委託できる主な業務内容について解説します。

受注代行サービスを利用することで、労働力不足解消やミスの削減、顧客とのトラブル回避など、多くのメリットが望めます。自社が人手不足を抱えている業務内容に応じて、サービスの委託範囲を選択してください。

また、企業によっては、セールに合わせた商品情報の管理や商品投稿レビューに対しての対応を行っている場合もあります。

主な業務内容

種類 業務内容 期待される効果
受注処理 ・注文内容の確認
・受注商品のデータ入力
・見積書、伝票、請求書の作成
・顧客へ納品日時を連絡
・サンクスメール送信
・作業の正確性と効率性向上
・顧客満足度向上
・顧客とのトラブルを回避
発注処理 ・仕入先へ商品や材料の発注
・注文書作成
・発注した商品の納期管理と受け取り
・誤発注リスクの最小化
・業務負担軽減
入出庫業務 ・出荷指示書の作成
・注文が入った商品の出庫、梱包、配送
・配送業者から納品された商品の検品
・注文が入ったらすぐに取り出せるよう商品を保管
・リードタイム短縮
・業務負担軽減
・業務の正確性向上
在庫管理 ・商品別の在庫情報を管理
・リアルタイムでの情報を反映した在庫数を表示
・在庫過多防止
・欠品リスクの最小化
・欠品に伴う販売機会喪失防止
顧客対応 ・顧客からの問い合わせやクレーム対応
・キャンセルに伴う返金処理
・顧客へ商品の発送方法を指示
・商品の再発送
・返品や交換の是非をプロの視点から正確に判断
・破損個所の写真提示を顧客へ依頼し状況を正確に把握
・顧客に真摯な対応をアピール

受注代行サービスを利用するメリット

受注代行業務を専門会社へ委託するメリットは、主に次の4点です。

  • ・受発注業務の効率化
  • ・他の業務への人員配置が可能
  • ・顧客満足度向上
  • ・在庫過多防止

実務経験豊富なスタッフが業務を一任できるため、業務効率改善や労働力不足解消、業務の正確性向上が望めます。また、返品対応やクレーム処理などに対して誠実な対応が期待でき、トラブル回避・企業のイメージアップ・顧客満足度向上など、多くのメリットをもたらします。

受発注業務の効率化

高いリピート率や豊富な導入実績を誇る企業に業務を委託すると、業務効率改善が期待できます。豊富なノウハウや優れたスキルを持ったスタッフが多数在籍しており、高品質な対応が期待できるからです。

受発注処理や入出庫業務、在庫管理など、さまざまな業務で作業のスピードアップと正確性向上が望めます。また、スムーズな連携と適切な在庫管理によってすぐに商品を発送できる体制を整備し、リードタイム短縮を実現します。

他の業務への人員配置が可能

受発注代行サービスを利用すると受注業務全般を委託先へ一任でき、労働力不足解消へつなげられます。営業やマーケティング、開発など、コア業務へ社員を配置できるからです。

売上に直結する業務へ人員を集中できる体制が整い、新規顧客獲得や売上拡大、企業イメージアップにつなげられます。また、これまで自社で対応してきた受発注業務に人員を割く必要がなくなり、人件費や研修費、運用費を削減できます。

顧客満足度向上

顧客対応全般を委託先へ任せられるため、トラブルリスクの最小化と顧客満足度向上を実現できます。商品への問い合わせやクレーム、返品対応など、トラブルにつながりやすい業務を実務経験豊富なスタッフへ任せられるからです。

優れたコミュニケーションスキルや対応力、ビジネスマナーを駆使して、状況に応じた適切な対応が望めます。真摯な対応によって顧客へ安心感を与え、顧客満足度やリピート率、購入単価向上へ導きます。

在庫過多防止

委託先が商品別の在庫情報を正確に管理しているため、在庫過多を防げます。受注管理システムや倉庫管理システムを活用し、リアルタイムの在庫情報を把握しているからです。

適正在庫の維持によって過剰発注を防ぎ、在庫過多に伴う管理費用増大や収益悪化、品質の劣化を防ぎます。

受注代行サービスを利用するデメリット

ECサイト

受注代行サービスの利用によって生じるデメリットは主に次の3点です。

  • ・社員に経験やノウハウが還元されにくい
  • ・サービスによって対応可能な業務にバラつきがある
  • ・料金形態によっては割高になる

社員に経験やノウハウが還元されにくい

受注代行サービスを継続的に利用していると委託先への依存度が高まり、社員にスキルやノウハウが蓄積されにくくなります。顧客からの問い合わせやトラブル処理があった場合も委託先のスタッフに頼ることが多くなるため、対応力や判断力、思考力などが社員に身につきません。

臨機応変な対応ができないため、受発注業務の内製化を検討していた場合でも社員のスキル不足によって、断念せざるを得なくなります。

サービスによって対応可能な業務にバラつきがある

受注代行サービスは、スタッフへの教育体制や自社の保有ノウハウ、得意分野など、さまざまな要因によってサービスの質にバラつきがあります。サービスの質が低い企業を選ぶと対応可能な業務の範囲が狭く、高い投資に見合った効果を得られません。

さらに、誤発注や誤発送、返品拒否などを招き、顧客満足度低下やトラブルリスクの増大につながる可能性もあります。

料金形態によっては割高になる

ネット受注代行サービスには、「月額固定型」「成果報酬型」「従量課金型」の3つの料金体系が存在します。月額固定型は受注件数を問わず毎月一定の費用を支払わなければならないため、受注件数が少ないと割高になります。

一方、成果報酬型は最低月額費用を設定しているケースも多く、結果的には固定費用を設定している形と変わりません。自社の受注件数を把握してから、料金体系を選択するようにしてください。

受注代行サービスを選ぶポイント

自社に合った受注代行サービスを選定する上でのポイントは、主に次の4点です。

  • ・受発注業務で抱えている課題の可視化
  • ・料金体系
  • ・セキュリティ対策
  • ・得意な分野や実績

受発注業務で抱えている課題の可視化と各料金体系の把握が特に重要です。在庫過多や誤発注や誤発送の発生、顧客対応の質の低さなど、受注代行サービスの利用によって改善したい業務内容を明確化してください。

また、料金体系の特徴を把握せずにサービスを選んでしまうと、受注件数やビジネスモデルによって割高になる可能性が高くなります。

受発注業務で抱えている課題の可視化

受注代行サービスの比較作業を始める前に、受発注業務のどの分野に課題を抱えているのか、社内で共有してください。導入目的が曖昧な状態だと、サービスのミスマッチを招く可能性が高くなり、業務効率改善やサービスの品質向上につながらないからです。

在庫過多や人手不足に伴うリードタイムの長期化、顧客トラブルの多さなど、自社が改善すべき課題を可視化してください。

料金体系

「月額固定型」「成果報酬型」「従量課金型」の3つの料金体系の特徴を捉えることが大切です。受注件数や固定費の有無など、自社の状況によって選ぶべきスタイルが異なるからです。

月額固定型は、毎月決まった費用を支払い、業務を依頼する形です。1件あたり300円〜1,000円ほどが相場です。1ヶ月に処理する受注件数が多いほど割安になる傾向にあるため、安定した注文を獲得している企業向けといえます。

一方、従量課金型は、処理した注文件数や顧客件数に応じて費用が決まる仕組みです。費用の相場は1件当たり30円〜250円と設定されており、処理件数が多いほど費用が安くなる仕組みです。

また、成果報酬型は従量課金制の費用体系を採用しつつ、最低月額料金を設定している場合の形態を指します。売上の5%〜15%と設定されており、業務量や予算が限られている企業向けの料金体系です。ただし、処理件数によっては月額固定型や従量課金制よりも割高になるケースもあるため注意が必要です。

セキュリティ対策

受注代行サービスを選ぶ上で、どのようなセキュリティ対策を講じているかも重要なポイントの一つです。受発注業務は仕入れ先や顧客情報など、機密情報を扱うケースが多いからです。

仮に取引先や顧客情報が流出した場合は、社会的信用を失い、今後の経営が非常に厳しい状況に追い込まれます。個人情報の扱い方やセキュリティガイドラインの有無など、機密情報を大切に扱う体制が整っているかを確認してください。

得意な分野や実績

どのような商材や業界、ビジネスモデルを扱ってきたかを確認してください。商材やビジネスモデルによって、販売方法や顧客への訴求ポイント、問い合わせ内容など、異なる点も多いからです。

たとえば、食品と洋服では顧客が求めるニーズは異なります。食品を扱っている場合、顧客は味や新鮮さ、豪華さを兼備した多少値段が張っても日常では食べられないものを求めています。鮮度が落ちないうちに、注文を受けた食品をスピーディーに提供することが重要です。

一方で、洋服の場合はデザインやトレンド、ブランド力などが購入の決め手となる一方、実際に試着してサイズ感や着心地を確認できないため、返品に関する要望も多くなります。

顧客とトラブルを起こさずスムーズに対応できるか、返金処理やキャンセル対応に慣れているかなど、顧客対応に関する質の高さが決め手になります。扱う商材によって顧客ニーズが異なるため、自社のビジネスモデルに合った受注代行サービスを選んでください。

まとめ

受発注代行サービスを利用すると、豊富な実務経験やノウハウを持つスタッフに受発注処理や入出庫業務、在庫管理などを一任できるため、業務効率改善やミスの削減が期待できます。さらに、トラブル対応やクレーム処理などへも高品質な対応が期待でき、「顧客に誠実な対応を行う企業」と印象をアピールできます。

ただし、自社が抱える課題・料金体系の特徴・委託先の得意分野を把握しきれていないと、ミスマッチを招く可能性があるため注意が必要です。ネット通販を運営し受注代行サービスの利用を検討している場合は、今回紹介したポイントを参考に、サービスの選定を進めてください。

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