「SFA」と「CRM」は、どちらも営業活動のDX支援に欠かせないITツールです。SFAは商談から受注までを、CRMは受注後の顧客管理をそれぞれ主に得意領域としています。
これらのITツールを最大限に活用するには、目的と機能の違いをしっかり理解したうえで、導入することが理想です。とはいえ、「SFAとCRMをどう使い分ければ良いのかわからない」「どちらを優先的に導入すべき？」などと悩んでいる方は少なくないでしょう。
そこで今回は、SFAとCRMの共通点と目的・機能の違い、導入のポイントなどについて解説します。
SFAとは
SFAとは、「Sales Force Automation」の略称で、営業支援システムのことです。主に商談から受注までの営業活動を支援する手法、および支援するためのITツールを指します。
具体的には、顧客・行動管理といった基本機能に加えて、スケジュール管理やToDoリスト、データ分析など、営業活動における現状を可視化し、効率化するための機能が備わっています。SFAを活用して日々の営業活動を効率化したり、受注に至らなかった原因などを分析したりすることで、利益の最大化につなげることができます。
CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、顧客関係管理システムのことです。受注後の顧客管理やコミュニケーションを強化し、顧客と良好な関係を構築するためのマネジメント手法、およびITツールを指しています。
具体的には、顧客管理や顧客データ分析、顧客サポート機能など、一人ひとりの顧客をより深く知り、関係を構築していくための機能が充実しています。CRMを活用することで、多様化する顧客の課題やニーズに即したアプローチを取れるようになり、結果的にビジネスの利益拡大を目指すことができます。
SFAとCRMの共通点
SFAとCRMの違いについてみていく前に、まずは2つのITツールの共通点を押さえておきましょう。
SFAとCRMは、いずれも営業活動を効率化し、支援するためのITツールです。営業活動の中で特に得意とする領域や目的はそれぞれ異なるものの、「営業活動を支援することで、ビジネスの利益拡大を目指す」という点においては大きく共通しています。
また、管理する目的こそ違うものの、SFAとCRMはどちらも「顧客情報の管理」に特化したITツールです。顧客情報を一元管理および分析することで、それぞれが得意とする営業活動の分野を支援する役割を担っています。
詳しくは後述していますが、SFAとCRMはこれらの共通点があることから、最近では互いの機能を備えたツールや、オールインワン型のツールなども登場しています。
SFAとCRMの違い
ここからは、SFAとCRMの違いについて解説していきます。SFAとCRMは、大きく分けて次の2つの点において異なるITツールです。
- ・目的・メリット
- ・機能（＝得意領域）
それぞれの違いについて、詳しく解説していきます。
目的・メリットの違い
SFAとCRMは、いずれも顧客情報を管理することで営業活動を支援するITツールだとお伝えしました。しかし、SFAとCRMでは顧客情報を活用する目的、そして導入するメリットがそれぞれ異なります。
まず、SFAは営業活動のプロセスや顧客情報を可視化して、営業活動を効率化することを目的としています。スケジュールの優先順位を決定したり、過去の商談を分析したりすることで、営業活動の効率化を目指します。
対して、CRMは顧客情報の管理・分析によって顧客との関係を構築し、追加受注につなげることを目的としています。既存顧客のデータを分析したり、顧客宛にメールを送信したりして、取引の拡大を目指します。
このようにSFAとCRMでは、目的が大きく異なります。したがって、各ツールを導入して得られるメリットにも大きな違いがあります。以下の表にSFAとCRMの目的、および導入メリットをまとめましたので、参考にしてください。
| ツール | 導入メリット |
| SFA | ・日々の営業業務を効率化できる ・コア業務に専念できる ・営業の再現性が高まる |
| CRM | ・顧客管理が容易になる ・顧客満足度が向上する ・既存顧客の「囲い込み」ができる |
機能の違い
SFAとCRMは、基本として備わっている機能が異なります。それぞれがカバーできる営業活動が異なっている、つまりは得意領域に違いがあります。
基本機能の違いを知らないまま導入すると、「必要な機能がなかった」「思っていたツールと違う……」などとツール選びを失敗してしまいかねません。それぞれの基本機能と役割について、以下でしっかりと確認していきましょう。
SFAの機能
SFAは、主に次の基本機能を持っています。
- ・顧客管理
- ・案件管理
- ・スケジュール管理
- ・ToDoリスト
- ・データ分析
商談から受注までの営業活動における「現状を可視化する機能」、および「日々の業務を効率化する機能」を基本機能として搭載しています。
CRMの機能
対して、CRMの基本機能は次のとおりです。
- ・顧客・名刺管理
- ・顧客データ分析
- ・キャンペーン・プロモーション管理
- ・顧客サポート機能
- ・メルマガ・個別メール配信
受注後の顧客情報をグループごとに管理したり、顧客とのコミュニケーションを強化したりするための機能が備わっています。顧客の基本情報はもちろん、過去のやり取りや進歩状況など、あらゆる顧客情報を一元管理し、可視化することが可能です。
SFAとCRMのどちらを導入すべき？
ここまでで、SFAとCRMの目的や機能を理解していただけたと思います。そこで次に、2つのITツールの共通点と違いを踏まえて、SFAとCRMのどちらを導入すべきかについて考えていきましょう。
まず、どちらを導入すべきかで迷ったら、自社が営業活動で抱えている「課題」を明確にすることが大事です。というのも、課題がぼやけたままでは、ツールの選定ができないばかりか、最終的にSFAもしくはCRMツールを導入しても定着効果を得られないからです。
以下では、営業活動における課題別に「SFAの導入が向いている場合」と「CRMの導入が向いている場合」について整理してお伝えします。
SFAの導入が向いている場合
営業活動において次のような課題を抱えている場合、SFAの導入がおすすめです。
- ・営業活動を効率化したい
- ・営業担当者がコア業務に専念できる環境を整えたい
- ・営業の活動履歴や予定を管理したい
「スケジュールの管理や見積書の作成などに時間を取られていて、コア業務に割けるリソースが少ない……」とお悩みの場合、SFA導入による営業活動の効率化および自動化が最適です。営業担当者が、確度の高い顧客へのアプローチや商談などといったコア業務に集中できる環境を整えることができます。
CRMの導入が向いている場合
対して、次のような課題を抱えている企業の場合、CRMの導入を検討すると良いでしょう。
- ・既存顧客のニーズの多様化に対応したい
- ・優良顧客が流れてしまうことを防ぎたい
- ・顧客情報の属人化を解消したい
- ・中長期的なマーケティング戦略を立案したい
顧客のニーズの多様化によって既存顧客の「囲い込み」が今まで以上に重要視されている今、CRMは、非常に需要が高まっているツールです。属人化してしまいがちな顧客情報を一元化し、マーケティング戦略に役立てたいのであれば、CRMの導入が最適でしょう。
SFAとCRMを統合したオールインワン型も！
近年では、SFAとCRMを統合したオールインワン型のITツールも多く登場しています。ここまでで理解していただけたように、SFAとCRMはそれぞれ得意領域が異なるため、併せて導入することでさらに高い効果が期待できます。
ただし、一口に「オールインワン型」といっても、CRMの機能を搭載したSFAツールや、逆にSFAの機能が備わったSFAツールなど、ツールごとに特徴や使える機能はさまざまです。「SFAとCRMを併せてフルで活用したい！」という方は、3つ目の選択肢としてオールインワン型のITツールも検討すると良いでしょう。
SFA/CRMを導入する際のポイント
最後に、SFA/CRMを導入する際に押さえておきたいポイントを3つ紹介します。
SFA/CRMの導入目的を明確にする
SFA/CRMツールを導入するにあたっては、導入の目的を明確にすることが大事です。
「なぜSFAまたはCRMを導入するのか」を組織全体がしっかり理解できているといないとでは、導入後の定着率に大きな差が生まれます。というのも、SFA/CRMツールは効果を実感できるまでにある程度の時間と手間がかかるからです。
営業担当者がツールに慣れるまでは負担になることもある中、しっかりとツールを定着させるには、組織の全員が「導入目的」を強く認識しておく必要があります。
また、先ほどもお伝えしたように、導入目的を明確化しておくことは、自社に最適なツールを選定するためにも不可欠です。SFA/CRMツールの導入を検討しているのであれば、まずは自社の抱える課題やITツールの導入目的を明確にすることからはじめましょう。
MAツールと連携する
SFA/CRMツールは、MA（Marketing Automation）ツールとの連携がおすすめです。
MAツールとは、リード獲得から営業に案件を手渡すまでのマーケティング活動の自動化に特化したツールのことです。SFA/CRMとMAツールを連携することで、「MA」→「SFA」→「CRM」とリード獲得から受注後のフォロー、リピート化まで一元管理できるようになります。
MAツールでSFA/CRMツールの弱点を補うことで、それぞれの活動を効率化できることはもちろん、マーケティングから営業へとチーム間の連携がよりスムーズになります。
ただし、すべてのSFA/CRMツールがMAツールと連携できるとは限らないため、注意が必要です。MAツールとの連携を視野に入れる場合、あらかじめ連携可能ツールを確認しておきましょう。
ツールの使いやすさを重視する
SFA/CRMツールを導入するにあたっては、ツールの使いやすさや操作性を重視しましょう。というのも、どんなに優れた機能が備わっていても、使い勝手が悪かったり担当者が使いこなせなかったりすれば、ツールの運用を定着できないからです。
ここまで、SFA/CRMツールのさまざまなメリットについてお伝えしました。メリットをしっかり享受するには「運用を定着化すること」が大前提となります。
顧客情報をただ管理するだけで、分析したり営業活動に役立てたりすることができなければ、思うような効果は得られません。各ツールの無料トライアルを活用するなどして、SFA/CRMツールが使いやすいものかどうか、営業担当者の負担にならないかどうかをしっかり確認しておきましょう。
まとめ
「SFAとCRMは何が違うの？」「どちらを導入すべき？」とお悩みの方に向けて、SFAとCRMの共通点と違い、導入のポイントについて解説しました。
SFAは商談から受注までの営業活動の効率化に、CRMは受注後の顧客との関係構築に特化したITツールです。SFAとCRMを併せてフルで活用したい場合は、オールインワン型のSFA/CRMツールもおすすめです。
顧客管理の目的や導入メリット、機能などの違いをしっかりと理解したうえで、自社にとって必要なツールを導入し、ビジネス利益の拡大を目指しましょう。
ディップ株式会社では、日本を支える中小企業の皆様に向けて、ワンストップのDXサービスを提供しています。
DXの実践においては、人材確保や教育の壁、DXを前提とした組織改革の壁、そして予算の壁と、さまざまな課題が立ちはだかります。ディップが提案する「one-stop DX.」は、これらの問題を専属のカスタマーサクセスが並走しながら導入と運用をサポートいたします。DXに伴う現場の混乱やシステムの複雑化を回避可能です。
また、ディップではソリューションの提供にあたって、すべて自社のスタッフが顧客対応を行うダイレクトセールスを採用しています。営業とカスタマーサクセス、開発チームが密に連携を取っている営業スタッフが、顧客の潜在ニーズまでを丁寧に把握し、満足度の高いサービスの提供に努めます。
提供するDXソリューションは、バックオフィスとセールスの双方に適用可能です。DX推進を検討の際には、お気軽にご相談ください。