アウトソーシングの一種であり、多くの企業で導入されつつあるBPO。「どういった仕組み？」「どういったメリットがある？」「一般的なアウトソーシングとはどう違う？」などと気になっている方もいることでしょう。
ここでは、BPOの基本的な知識からメリット・デメリット、活用事例、業者の選定ポイントを紹介します。
BPOとは
そもそも、BPOとは何でしょうか？BPOとは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略で、社内にある一部の業務プロセスを一括して外部業者に委託することをいいます。
その名のとおりアウトソーシングの一種ですが、企画から設計、構築、運用まで、そのプロセスすべてを委託するため、アウトソーシングの中でも受託業者のカラーが大きく反映されることが特徴です。BPOサービスを提供する業者（以下、BPO業者）は近年増えてきており、パソナ株式会社やトランスコスモス株式会社などが有名です。
BPO業者は、特定の業務領域に対して専門的なノウハウやスキルを持ったプロフェッショナルな人材を抱えています。そのため、BPOを依頼すると自社のコア業務に注力できるようになるのはもちろん、課題解決や業務改善といった効果を生むこともできます。
BPOの対象となる業務は、経理・人事・総務などのバックオフィス業務からコールセンター、物流業務、製造業務にまで及びます。一般的に、定型業務が多い傾向にあります。
BPOは業種業態問わず多くの企業で導入されており、これからもますます市場が拡大していくと予想されています。
BPOと類似サービスの違い
BPOと混同されやすいものとして、「アウトソーシング」と「シェアードサービス」があります。それぞれとの違いについて解説しましょう。
アウトソーシングとの違い
BPOはアウトソーシングの一種ですが、従来からある一般的なアウトソーシングとは何が違うのでしょうか？その違いは、主に業務範囲にあります。
アウトソーシングの業務範囲は、たとえば「データの集計」「商品の検品」「問い合わせ対応」など業務の一部のみですが、BPOの業務範囲は業務プロセスのすべてです。課題解決や業務改善といった「経営戦略」まで行います。
つまり、自社で対応できないことを自社のレベルで行ってもらうのがアウトソーシングであり、自社で対応できないことを自社で行うよりも高いレベルで行ってもらうのがBPOということです。
ただし、BPOもアウトソーシングも、業者によってことばの捉え方に幅があります。実際にBPOの導入を検討する際は、ことばだけにとらわれず、各BPO業者の提供するサービス内容で判断するようにしてください。
シェアードサービスとの違い
シェアードサービスとは、一般的に複数のグループ会社からなる企業体が、それぞれのバックオフィス部門で行われている業務の一部を一ヶ所に集約することをいいます。業務標準化やコスト削減が主な目的です。
シェアードサービスにもBPOのように経営戦略的な側面もありますが、基本的にはその企業体内で完結するもので、その点でBPOとは異なります。
BPOのメリット
ここまで、BPOの基礎知識について解説してきました。では、BPOには具体的にどのようなメリットがあるのかについて解説しましょう。
専門ノウハウ・スキルを活用できる
前述したように、BPO業者は専門的なノウハウやスキルを持ったプロフェッショナルな人材を抱えています。そのため、自社で行うよりも高い品質・パフォーマンスを実現することができます。
業務を効率化できる
BPOを依頼すると、専門家としての立場から、根本的に業務の見直しを行うことになります。結果的に業務が効率化されます。ここでいう業務の見直しとは、たとえば次のようなことです。
- ・ボトルネックの解消
- ・業務フローの最適化
- ・作業のカンタン化
- ・マニュアルの整備
- ・ITシステム・ツールの導入
コストを削減できる
企業が事業を行っていくためには、人件費や設備費といったコストがかかりますが、そのコストは業務量に関係なく、ほぼ一律であることが一般的です。常識的に考えて、「閑散期は毎日社員に休んでもらう」「閑散期はオフィスをあまり使わないから家賃を支払わない」などといったことはできません。
一方で、BPOの場合、業務量の増減に応じて人員や設備を調節することができます。結果として、コスト削減につながるケースが少なくありません。
コア業務に集中できる
BPOでは、業務プロセスを一括して業者に委託することになるため、限りあるヒト・モノ・カネ・ジカンといったリソースを、自社のコア業務に集中させることができます。
それにより、高品質なサービスを提供したり独自性を強化したりすることができれば、企業として競争力が高まるでしょう。結果として、シェア拡大や収益向上につながります。
BPOのデメリット
BPOのメリットについて解説しましたが、当然のことながらデメリットもあります。
ノウハウが蓄積されにくい
業務を一括して委託する性質上、BPOを活用する場合、社内にノウハウが蓄積されにくいところがあります。このデメリットをカバーするには、定期的にBPO業者と情報共有を行うなどの対策が必要となるでしょう。
再度社内業務に戻すことが難しい
ノウハウが蓄積されにくいこととも関連しますが、一度BPO業者に業務を委託すると、再度社内に業務を戻すことが難しくなります。
BPO業者が何らかの事情でサービスを停止した場合や倒産した場合には、インフラ構築や人材採用・育成などにおいて多大なコスト要するため、自社に大きな影響が出る可能性が高いといえます。一時的にサービスを停止するなど、顧客に迷惑がかかってしまうことも考えられます。
情報漏洩のリスクがある
BPO業者に業務を委託すれば、自社の情報が相手の手に渡ることになります。そのため、少なからず情報漏洩のリスクが生じます。
コンプライアンスの順守が重要視される現代では、一つの情報漏洩でも致命的な影響を及ぼすことになりかねません。委託する業務範囲を最低限にしたり、強固なセキュリティ体制を敷いているBPO業者に依頼したりといった対策が必要だといえるでしょう。
社員のモチベーションが低下する
BPO業者に業務を委託すれば、ほぼ必然的にそれまでその業務を担っていた社員の配置転換やリストラなどが生じます。そのため、望まない部署への配置転換となったり同僚がリストラされたりした場合、社員の仕事へのモチベーションが低下してしまうこともあるでしょう。
このような観点から、BPOの導入においては社員に対する精神面のフォローも非常に大切です。BPOの導入によって何らかの経営上のメリットを得られたとしても、社員のモチベーションが低下してしまえば、良いサービスを提供することができなくなる可能性が高いといえます。
BPOの導入事例
ここまで、BPOの概要やメリット・デメリットを紹介してきたため、BPOのイメージを持っていただけたことでしょう。続いては、BPOの導入事例を3つ紹介します。
日野自動車株式会社：数千人が働く本社にて総務BPOを1ヶ月足らずで実現
トラック・バスメーカーの日野自動車株式会社（以下、日野自動車）は、総務業務の課題をBPOで解決しました。
日野自動車の本社総務部では、業務の属人化が大きな課題となっており、「担当者がいない時間帯に業務をスムーズに進められない」「担当者が異動すると業務の品質・生産性が著しく低下する」などといった悩みを抱えていました。
また、自動車業界は100年に一度の大変革期。総務としても変化に対応すべく、非定型業務の割合を増やしたい中、「ただ目の前の定型業務に追われるだけ」といった悩みもありました。
そこで、日野自動車は総務業務にBPOを導入。業務の標準化やマニュアルの整備、業務システムの導入などを実施し、わずか1ヶ月足らずで、安定的に定型業務を行うBPOの体制が整ったとのことです。今後は、非定型業務に集中することで会社の改革に携わっていく、いわば「戦略総務」として活動していくとしています。
月桂冠株式会社：全国各地で行われていた受注業務を1ヶ所に集約
酒造メーカーの月桂冠株式会社（以下、月桂冠）は、物流部門における受注業務の課題をBPOで解決しました。
月桂冠では、退職などを起因とした人材流出が多くあり、「受注業務を安定的に稼働させることが難しい」「引継ぎや新人教育ばかりに時間がかかって取り組みたい業務に専念できない」などといった悩みを抱えていました。
そこで、月桂冠は物流部門の受注業務にBPOを導入。全国にある各支店で行われていた受注業務を京都に集約し、さらに受注業務の最適化とシステム化を実施しました。これにより、誤受注が大幅に低下するなど業務品質が向上した上、社員を物流企画などより付加価値の高い業務に回せるようになったようです。
LIXIL株式会社：商品問い合わせ窓口を一本化しコストを30％削減
建材・住宅設備機器メーカーであるLIXIL株式会社（以下、LIXIL）は、商品問い合わせ業務の課題をBPOで解決しました。
LIXILは、トステム株式会社、株式会社INAX、新日軽株式会社、サンウエーブ工業株式会社、東洋エクステリア株式会社の5社が統合してできた会社です。統合の際に抱えていた課題が、商品問い合わせ対応業務の重複です。全国各地にある営業所300ヶ所にて分散的に対応していたことにより、コスト面で大きなロスがありました。
そこで、LIXILは商品問い合わせ対応業務にBPOを導入。問い合わせ窓口の一本化を軸として、他にも詳細情報を網羅したデータベースの構築、業務量予測に応じた運用体制の構築などを実施しました。結果として、無事に窓口が一本化され、運用コストが30%も削減されたとのことです。
BPO業者の選定ポイント
一口に「BPO業者」と言っても、さまざまな業者が存在します。BPO業者であればどこでも良いというわけではありません。どの業者を選ぶかで成否は大きく変わってくるものです。
最後に、BPO業者の選定ポイントを4つ紹介します。
専門分野
専門性はBPO業者によってまったく異なります。
バックオフィスに強みがある業者もあれば、物流に強みがある業者があります。業務効率化を得意とする業者があれば、コスト削減を得意とする業者もあります。総務業務のコスト削減で多くの実績があるけれど規模の大きいものは不得意といったこともあります。
BPO業者を選ぶ際は、自社の状況や課題とマッチするところを選ぶようにしましょう。
セキュリティ
BPOのデメリットでもお伝えしたように、BPOは情報漏洩のリスクと隣り合わせです。情報漏洩のリスクを軽減するためには、強固なセキュリティ体制を敷いているBPO業者に依頼することが重要です。
ISMSやプライバシーマークを取得していたり、セキュリティ体制についてしっかりとした説明してくれたりすることがポイントだといえます。
導入スピード
サービスの導入に至るまでのスピードは、BPO業者によって異なります。
BPOの導入は、基本的に余裕を持った上で行っていきたいものですが、すぐ課題を解決しないと顧客に迷惑がかかったり、すでに業務が滞っていたりといった状況にある場合は、スピーディーに対応してくれるBPO業者が良いでしょう。
コスト
一般的に、BPOの導入では、初期コストと運用コストがかかります。このコストは単に安ければ良いというものではなく、品質や業務量、対応範囲などを考慮した上で、総合的に判断する必要があります。
コストを抑えすぎたばかりに希望する水準にならないといったケースも決して珍しいことではないため、注意が必要です。
まとめ
BPOの基本的な知識やメリット、デメリット、活用事例、そして業者の選定ポイントについて解説しました。
BPOとは、社内にある一部の業務プロセスを一括して外部業者に委託することをいいます。自社のコア業務に専念できるようになる上、課題解決や業務改善といった効果が生まれます。
「専門的なノウハウが不足している」「業務の進め方に無駄が多い気がする」「定型業務に追われて新しい取り組みができない」などの悩みを抱えている場合は、BPOの導入を検討してみると良いでしょう。