CRMツールとは?無料・有料別おすすめ15選&ツールの選び方

2021/06/21 コボットコラム
CRMツール

顧客の管理やコミュニケーションの向上に役立つCRMには、さまざまなサービスが存在します。ただ、目についたツールをすべて導入するというわけにもいかず、気になったものをピックアップしながら選定しなければなりません。

今回は、多様なCRMツールから自社に最適なものを選ぶポイントや、導入を検討したいおすすめのツールを紹介します。

CRMツールとは

CRMツールは、特に顧客管理に重点を置いたサービスの総称です。さまざまなニーズや価値観が現れたことで、顧客一人ひとりとの接点を丁寧に確保する重要性は高まっています。

CRMは、そんな顧客対応の精度を高め、関係構築を改善するのに役立ちます。

CRMとMAの違い

CRMと比較されるサービスの一つに、MA(Marketing Automation)があります。MAは主に見込み客の育成や、その獲得に注力するためのサービスで、すでに顧客となったユーザーに対するアプローチは弱いことが特徴です。

一方のCRMですが、こちらはその名の通り、顧客との関係強化に役立つツールです。両者は見込み客対応、顧客対応と異なる分野で活躍するため、併用によってさらなる効果が期待できます。

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CRMとSFAの違い

CRMともう一つ比較されやすいのが、SFA(Sales Force Automation)です。

SFAは営業活動の効率化に重点を置いたサービスで、案件情報や商談のステータスなどの管理が行えます。これらの管理は顧客情報と紐つけて行うため、顧客データを扱うという意味ではCRMと同じです。

しかし、CRMとSFAでは運用の目的が異なるため、両ツールは別個のサービスとして扱われます。機能性が近しいこともあって、近年はCRM兼SFAといった両機能を合わせ持つ仕組みのツールも活躍しています。

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CRMツールを導入するメリット

CRMツールを導入することによって、さまざまなメリットが期待できます。代表的な利点を確認しましょう。

顧客管理の一元化

まず、CRMは顧客情報を一つのデータベースに一元化し、効率的に把握できるよう促進してくれます。特定の営業担当者などに属人化している情報などもすべて統合できるので、顧客情報の見える化に役立ちます。

あらかじめ顧客データをまとめておけば、引継ぎや部署異動の際に対応が漏れたり、引継ぎに大きな負担が生まれたりすることもありません。

円滑な情報共有の実現

顧客情報が一元化されていれば、担当者間のコミュニケーションも円滑に行えます。「この顧客は現在誰が対応しているのか」などもステータスで表示されるので、口頭やメールで連絡を取り合う必要もなくなります。

担当者が不在でも業務遂行が実現するのはもちろんのこと、部署間での情報共有も簡単になります。営業担当者とマーケティング担当者が一つのデータベースを利用することになるので、情報共有やフィードバックを速やかに行えます。

同じデータベースを参考にしているため、常に最新情報をミスなく共有できる点も魅力です。

顧客満足度の向上

データベースの一元化が進むことで、顧客満足度の向上にも役立ちます。顧客データが統一されたフォーマットでまとめられるので、同じ基準ですべての顧客情報を参照できるだけでなく、分析にかけられる強みがあります。

最新のCRMツールを利用すれば、顧客の購買履歴を一人ずつ追いかけられるだけでなく、購入頻度や購買意欲をスコアリングすることも可能です。顧客が欲しい商品やサービス、そして欲しいタイミングをあらかじめ把握しておくことで、最適なタイミングで、理想的な商品・サービス提供を進められます。

戦略の多様化

顧客を一人ずつデータ化できるだけでなく、彼らのデータをビッグデータとして扱い、新たな戦略策定に役立てることも可能です。顧客全体の購買動向を分析すれば、トレンド商品や供給の不足も見えてくるため、今後のマムーシュ戦略や商品開発のヒントを得られます。

また、顧客データから自社へのニーズを読み取ることで、世間からどんな印象を持たれているかのイメージ調査や、今後どのような強みを売り出していくかといった大きな経営戦略の策定にも役立てられます。

CRMツールの選び方

CRMのツール例

これまでお伝えしたように、CRMツールにまつわる多様なメリットを上手く教授するためには、適切なCRMツールを選ぶ必要があります。ここでは、自社に最適なCRMツールの選び方のポイントを紹介していきましょう。

クラウドCRMを優先する

一つは、クラウド型のCRMツールの導入を優先することです。CRMは自社に直接システムを構築する「オンプレミス」と、インターネット経由で利用する「クラウド」での導入の2パターンから選びます。

従来の環境ではオンプレミスが一般的でしたが、近年人気を博しているのがクラウドCRMです。クラウドが注目されている理由としては、導入ハードルの低さやコストパフォーマンスの高さがあります。

オンプレミスはカスタマイズしやすく常に安定したパフォーマンスを発揮する一方、導入に時間を要するだけでなく、サーバー確保やシステム構築にコストがかかるため、スピーディーな導入は望めません。

一方で、クラウドの場合は独自のカスタマイズこそ難しいものの、ライセンス契約を行うだけで、最短当日から利用できる手軽さを備えています。インターネット経由でサービスを利用するので、自社にシステムを構築する必要はなく、システムにログインするだけで利用を始められます。

継続課金で初期費用を安く抑えることもできますし、必要がなくなった場合は支払いをキャンセルするだけですぐにコストの発生を解消できます。オンプレミスの場合は、初期費用を回収し終えるまで使い続けることになるため、リスクの大きな選択肢です。

また、クラウド型は会社のシステムに依存することなくCRMを利用できるので、リモートワーク環境でもいつも通りの運用ができます。低リスクで多様な働き方を支援するCRM運用を考えている場合、クラウド型がおすすめだといえるでしょう。

自社の課題解決に必要な機能の有無を確認する

CRMツールは多様なサービスが登場している分、ものによって機能がまちまちな点に注意しておきましょう。

例えば、顧客管理機能は搭載されていても、SFAのような営業支援機能は未実装であったり、モバイル利用は対象外で、スマホやタブレットからは利用ができなかったりといったケースが挙げられます。こういった失敗を防ぐためにも、CRMの導入の前には機能要件をあらかじめ把握しておきましょう。

また、高機能なCRMを導入しても、不要な機能ばかりであれば宝の持ち腐れとなってしまい、余計なコストが発生してしまいます。CRMの導入前には、あらかじめ自社の課題もまとめておき、CRMで解消したいポイントを絞り込んでおくことも大切です。

操作性の良し悪しに配慮する

初めてのCRMツール導入の場合、見やすいユーザーインターフェースが確保されていることや、クリック操作で簡単に扱える操作性を備えていることも大切です。これまでPC操作が発生してこなかった職場の場合、突然のCRM導入によって、現場に混乱が生まれてしまう可能性があります。

CRMの導入には、導入そのものにお金がかかることはもちろん、現場での研修コストが発生するケースも見られます。余計なコストを抑えるためには、導入してすぐ馴染めるような、簡単操作が行き届いているサービスを選ぶことも大切です。

あるいは、導入後のサポートが丁寧なサービスを選ぶというのも一つの手です。現場のICTに対する習熟度などを考慮しながら、CRMツールは選定を進めましょう。

無料で使えるCRMツール3選

CRMツールは有料のものが一般的ですが、一部のツールは無料でのサービス提供も展開しています。ここではその一例を紹介していきます。

HubSpot

HubSpotは、CRMの中でもポピュラーなサービスです。有料版の利用が一般的ですが、無料でもCRM機能を利用可能です。

直感的に理解しやすいダッシュボードを使い、顧客情報をスムーズに管理できる設計を採用しています。顧客のメール開封通知やWebサイトアクセス通知など、営業活動に貢献してくれるさまざまな機能を持ち合わせています。

ミーティングのスケジュール設定機能を使えば、円滑でミスのないコミュニケーションを促進します。ウェブチャット機能を使っていつでも顧客と対話ができるチャンネルを開き、顧客満足度の向上に役立ちます。

Eメールテンプレートを使うと、短時間で素早くメール作成を行えるため、業務効率化に貢献します。

HubSpot公式サイト

F-RevoCRM

無料で思う存分CRMを利用するなら、F-RevoCRMがおすすめです。オープンソースで開発されているCRMで、サービスは基本無料で利用が可能です。

CRM利用の際に発生していた月額料金の発生を大きく抑えられるだけでなく、カスタマイズも自由に行えるので、専門性の高いCRM環境を求めている方にもおすすめのサービスです。

顧客情報は簡単な操作ですぐにデータベースから呼び出せる機能性を備えており、データを連携して案件管理することはもちろん、マーケティング機能を使ったフォローアップにも役立ちます。

顧客からの問い合わせ内容やステータスも管理ができ、クレーム情報のチケット化を行い、対応漏れの防止も実現します。

F-RevoCRM公式サイト

Zoho CRM

Zoho CRMは基本的に有料で提供されているサービスですが、基本機能が利用できる無料プランも存在します。安心の顧客管理機能で、受注率アップにつながるデータの蓄積を実現でき、Webフォームから送信された顧客情報はCRMへ自動的に登録されます。

顧客情報に基づきメール配信も自動化できるので、ニーズに合わせた効果的なメール配信と、自動化による業務効率アップの両立を実現します。販売実績や活動状況などは自動で作成されるレポートから参考にできるので、手動で表作成を行う負担から開放されます。

さらに、高機能なCRMを利用したくなった場合、有料プランへそのまま移行することもできるため、今後段階的なCRM活用を検討している場合にもおすすめのサービスです。

Zoho CRM公式サイト

有料のCRMツール12選

続いては、有料のCRMツールを紹介していきます。

kintone

kintoneは、クラウド形式で顧客情報を一元化するのに優れた機能を有しています。エクセルで保管していた顧客データも、そのままシステムに流し込むだけで移行を完了でき、迅速な移行を進められます。

チーム内で同じデータを参考にしながらミーティングを進めるといった、コミュニケーションの活性化にも役立つ機能が搭載されています。リモート環境でありながら、チームの進捗をリアルタイムで確認でき、業務効率化を実現します。

kintone公式サイト

Salesforce Sales Cloud

世界で最もポピュラーなCRMの一つが、Salesforce Sales Cloudです。CRMとSFAの両方の機能を兼ね備えており、顧客管理の円滑化と営業効率の向上を両立します。

世界のトップ企業からフィードバックを受けながら改善されてきたUIは非常に質が高く、初めてのCRM運用でもスムーズに操作できる強みがあります。多様な企業に導入してきた実績もあり、さまざまな業種の大小を問わない組織において活躍が期待できることも特徴です。

料金プランも、月額3,000円から選べるというコストパフォーマンスも魅力です。

Salesforce Sales Cloud公式サイト

Sansan

Sansanは、顧客情報の重要なデータベースとなり得る名刺管理に特化したサービスです。社内に蓄積された名刺情報を一つのデータベースにまとめ、効果的な顧客管理を実現します。

多様な形式の名刺を一つのフォーマットにまとまることで、名刺データ活用の可能性を押し広げられます。クラウド形式なので導入も簡単で、リモート環境でも利用できることがメリットです。

また、外部サービスとの連携によって、オンライン上での名刺交換にも対応し、直接データベースに名刺データを登録できる機能も備えています。

Sansan公式サイト

FreshworksCRM

FreshworksCRMは、AI搭載のスマートなCRMに仕上がっていることが特徴です。主体性のある判断能力を持ったプログラムが、リアルタイムで顧客情報をクローリングし、可能性の高いリード発見を行います。

人間が直接把握するよりもスピーディーで、なおかつ客観性のある顧客分析を行えるため、精度の高い顧客育成を実現します。電話やメールなど、コミュニケーションツールを統合し、円滑な情報共有やカスタマーサポートを実現できる体制も整えられます。

FreshworksCRM公式サイト

eセールスマネージャー

導入実績は5,000を超え、満足度の高い実績を残してきたeセールスマネージャーは、簡単入力・簡単反映を強みとしています。簡単な数値情報入力やクリック作業のみで完結する入力作業とは裏腹に、そこからのアウトプットは多様です。

営業やレポートで発生する工数は最小限に抑えられるので、業務の効率化に役立ちます。単純操作で業務を進められるので、たとえリモート環境であっても、ヘルプデスクを頼る機会も少なく済ませられます。

eセールスマネージャー公式サイト

GeAIne

GeAIneは、人工知能をシステムに採用し、顧客情報をもとにしたアプローチを自動化してくれるサービスです。受注確度の高いキーマンを自動で把握してくれるので、担当者の経験や直感に頼ることのない、高い期待値を誇るシステムを採用しています。

AIによるおすすめ企業分析機能で、自社に最適なアタックリストを自動で分類してくれることも特徴です。顧客リストをアップロードするだけで仕分け作業を行ってくれるので、面倒な作業は発生しません。

GeAIne公式サイト

Synergy!

クラウド形式で国産開発が行われたSynergy!は、必要な機能に厳選された仕様が特徴です。

店頭やSNS、メールなどに散在している顧客情報を一つのデータベースにまとめあげ、属性データや行動データをリストアップできます。そこからメール・LINE配信による顧客の育成、広告配信やWeb運用といったさまざまな施策に応用できるので、新しい施策の実行機会も得られます。

無駄な機能が省略されているのでUIはシンプルにまとめられており、初めてのCRM運用でも効果的に扱えます。

Synergy!公式サイト

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365は、マイクロソフト社が提供している製品ということもあり、他の同社サービスとの連携機能に優れています。Microsoft Power PlatformやAzure、Teamsなどのおなじみのサービスと連携し、データベース共有などを行えるので、すでに導入しているサービスがある場合には活躍してくれるでしょう。

また、ワークフローの自動化によって顧客の期待を上回る適切な担当者のアクションを促し、満足度をさらに高められる機能が多様に搭載されています。

Microsoft Dynamics 365公式サイト

Oracle Sales

顧客体験の向上をコンセプトに提供されているOracle Salesでは、重要なデータの発見、そして使用を促し、より優れた販売計画の策定を実現します。データベースから売上予算の最適化や担当地域の管理を徹底し、ビジネス目標を超える販売計画を作成します。

AI主導のシステムによって、時間のかかるデータ入力とタスク管理を自動化してくれる機能も備えており、人件費の削減や業務効率化を大きく推進可能です。

Oracle Sales公式サイト

monday.com

monday.comは、効率的なワークスペース管理を実現するだけでなく、テンプレートを使った完結な導入設定が強みのCRMです。合計で数百にもなるデザインテンプレートから、自社のニーズや好みの合わせたテンプレートを選ぶだけで、簡単に作成可能です。

もちろんカスタマイズも自由に行えるため、専門性の高い業務でも問題ありません。繰り返し発生する入力作業は自動化も可能なので、効率的な業務遂行を促進します。

monday.com公式サイト

SugerCRM

SugarCRMは、MA機能やSFA機能も盛り込まれており、マルチな活躍が期待できるCRMツールです。新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の関係維持に欠かせないサポート機能も充実しており、一目で現在発生している問い合わせを確認し、一つずつ解消を進められます。

担当者の効率的なトラブルシューティングだけでなく、セルフサービスのポータルとナレッジベースを提供することで、待ち時間のいらない自己解決をスムーズに提供できるのも特徴です。

SugerCRM公式サイト

GEOCRM

GEOCRMは、位置情報に基づいて顧客育成を実現するCRMツールです。顧客への訪問時にヒアリングシートを入力してデータベースを更新し、ヒアリング項目に準拠したステータス表示を実現します。

契約満了までの残り日数や、競合製品導入状況などがリアルタイムに更新されるので、確度の高いアプローチの策定と実行を促進してくれます。地図上の顧客データがマッピングされるため、エリア情報をもとにした戦略策定にも活躍します。

GEOCRM公式サイト

まとめ

CRMツールを選ぶ上で重要なことは、まず自社の課題をCRMでどのように解消するかということです。CRMはさまざまなサービスが各社から提供されているため、必要な機能を選定するためには自社課題への正しい理解が必要です。

SFAやMA機能の必要性や、現在の顧客データの管理方法などを見直しながら、最適なCRMツールを選択しましょう。

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