顧客ニーズの多様化やITの発達が進む昨今、効率良く利益を上げるため、多くの企業がCRM（顧客関係管理）ツールを活用しています。CRMツールは、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つに大別され、CRMの導入を検討しているのであれば、初期費用を抑えスムーズに利用を開始できる「クラウド型」の利用がおすすめです。
今回は、クラウド型CRMの導入メリット・デメリットや選定ポイント、主要クラウド型CRMツールなどを紹介します。
CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客と良好な関係を管理・構築する経営戦略のことです。狭義では、顧客管理をするためのツールやシステムのことを意味します。
CRMは、顧客情報の一元管理によって、顧客と密接で良好な関係を築き、顧客満足度を向上させること、そして自社商品・サービスの購買につなげ、売り上げを伸ばすことを主に目的としています。
ちなみに、CRM似た用語の一つにSFAがあります。SFAは、“Sales Force Automation”の略称で、営業担当者による営業業務を効率化・サポートするためのツールのことです。
中には、CRMとSFAを兼ね備えたクラウド型ツールも多く登場しています。2つを併せて導入し、業務ごとに使い分けることでより高い効果を得られるでしょう。
CRMの種類
CRMは、自社でシステムの構築〜運用を行う「オンプレミス型」と、インターネットを通じて提供される「クラウド型」の2つに大別されます。
オンプレミス型
オンプレミス型CRMとは、サーバーや回線、ソフトウェアなどを自社内に設置し、システム構築から運用までをすべて自社で行うシステムのことです。自社サーバーを利用して動かすため、カスタマイズ性やセキュリティ性、パフォーマンスの安定性に優れている反面、多大な初期費用や準備期間がかかります。
従来では、一般的にオンプレミス型が運用されていました。しかし、近年では初期費用やリスクを低く抑え、なおかつスピーディーに導入できるクラウド型が注目を集めています。
クラウド型
クラウド型とは、インターネットを経由してすべての機能を利用できるシステムのことです。必要なアプリケーションはすべてインターネット上に存在しているため、初期費用や準備期間といった導入ハードルが低く、手軽に導入できることが強みとなっています。
クラウド型CRMのメリットについては、次章で詳しくお伝えしていきます。
オンプレミス型と比較したクラウド型CRMのメリット
では、クラウド型CRMは、オンプレミス型と比較してどのようなところが特段優れているのでしょうか？ここでは、クラウド型CRMの導入・運用メリットを紹介していきます。
初期費用を安く抑えられる
クラウド型のメリットの一つ目は、導入にかかる初期費用を大幅に抑えられることです。
オンプレミス型CRMを導入する場合、サーバーやソフトウェアの設置など、システムの構築から行う必要があるため、一般的に数百万円〜といったまとまった初期費用が必要です。
しかし、クラウド型CRMの場合、インターネットを経由してアプリケーションを利用するので、システム構築が不要です。したがって、クラウド型CRMには、導入コストが比較的安価で済み、費用面での導入ハードルを下げられるというメリットがあります。
手間なく、すぐに利用を開始できる
メリットの二つ目は、システムを導入してすぐに運用を開始できることです。
オンプレミス環境のように、機器を設置したり環境設定を行ったりする必要はありません。ライセンスを契約して、インターネット上のシステムにログインするだけですぐに利用を始められます。
情報を共有しやすい
メリットの三つ目は、顧客情報を共有しやすいことです。
クラウド型のCRMでは、顧客情報をインターネット上のソフトウェアで一元管理できる他、パソコンやスマホなどのあらゆるデバイスからいつでも編集・閲覧することが可能です。そのため、顧客情報を他の営業担当者とスムーズに共有することができます。
運用業務を効率化できる
顧客管理における運用・管理業務を効率化できることもクラウド型CRMのメリットの一つです。
クラウド型CRMでは、オンプレミス環境とは異なり、サーバーやシステムの管理やバックアップ、バージョンアップへの対応などの運用業務が必要ありません。そのため、顧客管理業務はもちろんのこと、システム運用業務も大幅に効率化することができます。
また、運用業務が大幅に効率化されることにより、人件費の削減も期待できるでしょう。
オンプレミス型と比較したクラウド型CRMのデメリット
メリットの多いクラウド型CRMですが、中には留意しておきたいデメリットも存在します。ここでは、クラウド型CRMのデメリットを紹介していきましょう。
カスタマイズ性に劣る
クラウド型CRMは、オンプレミス型と比較してカスタマイズ性に劣ります。
クラウド型の場合、一つの「パッケージ」として、CRMに役立つ機能のサービス提供を受けることが一般的です。そのため、一からシステム構築を行うオンプレミス型のように、開発段階から機能を自由にカスタマイズすることはできません。
つまり、クラウド型CRMを導入するにあたっては、数あるツールの中から自社の規模や導入目的といった要件に最も近いツールを選定することが大切です。
企業によっては運用コストがかさむことも
導入費用を大幅に抑えられることが魅力のクラウド型CRMですが、環境やツールによっては運用コストが増加してしまう可能性があります。
というのも、ほとんどのクラウド型CRMは、「1ユーザーあたり月額〇〇円」のように従量課金制を採っています。そのため、利用アカウント数が多い企業ほど、運用コストがかさんでしまいます。
また、毎月決まった費用が発生するため、利用期間が長くなると、最終的にオンプレミス型よりも多額の費用がかかることもあるため注意が必要です。
しかし、クラウド型の場合、上でもお伝えしたようにサーバー・システムの管理やアップデートへの対応、バッグアップ業務などが不要になります。これらの運用業務にかかる人件費を大幅に削減できるというメリットを考慮すれば、コストパフォーマンスは悪くないでしょう。
また、初期費用のかからないクラウド型CRMであれば、オンプレミス型のように初期費用を回収できるまで使い続ける必要もありません。導入前に、費用対効果をしっかりと試算し、長期利用を視野に入れてクラウド型とオンプレミス型のどちらを導入すべきか検討することが重要です。
クラウド型CRMの比較・選定ポイント
次に、クラウド型CRMを比較・選定する際のポイントを紹介します。
自社の規模や導入目的に合っているか
クラウド型CRMを導入するにあたっては、自社の規模や導入目的に合っているかどうかを確認しましょう。現在では、たくさんの種類のクラウド型CRMが登場しており、料金プランや特徴、対応規模などはシステムによってそれぞれ異なります。
CRM導入による効果を最大化するため、そして企業が抱えている課題を解決するためには、自社に合ったシステムを導入することが不可欠です。
使いやすいUI設計になっているか
次に、システムがシンプルで使いやすいUI設計になっているかどうかも大切な比較・選定ポイントの一つです。
どんなに高性能なシステムでも、管理画面が複雑で使いにくければ、社内でシステムを定着させることは難しいでしょう。システムの口コミを確認したり、無料トライアルを利用したりするなどして、直感的で使いやすいUI設計かどうかを見極めましょう。
無料トライアルがあるか
最後に、無料トライアルがあるかどうかも確認しておくと安心です。無料トライアルを実施しているサービスであれば、実際に料金を支払う前の段階でツールの使い心地やCRMの効果などを体験できます。
公式ホームページを見た限りでは良さそうに感じたツールでも、実際に運用してみたら相性が悪かったり、使いにくくて定着しなかったりすることも珍しくありません。クラウド型CRMの選定おけるに失敗を未然に防ぐためにも、無料トライアルを経て導入の有無を判断すると良いでしょう。
主要なクラウド型CRM：無料編
ここからは、「クラウド型CRMにはどんなシステム・ツールがあるのか」と疑問に思っている方に向けて、主要なクラウド型CRMを紹介していきます。まずは、初期費用を抑えて導入できる無料のクラウド型CRMを紹介しましょう。
Zoho CRM
「Zoho CRM」は、世界25万社以上の導入実績を誇るクラウド型CRMツールです。顧客に関するあらゆる情報を「検討中」→「見込み客」→「連絡先」「取引先」というフローでわかりやすく管理できます。
Zoho CRMでは、無料アカウント登録をすることでたっぷり15日間すべての機能をお試し利用することが可能です。なお、無料お試し期間終了後も、利用できる機能に制限がかかるものの、「無料プラン」を続けて利用することができます。
「使い心地や効果を実際に試してから、導入を検討したい」「まずは無料プランから利用を始めたい」という方には、Zoho CRMをおすすめします。
料金プラン（月額/1ユーザーあたり）
- ・無料プラン
- ・スタンダード：2,376円（税込）
- ・プロフェッショナル：3,960円（税込）
- ・エンタープライズ：5,940円（税込）
- ・アルティメット：7,260円（税込）
公式サイト
HubSpot CRM
「HubSpot CRM」は、マーケティングや営業、カスタマーサービスなど、幅広い業務で活用できる無料のCRMソフトウェアです。コンタクトの管理やドキュメント共有、スケジュール設定など多彩な機能が備わっている他、ストレージ量無制限で最大100万件の顧客情報を登録できるため、無料でも使いにくさを感じる心配はありません。
企業規模に関係なく、無料版から利用を開始できるので、「初期費用をかけずにCRMを導入したい」「必要に応じて、有料プランに切り替えたい」という場合は、ぜひこれを機に利用を開始してみてはいかがでしょうか？
料金プラン（月額/1ユーザーあたり）
- ・無料
公式サイト
FlexCRM
「FlexCRM」は、低価格で高機能なCRMクラウドサービスです。初期費用・メンテナンスコストともに無料で利用することができる他、月1,200円〜というリーズナブルな価格設定が魅力となっています。
FlexCRMでは、自社独自の顧客データベースを作成し、顧客情報や訪問履歴、購入履歴といったさまざまなデータを管理・分析することができます。必要書類を添付したり地図上にプロットしたりすることも可能で、スムーズに管理を行うことができます。
また、FlexCRMは無料トライアル期間が90日間となっており、実際の使い心地や効果をたっぷり試してから導入を検討できるのも嬉しいポイントの一つです。
料金プラン（月額/1ユーザーあたり）
- ・スタンダード：1,200円（税抜・税込は不明）
- ・プレミアム：2,000円（税抜・税込は不明）
公式サイト
主要なクラウド型CRM：有料編
続いて、有料の主要クラウド型CRMを紹介します。
e セールスマネージャー Remix Cloud
「e セールスマネージャーRemix Cloud」は、5,500社以上の導入実績と総合満足度No.1を誇るCRM/SFAツールです。シンプルで使いやすいUI設計になっており、直感的に理解しやすいダッシュボードを用いて、顧客情報の管理はもちろん、営業支援やマーケティングにおけるさまざまな管理を実行できます。
また、導入後の継続サポート体制が手厚く、ツールの運用が安定して軌道に乗るまでフォローアップしてもらえることも魅力の一つとなっています。実際に、定着率95％という実績もあるため、「ITツールを導入しても、定着できるか不安」という企業でも、安心して導入できます。
料金プラン（月額/1ユーザーあたり）
- ・スタンダード：11,000円（税込）
- ・ナレッジシェア：6,000円（税込）
- ・スケジュールシェア：3,000円（税込）
公式サイト
Sales Cloud
「Sales Cloud」は、Salesforceが提供するクラウドベースの顧客管理システムです。連絡先の管理や商談管理、売上予測などさまざまな機能が充実しています。
また、Salesforceのモバイルアプリを活用すれば、場所や時間を選ばずいつでも顧客情報にアクセスすることができます。
ビジネスチャットツール・Slackとの連携が可能なこともSales Cloudの特徴の一つです。Slackを通して顧客とスムーズにやり取りができるため、顧客とより深いつながりを構築できます。
料金プラン
- ・Essentials：3,300円（税込）
- ・Professional：9,900円（税込）
- ・Enterprise：18,000円（税込）
- ・Unlimited：36,000円（税込）
公式サイト
Sansan
「Sansan」は、顧客管理（CRM）機能がそなわったクラウド名刺管理サービスです。紙の名刺をデータ化して管理できるのはもちろんのこと、顧客情報をタグ付けして管理したり組織ツリーで未接触の顧客情報を可視化したりといった高度な顧客管理も行えます。
また、1対1のメールを配信するための機能も備わっているため、管理している顧客情報をもとに実際に顧客へアプローチすることも可能です。
料金プラン
- ・要問合わせ
公式サイト
まとめ
クラウド型CRMの導入メリット・デメリットや選定ポイント、主要クラウド型CRMツールを紹介しました。
クラウド型のCRMは、初期費用や準備期間がほとんどかからないことから、導入ハードルを下げてCRMの運用を開始できます。自社に合ったクラウド型CRMを見つけて、顧客管理業務の効率化、そして顧客関係のさらなる良好化を目指しましょう。
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