「カスタマーサポート」と「コールセンター」の違いは?業務効率化のポイントとは

カスタマーサポートとコールセンターの違い

顧客満足度を改善する上で、顧客と積極的なコミュニケーションが取れる環境の整備は欠かせません。カスタマーサポートやコールセンターはその代表例ともいえ、多くの企業がこれらのサービス実装に取り組んでいます。

今回は、似たような業務であるという印象を持たれやすい「カスタマーサポート」と「コールセンター」の違いに注目し、それぞれの相違点や業務効率化のポイントについて解説します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、その名のとおり自社顧客のサポート対応にあたる業務です。すでに自社商品を購入、あるいはサービスを利用している人に向けてのサービス提供が主な業務であり、既存顧客向けの満足度改善に取り組みます。

業務内容

カスタマーサポートの主な業務内容としては、購入商品についてわからないことがある場合の相談やトラブルシューティング、修理の依頼などへの対応があげられます。商品を正しく利用し、その価値を適切に届けられるようサポートすることが主な業務です。

また、商品が不良品であった場合の交換対応や、クレーム対応にも応じることとなります。そのため、カスタマーサポート対応を担うオペレーターは商品やサービスについての深い理解があるだけでなく、不快な思いをしている顧客に対して丁寧に対応できるスキルを持った人物が求められます。

役割

カスタマーサポートを正しく導入することで、商品をある程度利用している顧客が抱える疑問を解消することでき、顧客満足度の中長期的な改善効果が期待できます。

新規顧客の獲得が難しくなる中、現在重視されているのが既存顧客との関係強化です。ただ商品を買ってもらって終わりではなく、商品を長く利用してもらい、商品購入を通じて構築された顧客との関係を良好なものにすることで、継続的に自社のサービスを利用してもらえるようになります。

カスタマーサポートによるアフターフォローの徹底は、そんな顧客関係に大きく影響します。顧客の問題解決に対して前向きに向き合うことで、自社のファンとなってもらうことができます。

また、カスタマーサポート業務を通じて得られた知見をもとに、商品やサービスの改善や、新しい製品開発のきっかけを掴むこともできます。どのようなトラブルに悩む顧客が多いのかカスタマーサポート業務を通じて把握し、そのような不満を抱かないよう改善が可能です。

あるいは、カスタマーサポート業務に必要なノウハウやナレッジの共有も、業務そのものを通じて蓄積され、より高度なサポート対応ができるよう改善が進むでしょう。そのため、カスタマーサポートセンターは早い段階から設置するだけでなく、情報共有とデータの蓄積ができる仕組みを整備して運用するべき業務です。

コールセンターとは

続いて、コールセンター業務について確認します。コールセンターは電話対応業務全般を担う部門で、上記のようなカスタマーサポート対応はもちろん、商品やサービスの申し込みやクレーム対応、クレームには分類されない意見陳情の対応など、幅広い窓口として設置します。

業務内容

コールセンターは幅広い電話対応を担いますが、期間限定で設置するものと、常設のものの2種類に分けることもできます。期間限定で設置するコールセンターは、特定の期間限定商品の販売申し込みやキャンペーンの案内、何らかの新サービス開設に伴う、問い合わせ増加に対応するための増設といったものです。

常設のコールセンターは、その組織における電話窓口対応全般を引き受けます。コールセンターを介して営業担当者につないだり、カスタマーサポート窓口につないだりといった交換手のような役割を担うこともあります。

小規模な企業であれば、コールセンター一つですべての電話対応を引き受けることも可能ですが、事業の規模が大きくなるほど問い合わせ回数も増え、コールセンターを部門ごとに細分化することが必要になるでしょう。

また、コールセンターはテレアポのような営業活動にも従事することもあります。営業リストなどを参考にしながら見込みのある相手に電話をかけ、商品の案内やセミナーの案内、アポイントメント獲得を促します。

役割

コールセンターを設置する役割として、電話対応窓口を一本化し、業務を効率化できるという利点が挙げられます。

事業の拡大によって電話対応を従業員が各自で捌けなくなってきたときや、キャンペーンの展開に伴い一時的に問い合わせ件数が増加している際には、コールセンターを設置することで、現場の混乱を抑えられるようになります。

また、コールセンターにテレアポ業務を担ってもらうことで、営業活動を効率化できるだけでなく、潜在顧客との接点を増やして売上増加を促せます。

カスタマーサポートとコールセンターの違い・共通点

カスタマーサポートとコールセンターの業務

ここでは、カスタマーサポートとコールセンターの違いと共通点について確認しましょう。2つの部門の違いを把握する上では、次の3つの点に注目すると良いでしょう。

設置の目的

1つ目のポイントは、それぞれの設置の目的です。

カスタマーサポートの場合、こちらは既存顧客の対応に焦点を置いた部門です。顧客向けにサポートを提供することで、長期的なサービスの利用や商品付加価値の向上、顧客満足度の改善に努めます。

一方のコールセンターは、幅広い業務に対応するということで、既存顧客だけでなく潜在顧客にも影響を及ぼす部門です。購入を検討している見込み客向けのサービス提供や申し込み受付など、まだ顧客ではない人とのコミュニケーションも数多く発生します。

インバウンド・アウトバウンド

2つ目のポイントは、業務がインバウンドかアウトバウンドかというものです。

インバウンド業務というのは、顧客や見込み客からコンタクトがあった問い合わせに対して対応するもので、こちらから直接アクションを起こすものではありません。反対に、アウトバウンドというのはいわゆる発信業務で、テレアポのようにこちらから見込み客に対してアプローチをかけるものです。

カスタマーサポートの場合、基本的に顧客の困りごとを解決するために設置するため、インバウンド業務が主体になります。一方のコールセンターは、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応しなければなりません。

カスタマー対応や問い合わせ対応はインバウンド、テレアポはアウトバウンドであるので、両方の業務に対応できるオペレーション環境を整備することが必要です。

活躍するツール

3つ目のポイントは、どのようなツールが活躍しているかという点です。

カスタマーサポートの場合、主にメールや電話といったツールが活躍しており、顧客ニーズに合わせたコミュニケーション方法を用意できることが理想です。最近では、チャットツールの導入も進み、顧客との接点は増加傾向にあります。

一方のコールセンターは、元々電話業務に特化した部門を指します。そのため、活躍するツールは基本的に電話ですが、最近では業務効率化などの背景から電話以外のコミュニケーションツールを活用するケースも増えています。

ただ、いずれにせよコールセンターの本業は電話業務であるので、あくまで他のツールは副次的なものにとどまる傾向にあります。

顧客対応を効率化するためのポイント

カスタマーサポートやコールセンター業務を効率化するためには、オペレーターのスキル向上に向けた研修などはもちろん、管理体制の改善やツールの拡充も必要です。ここでは、必要な改善点を紹介していきます。

顧客管理体制を見直す

まずは、既存顧客の管理体制を見直すところから始めると良いでしょう。ただ顧客リストを名簿として活用するだけでなく、それぞれの顧客の購入履歴や問い合わせ履歴、担当者の対応状況などを把握できるシステムを導入することで、業務効率化と改善を進められます。

何度も同じ回答をしてしまって不快感を与えたり、対応に時間を要して満足度を下げてしまったりする問題を解消できます。

チャットツールの導入などで顧客との会話手段を増やす

カスタマーサポートもコールセンターも、顧客とのコミュニケーション手段をできるだけ増やすことで、高い満足度や前向きな反応を得ることができます。会話の手段が電話に限定されていると、回線混雑の影響で対応が遅れたり、電話が使えない状態の顧客対応ができなかったりという問題があります。

チャットツールは、リアルタイムでテキストのやり取りによる顧客とのコミュニケーションを実現できるシステムです。オペレーターは複数の顧客と同時にやり取りができ、少人数でも十分な対応業務を実現できます。

また、よくある質問への回答にはチャットボットを導入し、自動で顧客の問題解決にあたらせることも可能です。シナリオを用意すれば24時間いつでも回答できるため、サービスの向上につながります。

社内の情報共有体制を見直す

顧客との関係を共有する上では、社内の情報共有体制を見直すことも大切です。顧客の対応状況をリアルタイムで共有できるシステムを導入すれば、担当者が頻繁に変わっても前回の対応履歴をもとに最適な案内が届けられます。

また、オペレーターの対応についても履歴から簡単に把握し、適切なアドバイスを共有でき、オペレーターの短期間での育成につながります。

まとめ

カスタマーサポートもコールセンターも、丁寧な顧客対応が求められる業務です。オペレーターの育成も大切ですが、運営環境を改善することで短期間での業務効率化を実現できます。

チャットツールの導入を始め、コミュニケーション手段の多様化もサービス向上のきっかけとなるでしょう。

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