ダブルブッキングへの対処方法はお店の信用度にも影響するため注意が必要です。
もし起きてしまったら、速やかに電話やメールで連絡をしてお詫びの言葉を伝えます。また、二度とダブルブッキングが起こらないように、予約の管理体制を見直すことも大切です。
この記事では、ダブルブッキングの原因や対処法、防止する方法を解説します。電話やメールでお詫びの連絡を入れるときに役立つ例文もご紹介しますので、お役立てください。
ダブルブッキングとは
ダブルブッキングとは、「ダブル（double）」と「ブッキング（booking）」を組み合わせた言葉です。「ダブル」は「二重」という意味があり、「ブッキング」は予約する・契約する・記帳するという意味があります。
ビジネスシーンでは「予約を入れた」という意味で使われることも多く、「ダブル（二重）で予約を入れた」状況を表す言葉として広まりました。
「ダブルブッキング」は、予約の管理者がキャンセルを見越して意図的におこなうケースと、情報の共有ミスのケースがあります。後者の場合、お店の信用度に影響するため早急に対処しなければなりません。
ダブルブッキングが発生する原因
ダブルブッキングが発生する原因を3点ご紹介します。
- 予約管理者間で共有ができていない
- 顧客の予約方法が複雑化している
- 予約を管理する方法が一元化されていない
それぞれくわしく解説します。
1. 予約管理者間で共有できていない
ダブルブッキングが発生する原因は、予約管理者の間で予約情報が共有できていないときです。予約を受ける担当者が多いほど、ダブルブッキングが発生するリスクが高まります。
宿泊施設などでは、電話を受けたスタッフが予約応対をするケースが少なくありません。そのまま予約台帳へ記入しても、記入ミスや管理者への伝え漏れがあると、ダブルブッキングが発生しやすくなります。
こうした人的ミスによるダブルブッキングが起こらないように、予約管理体制を見直すことが大切です。
2. 顧客の予約方法が複雑化している
お店への予約方法が複数あるときも、ダブルブッキングが起こりやすくなります。お店の公式サイトやグルメサイト、電話予約など予約の経路がいくつもあると、管理がむずかしくなり、ダブルブッキングが発生するリスクが高まります。
しかし、予約方法が少ないと露出が減り、機会損失につながるケースも考えられるため、現状の予約経路を減らすことは考えないほうがよいでしょう。しかし、近年はグルメサイト離れが加速しており、さまざまなツールの活用が必要となっています。
関連記事：グルメサイト離れが加速中？集客率を上げるコツやおすすめツールを紹介
3. 予約を管理する方法が一元化されていない
予約の管理方法が、紙の予約台帳やカレンダー、パソコンのスケジュールツールやスマホアプリなど複数あるときもダブルブッキングが起こりやすくなります。
とくに予約台帳とカレンダーなどアナログツールの併用は、日時の記入ミスや確認漏れなど人的ミスが起こりやすくなるため、注意が必要です。
人的ミスを減らすには、デジタルツールの導入も検討してみましょう。
飲食店も予約管理や顧客管理、会計、接客、販促、集客などデジタル化できる業務はたくさんあります。
関連記事：飲食店が「デジタル化」を進める必要性は？アイデアとツール例
ダブルブッキングを起こしてしまったときの4つの対処法
もしダブルブッキングに気がついたら、すぐに対処しなければなりません。早期対応によりお店の信用を守れます。ダブルブッキングを起こしてしまったときの４つの対処法を解説します。
1. どちらかの予約相手を選択する
ダブルブッキングが発生したときは、予約の変更などをお願いする予約相手を決めなければなりません。
基本的には先に予約を入れたほうを優先し、あとに入れた相手を選びます。状況に応じた優先基準を設けておくと迅速な対応が可能です。
たとえば、宿泊施設ではツインの部屋でも1人で宿泊できることがあります。
ツインの部屋に1人と2人のダブルブッキングが発生した場合、シングルの部屋に空きがあるときは2人を優先し、1人はシングルの部屋に移動してもらうことで切り抜けられます。
ただ、どのような相手でも予約先から断りや変更依頼の電話は、あまりよい気持ちにはなれないものです。必ず誠意のある説明と真摯な対応を心がけてください。
2. 早急に連絡して謝罪する
ダブルブッキングの発覚により、予約の変更や断りを入れる相手を決めたらすぐに謝罪の電話、またはメールを送ります。
予約を入れた時点で相手が他の予定を組んでいるケースも想定し、早急に連絡を入れましょう。
キャンセルを伝えるときは、お店の都合だと思われないように、ダブルブッキングが起きた経緯をしっかりと伝えることが重要です。経緯を伝えず、あやふやな謝罪は受け入れがたいこともあります。
キャンセルを納得してもらえるように、誠意をもって謝罪をしましょう。
3. 予約の代替案を提案する
ダブルブッキングが発生したときは、キャンセルだけではなく、予約の代替え案を提案する方法も有効です。
予約内容と同じような内容か、それ以上のサービスを提供できれば納得してもらいやすいでしょう。同等以上のサービスでも、追加料金を請求してはいけません。
また、同じ日時にグレードの低いプランを提供できるとしても希望がない限り提案するのは避けましょう。あくまで現状の予約よりも、グレードアップしたものを代替案として提案してください。
4. 後日改めて謝罪と来店の感謝を伝える
ダブルブッキングで日程調整を受け入れてくれた顧客が来店したときは、改めて謝罪をして来店していただいた感謝の気持ちを伝えることが大切です。
顧客が来店することは全スタッフで共有しておくことも忘れないでください。
万が一、来店を知らないスタッフが不誠実な対応をとってしまった場合、顧客を失うだけではなく口コミなどで低評価をつけられる可能性もあります。
一度広まったネガティブな口コミから信用を取り戻すのはたいへんです。最後まで気持ちよく利用してもらえるように、丁寧な対応を心がけてください。
ダブルブッキングを防止する4つの方法
ダブルブッキングを起こさないための方法を4つご紹介します。お店でできる取り組みとシステムやツールの導入が効果的です。
1. 同じ日時に予約がないかの確認を徹底する
予約電話を受けたら、すぐに受け付けるのではなく、必ずほかに予約が入っていないかを都度確認することが大切です。
「朝見たから大丈夫」「覚えている」と思っていても、忘れてしまってうっかりダブルブッキングをしてしまうケースもあります。
予約応対のたびに、しっかりと目で見てチェックすることで人的ミスによるダブルブッキングを防ぐことができます。
2. スケジュール管理ツールを導入する
予約を管理するツールをまとめるスケジュール管理ツールを導入することでダブルブッキングを防げます。
スケジュール管理ツールはパソコンやスマートフォンなど、端末を問わず利用できるのが特徴です。スタッフが所有する端末で予約状況をリアルタイムで共有できるため、伝え漏れを防げます。
新しい予約の追加による通知や、リマインダーなどの機能を活用するとより効果的です。スケジュール管理ツールは無料で利用できるものも多く、導入しやすいメリットがあります。
管理機能がどのようなものか使い心地を試してみたい場合にもおすすめです。
3. 予約システムを利用する
顧客数の増加など、ある程度お店の規模が大きくなり、基本的な管理機能だけでは管理がむずかしくなったら、予約システムの導入を検討しましょう。
予約システムとは、グルメサイトなどと連携をして予約を管理できるシステムです。お店の公式サイトに予約システムを組み込んで、予約専用ページを作ることができます。
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4. 予約を一元管理する
予約管理の方法が複数あると管理が難しくなるため、ひとつにまとめることをおすすめします。
アナログで一元管理するなら、予約台帳やカレンダーなど決められたもの以外に記入しないようにルールを設けることで管理しやすくなります。
スケジュール管理システムなどで管理するときも、ひとつのシステムに絞って導入してください。管理方法をひとつにまとめることで、ダブルブッキングが起こりにくくなります。
ダブルブッキングのお詫びや謝罪の例文
ダブルブッキングした予約相手にお詫びや謝罪の連絡を入れるときに役立つ例文をご紹介します。
ダブルブッキングの謝罪の電話例文
ダブルブッキングについて電話で謝罪や代替案の提案をおこなうときの例文は以下の通りです。
いつもお世話になっております。
レストラン○○○○の△△△△と申します。ただ今、お時間よろしいでしょうか？
このたび、×月××日にいただいたご予約の前に、別のご予約が入っていたことがわかりました。
大変恐縮ではございますが、□□□□様のご予約を×月××日への変更をお願いすることは可能でしょうか？
私の確認不足により、□□□□様にご迷惑をかけてしまい大変申し訳ございません。
本日はお忙しい中、貴重なお時間をいただきありがとうございました。
電話で伝えるときは、相手の時間をいただいているため、必ず電話ができる状況かどうかをはじめに確認することが大切です。また、「大変恐縮ですが」などクッション言葉も入れることで、ストレートな提案を和らげることができます。
ダブルブッキングの謝罪のメール例文
メールでダブルブッキングの謝罪や代替案の提案をおこなうときの例文は以下の通りです。
件名：×月××日のご予約について
本文：
□□□□様
お世話になっております。
レストラン○○○○の△△△△です。
このたびはご予約いただきありがとうございました。
×月××日××時にいただいたご予約についてですが、当店の確認不足により、□□□□様の前にご予約いただいた方がいらっしゃったため、×月××日××時のご提供が難しくなりました。
大変恐れ入りますが、可能であれば下記の日時に変更させていただくことはできないでしょうか？
1. ×月××日×時から
2. ×月××日×時から
3. ×月××日×時から
大変お手数をおかけしますが、ご確認いただけますと幸いです。
ご予約の確認のため、×月××日に当店より電話をいたします。
何卒ご了承くださいませ。
このたびは□□□□様に大変なご迷惑をかけてしまい申し訳ございませんでした。
今後はこのようなことがないように努めてまいります。
何卒よろしくお願いいたします。
電話のときと同じように、提案の前には必ずクッション言葉を入れるのがポイントです。メールは見逃してしまう可能性もあるため、メールとあわせて電話で連絡を入れましょう。
まとめ：ダブルブッキングの防止にはツールの活用がおすすめ
ダブルブルブッキングは人的ミスによるものが多いことから、管理方法をひとつにまとめたり、管理ルールを設けたりといった対策が必要です。
予約数が多いとアナログツールでの管理が難しくなるため、できればデジタルツールの活用がおすすめです。
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