コロナ禍において、集客や顧客満足度向上に苦戦している飲食店経営者の方におすすめなのが、デジタルツールを活用したDXの促進です。デジタルツールを活用して顧客の新たなニーズに応じたサービスを提供することで、効果的に顧客満足度を向上させることができます。
そこで今回は、飲食店がDXに取り組むメリットとツール例、そして実際の飲食店でのDX成功事例を紹介します。
飲食店におけるDXとは？
そもそもDX（Degital Transformation）とは、デジタル技術を駆使して人々の生活をより良くすることです。つまり、飲食店におけるDXは、接客や会計、予約・顧客管理などといった業務をデジタル化して、顧客満足度を向上させることを意味しています。
たとえば、テイクアウトやモバイルオーダーに対応したデジタルツールを導入すれば、「店内の混雑を避けたい」「待ち時間を最小限に抑えたい」などという顧客の「顧客体験」を向上させることができます。
ただし、デジタルツールを導入すること（デジタル化）＝DX化ではない点には注意が必要です。どんなに優れたデジタルツールであっても、導入することが目的になってしまったり、導入から何もメリットが得られなかったりすれば、DX化に成功したとはいえません。
顧客のニーズを読み解き、デジタルツールを活用してアプローチすること、顧客体験および顧客満足度を向上させることこそが、飲食店におけるDXなのです。
飲食店がDXに取り組むメリット
では、飲食店がDXに取り組むメリットは何でしょうか？ここでは、コロナ禍における飲食店の課題とともに、DX化のメリットについてお伝えしていきます。
人手不足の解消
これまで人が担っていた業務をデジタル化することで、業務・時間の効率化、つまりは「人手不足の解消」を実現できます。
たとえば、POSレジアプリを導入すれば、会計やレジ締めの作業負担を大幅に軽減できます。一定の業務をデジタルツールに任せられれば、より少ない人数で店を回せるようになります。「人手不足」が深刻化するコロナ禍において、人手不足を解決できるのはかなり大きなメリットです。
非接触でのサービス提供・混雑回避
非接触でのサービス提供および混雑回避により、店舗だけでなく顧客の利便性が向上することもDXのメリットの一つです。コロナ禍では、「スタッフとの接触を最小限に抑えたい」「3密を避けたい」「衛生面が気になる」など、新たな顧客ニーズが生まれています。
そんな中、顧客がスマホから注文・決済できるモバイルオーダーシステムや、店外で順番待ちできる予約システムなどのデジタルツールをうまく活用することで、現代のニーズに応じた顧客体験を提供することが可能です。
集客力の向上
飲食店がDXに取り組むメリットの三つ目は、集客力が向上することです。
デジタルツールを導入すると、顧客の基本データや売れた商品、繁忙時間帯などといったデータを集計・分析できるようになります。そのため、より効果的なマーケティング戦略を立てられるようになり、結果的に集客力がグッと向上します。
また、「店内飲食よりもテイクアウトを利用したい」「待ち時間を最小限に抑えたい」など、急速に変化する顧客のニーズにも迅速に対応したアプローチが可能になります。
飲食店のDXに役立つツール例
では、実際にDXを進めるには、どのようなツールを導入すれば良いのでしょうか？飲食店経営者がぜひとも活用すべきデジタルツールの例を紹介します。
キャッシュレス決済
キャッシュレス決済は、飲食店で最も多く導入されているデジタルツールの一つです。クレジットカード決済はもちろん、電子マネーやスマホ、QRコードなど、さまざまなキャッシュレス決済に対応することで、顧客の利便性や満足度を大幅に向上できます。
予約管理システム
予約管理システムは、Webで受け付けた予約情報をクラウド上でまとめて管理できるシステムです。店舗の営業時間や忙しさに左右されず、24時間いつでも予約を受け付けられるため、機会損失を防げることはもちろん、顧客の利便性も大いに向上します。
電話待ちの必要がないため、ストレスなく利用してもらいやすくなります。
顧客台帳システム
顧客台帳システムは、来店日時や注文履歴、食べ物の好き嫌いなど、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できるシステムです。たとえば、常連客の好き嫌いを把握して、より顧客に寄り添ったサービスを展開すれば、より良い顧客体験を提供することができます。
また、オーダー内容や客単価、滞在時間など、蓄積した顧客データを活用すれば、より効果的なマーケティング施策を打つことも可能です。
集客販促ツール
集客販促ツールは、顧客のニーズを読み解き、顧客体験価値をアピールするのに欠かせないツールです。ポイントカードをデジタル化したり、アプリでクーポンなどのお得情報を配信したりすることにより、今までにない顧客体験を提供することができます。
また、紙やチラシを活用した催促と比較して、手間やコストを抑えられることも集客催促ツールの魅力です。
モバイル・テーブルオーダーシステム
コロナ禍では、非接触でのサービス提供を求める顧客が多いことから、モバイル・テーブルオーダーへの需要が高まっています。店内および店外でスマホから注文〜決済を完結できるモバイル・テーブルオーダーは、「3密を避けたい」という顧客の満足度向上につながります。
その他デジタルツール
ここまでで紹介したツールの他にも、飲食店向けのデジタルツールの種類は多岐に及びます。
- ・POSレジ
- ・フリーWi-Fi
- ・オンライン発注システム
- ・グルメサイト（口コミサイト）
- ・経営管理システム
- ・シフト・勤怠管理システム
- ・順番待ち管理システム など
一口に「デジタルツール」と言っても、店舗によってDX化に効果的なツールは異なります。顧客のニーズに合わせてサービスを提供していくために、必要なデジタルツールを選定しましょう。
飲食店のDX成功事例：人手不足の解消編
ここからは、実際にDXに成功した飲食店の事例を紹介します。まずは、デジタルツールの活用で人手不足を解消し、顧客満足度の向上に成功した事例を紹介しましょう。
デンジャラスチキン 天晴れ
新潟県にある立ち飲み居酒屋「デンジャラスチキン 天晴れ」は、会計作業を短縮することを目的にPOSレジアプリ「Airレジ」を導入しました。これにより、会計およびレジ締めにかかる手間を大幅に削減することに成功しています。
また、会計やレジ締めにおける人為的なミスを未然に防ぐことは、アルバイトスタッフの心理的負担の削減にもつながっています。スタッフ一人ひとりが料理の仕込みや接客など得意なことに時間を費やし元気に働ける環境が整ったことで、売り上げアップはもちろん、顧客体験の向上の効果も現れています。
100本のスプーン TACHIKAWA
スタイリッシュなファミリーレストラン「100本のスプーン TACHIKAWA」は、ピーク時にかかってくる問い合わせや予約の電話の多さを課題として抱えていました。スタッフによれば、「3分に1回の電話対応を減らして、接客に集中したかった」とのこと。
そこで、予約・顧客台帳サービス「TORETA」を導入し、電話対応を半分にまで削減することができました。電話対応に人手を割くことなく、お客さんの接客に集中できる環境を整えることに成功しています。
「ランチタイムの電話対応を減らしたい」「電話対応をAIに任せて、顧客体験の向上に専念したい」などという飲食店経営者が、ぜひとも参考にしたいDX事例です。
肉汁餃子のダンダダン
肉汁餃子のダンダダンでは、アフターコロナに向けた外食DX本格始動の一環として、予約台帳システムおよび店外・店内モバイルオーダーシステムを導入しています。システム導入による情報の一元管理により、店舗スタッフの手間は大幅に削減することに成功しました。
スタッフが顧客とのやり取りに集中できる環境を整えることで、顧客満足度向上の取り組みを進めることができたそうです。
飲食店のDX成功事例：非接触でのサービス提供・混雑回避編
続いて、DX化により非接触でのサービス提供や混雑回避を実現し、顧客の利便性を向上させた成功事例を紹介していきます。
0秒レモンサワー® 仙台ホルモン焼肉酒場 ときわ亭
こちらは、配膳ロボットを導入しDX化を促進させることに成功した人気焼肉店の事例です。
0秒レモンサワー® 仙台ホルモン焼肉酒場 ときわ亭は、全卓に設置されたサーバーからレモンサワーが飲み放題なことで知られる人気店です。また、ファーストオーダー以外はすべてタッチパネルで注文できるなど、ストレスフリーな顧客体験を提供している店としてもかねてより認知されていました。
それに加えて、新たに配膳ロボットを導入することで、スタッフと顧客の接触を削減し、ニューノーマルな時代に対応するサービス提供を実現しています。
マクドナルド
マクドナルドは、カウンターに並ばずに商品を注文できる「モバイルオーダー」を導入し、DX化を促進している身近な事例の一つです。
モバイルオーダーは、「人件費削減」など店舗側のメリットが大きいように思える仕組みですが、実は顧客体験の向上にも大いに効果的です。コロナ禍において衛生面で安心して店舗を利用できたり、テーブルから自分のペースでゆっくり注文・決済できたりすることは、顧客満足度の向上につながっているといえるでしょう。
飲食店のDX成功事例：集客力の向上編
次に、デジタルツールの活用により顧客体験価値をアピールし、集客力の向上に成功した飲食店の事例を紹介します。
焼肉やまと
AIによる電話予約対応とCRMの導入により集客力アップに成功した焼肉やまと 船橋本店の事例です。CRMを使って会員データを活用することで、コロナ禍でも手を打って集客をしたり、顧客が会員カードを管理するストレスを解消したりすることに成功しています。
また、従来は紙で送っていたDMを、デジタルツールを活用して配布することで、会員入会からの期間に連動して催促したり、顧客の世代に合わせて紙とアプリ通知を使い分けたりできるようになりました。コストや手間を気にせず催促できることから、集客力の向上につながっています。
ステーキのどん
ステーキのどんを展開する株式会社アークミールは、コロナ禍で変化した顧客の来店動向に対応すべく、全店舗で「LINEで予約」を導入しました。LINE上で積極的に顧客とコミュニケーションを取ることにより、新規顧客との関係を構築し、リピーターの獲得につなげています。
また、従来では「前日まで」「当日10時まで」などといった予約時間制限があったところ、「LINEで予約」の導入によりオーダーストップまで当日の予約に対応できるようになりました。これにより、集客力が向上したのはもちろんのこと、顧客の利便性も大きく高まっています。
まとめ
今回は、飲食店がDXに取り組むメリットとデジタルツール例、飲食店のDX成功事例を紹介しました。DXを成功させるには、現代における顧客のニーズを読み解き、より良いサービスを提供していくことがポイントです。
この記事で紹介した成功事例を参考にDXを推進し、現代の飲食店における課題解決、および顧客体験の向上を目指しましょう。
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