営業と聞くと、ほとんどの人は飛び込み営業を思い浮かべるのではないでしょうか？飛び込み営業は、顧客を新たに獲得する「新規開拓」と呼ばれる営業活動です。
一方で、ルートセールスは新規開拓した顧客を引き継ぎ、繰り返し顧客を訪問することで信頼関係を作り上げ、商品やサービスを販売する営業活動を指します。「結局営業と同じでは？」と思うかもしれません。
違いがあるなら、ルートセールスはどのような仕事内容で、どのような能力が必要なのか気になりますよね。そこで、今回は「ルートセールスとはなに？」という疑問について詳しく解説します。
ルートセールスとは
ルートセールスとは既存顧客を定期的に訪問し、経営課題や要望のヒアリング、新しい商品やサービスを販売する営業手法です。
信頼関係を深める工夫を凝らして、商品やサービスを提案し続けることが可能で、そこから継続的な受注につなげ、収益増大を狙います。
ルートセールスの業務内容
続いて、ルートセールスの仕事内容について紹介しましょう。企業によって業務に差異はありますが、一般的な内容は以下の通りです。
既存顧客を訪問して要望をヒアリング
ルートセールスでは、既存顧客を訪問して要望をヒアリングすることが欠かせません。なぜなら、顧客との信頼関係が非常に重要であり、親身になって要望を聞くことが顧客との信頼を築くことにつながるからです。
例えば顧客から「業務効率が悪く、多くの従業員を勤務させなければならず、人件費がかさむので、良いITツールを紹介してほしい」という要望があった場合、現状の詳しい課題をヒアリングし、的確に提案を行います。それにより、良好な信頼関係を築き上げられるのです。
現在の商品のアップグレードやオプションを追加
ルートセールスでは、商品のアップグレードやオプションを追加するための提案を行います。アップグレードやオプションの追加は商品機能の向上や、生産性向上が見込まれるため、顧客の満足度向上との結び付きが強い業務です。
そのため、顧客目線からしても率先した商品のアップグレードやオプション追加の提案は、常に気に掛けてくれていると感じられる部分となるため、信頼の構築にも寄与する業務といえるでしょう。
新商品の提案・販売
自社で新商品の販売が決まった場合、その商品を既存顧客に提案・販売を行います。取引のある商品の在庫がなくなったタイミングで発注するようでは、営業として不十分です。なぜなら、ルートセールスは常に顧客のニーズに合った商品を提案し、顧客あたりの売上を伸ばすことが重要な業務だからです。
普段から満足度の高いサービスを提供し、顧客の意図に合った対応を行って他社と差別化を図ると、自社としても長期的な収益の創出につながる業務だと言えます。
アフターフォロー
ルートセールスでは、アフターフォローを行うことも大切な業務の一つです。アフターフォローとは、商品やサービスの追加の部品販売やメンテナンス、故障への対応を指します。
アフターフォローを確実に実施すると、顧客からは「頼りがいのある会社」「すぐに対応してくれる会社」という評価が付くため、信頼関係を作る上でとても大切な業務です。
ルートセールスと新規開拓営業の違い
ルートセールスと新規開拓営業は、同じような仕事のように感じられるかもしれませんが、明確な違いはどういった点でしょうか？ルートセールスと新規開拓営業の大きな違いは、顧客との接点の有無だと言えます。それぞれの特徴を解説していきましょう。
ルートセールス
ルートセールスは既存顧客を訪問して商品やサービスを販売するため、顧客との接点が既にあります。
顧客が抱えている問題や課題、ニーズを常に把握しておく必要があり、顧客が離れないようにつなぎ止めておくことが重視されます。したがって、ルートセールスは、日々変化する顧客のニーズを正確に把握し反映して、今ある関係を最大化することがミッションと言えるでしょう。
新規開拓営業
ルートセールスが既存顧客を相手にする一方で、新規開拓営業は顧客と接点がない状態から始まります。つまり、新たな顧客の獲得から行う必要があるのです。
新規開拓営業が顧客を獲得するための接点には、テレアポや飛び込み営業、マーケティング部門が獲得したリードにアポイントを取るなど、さまざまなものがあります。したがって、新規開拓営業は担当者がアポイントから提案を行い、商品やサービスを受注するまでが主な業務になるのです。
ルートセールスに必要な能力
ここでは、ルートセールスを行う上で必要なスキルをご紹介します。
ヒアリング力
ルートセールスは顔見知りの顧客を頻繁に訪問することが多くなります。そのため、いつも通り訪問して毎回「何かお変わりありませんか？」「必要なものないですか？」と聞くだけでは、ただの世間話と同じです。
ルートセールで活躍するには、細かな顧客の経営状況や課題を聞き出すヒアリング力が大切だといえます。小さな違和感を持っているようなら、改善する余地はあるでしょう。営業トークではなく自然な会話を心掛け、聞き上手にならなければなりません。
提案力
ルートセールスではヒアリングした課題や問題を解決する、最適な商品やサービスを提案する力も必要です。
「顧客に最適な商品は何か」検討した上で提案できるのは、日頃から顧客と信頼を築いているルートセールスの利点だと言えます。したがって、より顧客満足度を向上する提案をするためには、顧客が抱える問題を解決できる商品やサービスは何か理解しなければなりません。
また、商品の深い理解はもちろん、競合商品と比較して何が優位なのかも知っておくことで、顧客が真に求める提案が可能になります。
顧客管理能力
顧客管理能力は、顧客との長期的な信頼関係の構築に最も必要なスキルです。なぜなら、顧客管理が甘いと予定していた商談を失念してしまったり、商談のある日に違う予定をダブルブッキングしてしまったりして、顧客の信用を一気に失ってしまうからです。
また、曖昧な顧客管理を行うと、顧客のニーズに合わない提案をすることにもなりかねません。ニーズに合わなければ、顧客としてはもっと良い商品が欲しいと考えるため、競合の商品に流れてしまう危険さえあります。
したがって、しっかりとした管理能力を持つと、仕事のしやすさが段違いに良くなっていきます。
顧客情報の分析・改善に必要なこと
既存とはいえ複数の顧客を相手にしていては、顧客情報の管理を行う時間を十分に取ることが難しいかもしれません。管理業務に時間を取られては、肝心の営業業務の負担になってしまいます。
では、ルートセールスの分析・改善にはどういったことが必要でしょうか？
営業のデータ分析を可視化する
ルートセールスの分析・改善にはデータの可視化が必要です。
顧客を訪問した際は商談進捗の入力や、報告書の作成が毎回発生する作業であり、日が経つにつれて営業データが大量になっていきます。また、顧客情報が必要になったら、大量の営業データから探し出さなければならず、大きな手間が掛かりますよね。
そんな場合は、営業データの可視化を実現するツール、SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）を利用しましょう。SFAとは、営業活動を効率化し、営業プロセスの問題を発見したりすることで、収益の向上が実現するツールです。
SFAでは主に、次のような項目を一元的に管理できます。
- ・顧客管理
- ・案件管理
- ・予実管理
- ・レポート作成
- ・商談記録
営業活動の進捗を網羅的に把握し、営業担当の行動や成果を数値として可視化する機能があり、効率的な営業データの管理が行えます。SFAの導入で営業力の強化を目指しましょう。
人の手に頼らない仕組みを作る
顧客管理を手作業で行う場合、どんなに正確な作業をする人でも、何かしらのヒューマンエラーが起きるものです。さらに、手間の掛かる管理業務に人員を割いては、業務が円滑に回らなくなる恐れもあります。
したがって、人の手に頼らない組織を作ることで、人員コストを削減することにつながります。そのためにはCRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）の活用が有効でしょう。
CRMとは顧客の氏名や年齢などの基本情報や、商品やサービスの購買情報などを一元的に管理するツールです。多くのCRMには以下の機能が備わっています。
- ・顧客データベース管理
- ・顧客のコンタクト履歴の管理
- ・顧客分析
- ・満足度調査機能
CRMを利用すると顧客データを可視化できるため、顧客に素早く正確な営業をかけることができます。
組織をあげて改善に協力する
ルートセールスの分析・改善を行うには、組織構造を変えるだけでなく、働く社員の意識を変えて改善に協力する必要があります。どのようなツールを導入するしても、利用するのは社員です。
一人ひとりが改善しようという意識を持たなければ、ただツールを導入しただけで、導入に見合った効果を得ることは難しいでしょう。ひいては、組織全員が改善の方向性を揃えることが必要です。
まとめ
今回はルートセールスについて解説しました。ルートセールスは、既存顧客を訪問し、商品やサービスを販売する点で新規開拓営業とは異なります。
また、ルートセールスに必要なスキルは、顧客の課題を把握したり、ニーズに合った提案をしたりすることです。そのため、常に顧客目線で行動し、顧客に寄り添った営業活動を意識する必要があります。
的確にニーズを把握し、顧客との良好な関係を築ければ、必ずや企業の利益につながるでしょう。ニーズを効率的に把握するには、SFAやCRMの活用も有効です。SFAやCRMを導入し、自社の収益を最大化する営業を行いましょう。