顧客ニーズが多様化している昨今、マーケティングの利益を最大化するためには、顧客と良好な関係性を築くことが欠かせません。そのためには、CRMツール（顧客関係ツール）を導入し、顧客情報をしっかりと管理・共有することが効果的です。
とはいえ、「CRMってなぜ必要？」「CRMを導入するメリットや課題って？」と疑問に思う方も多いでしょう。そこで今回は、CRMの基本的な機能や導入メリット、導入する際の課題について解説し、活用したい主なCRMサービスを3つ紹介します。
CRMとは？
CRMとは、顧客との関係を管理・構築してビジネスの利益拡大を図るマネジメント手法のことです。CRMは、“Customer Relationship Management”の略称で、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと呼ばれます。
CRMは、上でお伝えしたように利益の最大化を目的としたマネジメント手法の一つですが、最近では「ITツール」を指すことが増えています。ITの発達により、CRMツールが誕生し、顧客情報の管理や顧客との関係性の構築をCRMツールで実現することができるようになりました。
この記事では、ITツールとしての「CRM」の基本機能や導入メリットなどを深掘りしていきます。
SFAとの違い
CRMと似たITツールの一つに「SFA」があります。SFAとは、“Sales Force Automation”の略で、営業業務を支援するためのツールのことです。SFAとCRMはどちらも業務効率化に効果的なツールですが、特化している業務と利用するタイミングが異なります。
| ツール | ツールの種類 | 目的 |
|---|---|---|
| CRM | 顧客管理ツール | ・顧客情報の管理 ・顧客との関係性の構築 |
| SFA | 営業支援ツール | ・営業業務の効率化 |
CRMは既に獲得している顧客関係の管理・構築を目的としているのに対して、SFAは商談から受注までの営業活動の効率化に特化しています。
それぞれ特化している業務内容が異なり、合わせて導入するとさらに高い効果が得られることから、CRMとSFAの2ツールを兼ね備えたサービスも多く存在します。
CRMツールの主な機能
次に、CRMツールの主な機能を5つ紹介します。
顧客・名刺管理
CRMツールでは、顧客の基本情報や商談履歴を一つの画面で管理することが可能です。顧客に関する情報を「見える化」し、社内でリアルタイムに共有することができます。
顧客データ分析
CRMツールでは、システム内に顧客情報を集約するのに加えて顧客情報の分析も可能です。
営業の活動量と業績の相関関係や売り上げ、顧客に関するデータを比較して分析することができます。新規顧客の開拓や売り上げの向上に役立てることが可能です。
キャンペーン管理
CRMでは、顧客のデモグラフィクスや商談履歴、購買動向などのデータに基づいたマーケティングキャンペーンの作成・結果の測定が可能です。キャンペーンの実施はもちろんのこと、効果をリアルタイムで追跡・測定することができるため、利益の最大化に効果的です。
メルマガ・個別メール配信
CRMでは、登録した顧客情報に基づいて、フォローメールやサンキューメールなどの個別メールやメルマガの自動配信が可能です。担当者の業務負担を低減できることはもちろん、効率良く顧客関係を構築することができます。
お問い合わせ管理
多くのCRMには、お問い合わせ管理システムやカスタマーサポート機能が備わっています。お問い合わせ管理では、顧客からの問い合わせ内容やメッセージでのやり取りの履歴、進捗状況などの情報を管理することができます。顧客からのお問い合わせを「見える化」することは、お問い合わせ業務の属人化解消に効果的です。
CRMが必要とされる理由
では、なぜ昨今CRMの需要が高まり、多くの企業で必要とされているのでしょうか？その理由について解説していきましょう。
顧客のニーズが多様化しているため
CRMが必要とされる理由の1つ目は、顧客のニーズがどんどん多様化しているからです。
さまざまな情報が行き交い、顧客のニーズが高速に変化する現代においては、一人ひとりの顧客が抱える課題や求めていることを知ることが大事です。顧客の趣味嗜好を知らないまま、すべての顧客に同じアプローチで販促を実施しているようでは、商品やサービスを思うように売ることはできません。
CRMツールを活用してしっかりと顧客管理を行い、それぞれの顧客が置かれている状況とニーズを分析することが必要不可欠です。
既存顧客の「囲い込み」が重要視されているため
2つ目の理由は、既存顧客の「囲い込み」が重要視されているからです。
少子高齢化が進み、情報過多な現代では、新規顧客の獲得が難しくなってきています。このことから、マーケティング業務では、新規顧客の獲得よりも「顧客離れ」を防ぎ、優良な顧客を囲い込むことの重要性が高まっています。
また、かねてよりマーケティング業界には、新規顧客の獲得は既存顧客維持の5倍ものコストがかかるという「1：5の法則」が存在します。CRMツールを活用し、既存顧客一人ひとりに最適なアプローチをとることは、コストを抑えて売り上げ向上を狙うことにつながります。
中長期的なマーケティング戦略立案のため
中長期的なマーケティング戦略を立てられるからというのも、CRMが必要とされる理由の一つです。
顧客に関するあらゆる情報をCRMで一元化して管理することで、データの分析・活用がずっとしやすくなります。顧客の行動パターンやニーズなどを細かく分析できるので、継続的な改善を行うことが可能です。
また、CRMを活用することによって、顧客管理の属人化を解消できます。属人化されていた顧客情報の活用を可能にするCRMは、中長期的なマーケティング戦略立案のためにも需要が高まっています。
CRMの導入メリット
続いて、CRMツールを導入することで期待できるメリットを4つ紹介します。
社内における情報共有の強化
CRMの導入メリットの1つ目は、社内での顧客情報の連携を強化できることです。
CRMツールでは、これまで各営業担当者が保持していた顧客や商談などに関する情報をまとめて管理できます。顧客情報が「見える化」されることにより、営業担当者以外の部署でも顧客情報や商談状況などを素早くかつ効率的に把握することができるようになります。
顧客満足度の向上
CRMツールを導入して顧客情報を一元管理することは、社内の人だけでなく顧客にも良い影響を及ぼします。というのも、社内でしっかりと顧客情報や商談の進捗状況を管理することで、常に最適なアプローチをかけ、顧客一人ひとりに合った最適な課題解決案を提案できるようになるからです。
また、CRMツールの活用により顧客情報の社内共有が強化されれば、担当者が不在の際も他の従業員が代わりに対応することが可能です。属人化を解消し、スムーズかつ正確な対応ができるようになれば、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
マーケティング業務の効率化
CRMを導入することで、マーケティング業務の効率化が実現できます。顧客情報をデジタル化し容易にアクセスできるようにしておけば、名刺を探す時間や他の部署に顧客情報を共有する時間などを大幅に削減することができます。
また、商談から受注までの業務支援に特化したSFAツールと併せて導入すれば、さらに高い効果を実感できるでしょう。
PDCAサイクルの活性化
CRMツールを導入することで、マーケティング業務におけるPDCAサイクルをよりスムーズに回せるようになります。
CRMツールでは、顧客との問い合わせからのやり取りや商談の流れなどを細かく一元管理することが可能です。商談から受注までの流れを見える化することには、顧客の購買動向が把握できたり、改善点が明確になったりするなどのメリットがあります。
CRMを導入する際の課題・デメリット
メリットの多いCRMですが、実際に導入するにあたっては懸念すべき課題やデメリットもいくつか存在します。
導入コストがかかる
CRMを導入する際の課題の1つ目は、導入コストが発生することです。CRMは大きく分けて、自社サーバーにインストールして使用する「オンプレミス型」とインターネット上で使用する「クラウド型」があります。
オンプレミス型の場合、導入に先立ってシステムの構築や機器の設置が必要になるため、導入コストが嵩むというデメリットがあります。
その一方、クラウド型のCRMはインターネット上で利用するため、導入コストを比較的低く抑えることが可能です。「導入コスト」を課題や負担に感じているのであれば、クラウド型のツールを選ぶと良いでしょう。
導入後の運用・定着率が低い
CRM導入における課題の2つ目は、導入後の運用率および定着率が低いことです。
CRMを導入しても、導入目的が曖昧だったり、従業員が使いこなせなかったりすれば、有効的な運用はできません。CRMが単なるデータベース化してしまうことを避け、しっかりビジネスの利益拡大を達成するためには、しっかりとした「運用計画」が不可欠です。
導入後どのようにCRMを活用していくのか、しっかりと導入計画を立て導入することがポイントになります。また、CRMの導入自体が目的化してしまうことがないように、導入後も継続的に管理体制の改善を行いましょう。
短期間で効果を出すことが難しい
CRM導入における課題の3つ目は、短期間で効果を出すのが難しいことです。
上でもお伝えしたように、CRMツールを社内に定着させるには一定の時間と運用計画が必要となります。たとえば、CRMの導入によりマーケティング業務の効率化が期待できますが、これは従業員がツールの運用に慣れた後の話です。
また、顧客満足度や売り上げの向上に関しても、短期間で達成できるものではなく、PDCAサイクルを回しながら一定期間運用して得られる成果です。そのため、CRMを導入するにあたっては、長期的な視点でメリットを判断し、導入を決めることが大切です。
主なCRMサービスを比較！
ここまでで、CRMの機能や導入メリット、導入の際の課題についてご理解いただけたでしょう。そこで、続いては主なCRMサービスを3つ比較しながら紹介していきます。
Sales Cloud
Sales Cloudは、クラウド型のCRMとして世界No.1のシェア率を誇るサービスです。シェア率が世界トップということもあり機能性や知名度などさまざまな点で優れていますが、中でもカスタマイズ性に長けているという特徴があります。
Sales Cloudでは、自社のワークフローや業務ルールなどに合わせて、必要な機能だけを追加したり、担当者が使いやすいようにカスタマイズしたりすることが可能です。そのため、Sales Cloudは「自社のやり方に合わせて、CRMツールをパーソナライズしたい」という方におすすめのツールです。
また、リード管理や見積もり書の作成など、SFAツールとしての機能も充実しているため、「顧客との関係性を重視しつつ営業・マーケティング業務の効率化も実現したい」という方にもおすすめです。
最も利用されているEnterpriseプランで「月額18,000円（1ユーザーあたり）」と比較的割高ではあるものの、CRMとSFAとしての機能が備わっていることを考えれば、コストパフォーマンスは悪くありません。
料金プラン（月額/1ユーザーあたり）
- ・Essentials：3,300円（税込）
- ・Professional：9,900円（税込）
- ・Enterprise：18,000円（税込）
- ・Unlimited：36,000円（税込）
eセールスマネージャー
eセールスマネージャーは、日本の営業のプロによって開発された純国産のCRM・SFAサービスです。5,000社以上の導入実績を誇り、総合満足度ランキングでは第1位を獲得しています。
シンプルで分かりやすい操作性が魅力で、「顧客情報画面」では名刺情報や商談履歴、関連スケジュール、売り上げ推移、導入済み商材などの情報を顧客ごとに一覧で管理・閲覧することが可能です。
eセールスマネージャーは純国産ということもあり、フォロー体制が充実しています。実際に、一般的なCRM・SFAの導入定着率が20％と低いところ、eセールスマネージャーは95%という高い定着率を誇っています。
CRMをしっかり定着させることを目的としたサポートやアフターケアが充実していることから、CRMを初めて導入する企業や、サポートを受けながらしっかりと定着させたいという企業におすすめです。
料金プラン（月額/1ユーザーあたり）
- ・スタンダード：11,000円（税込）
- ・ナレッジシェア：6,000円（税込）
- ・スケジュールシェア：3,000円（税込）
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365は、マイクロソフト社が提供するCRMサービスです。ザ コカ・コーラカンパニーやビー・エム・ダブリュー株式会社など多くのグローバル会社での導入実績を誇ります。
最大の特徴は、AIを活用した本格的な顧客データ分析と関係性の構築が可能なところです。営業の弱点を分析するための「パイプライン分析」や、顧客関係を分析する「リレーションシップ分析」などを通して、営業担当者の業務負担を軽減しつつ、販売力を高めることができます。
他のCRMサービスと比較し、高精度な分析機能が数多く搭載されているため、ITツールの活用が得意な方や、営業分析に関する知識・経験が豊富な方などにおすすめです。導入するに先立って、分析機能を使いこなせそうかどうか確認しておくと安心です。
料金プラン（月額/1ユーザーあたり）
- ・Sales Professional：7,070円（税込）
- ・Sales Enterprise：10,330円（税込）
- ・Sales Premium：14,680円（税込）
CRMを導入する際のポイント
続いて、CRMを導入する際のポイントを紹介します。CRMの導入メリットを最大化するために、以下の2つのポイントを確認しておきましょう。
CRM導入の目的を明確にする
CRMを導入するにあたって、目的とゴールを明確に設定することが重要です。というのも、CRMツールを導入したからといって、必ずしも効果が定着するとは限らないからです。
自社に合っていないツールを選定したり、目的が曖昧なままCRMを導入したりしてしまっては、思うような効果を実感することはできません。どのような課題を解決したいのか、CRMの導入で何を達成したいのかなどをよく考えてから、サービスを選びましょう。
また、CRMは効果が定着するまでに十分な顧客データが蓄積される必要があるため、一定の時間を要することがあります。その際には、CRM導入の目的を軸として試行錯誤することが欠かせません。そのためにも、導入目的をしっかりと持ち、社内で共有しておくことが重要です。
費用対効果を検討する
CRMサービスを選定する際は、「費用対効果」の検討が重要です。機能やサポート、アフターケアなどCRMを選ぶ基準はさまざまですが、利益を最大化するためには費用対効果の検討が欠かせません。
CRMの導入には、初期費用とランニングコストが必要不可欠です。さらに、一口に「CRMサービス」と言っても、備わっている機能や料金プランはサービスによって大きく異なります。
一般的に、備わっている機能が多いほど料金は上がります。高性能のCRMツールを導入しても、使いこなせなければ無駄になってしまいます。ですので、CRMサービスを選定する際には、サービスの料金プランと費用対効果をしっかりと検討しましょう。
まとめ
CRMの基本機能や導入メリット・デメリット、おすすめサービスを紹介しました。
CRMは、顧客のニーズが多様化し、優良顧客の囲い込みの重要性が高まっている現代において不可欠なITツールです。しかし、導入・運用にはまとまった時間と費用がかかるため、目的や費用対効果を検討した上で自社に合ったサービスを選定することが欠かせません。
今回紹介した導入メリットや各サービスの特徴などを踏まえて、CRMツールの導入を検討してみてください。
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