業務の属人化を無くして業務の効率化を図るRPA運用では、皮肉なことにRPAの属人化が起こってしまいます。ロボット属人化の大きな理由は社内の管理体制を上手く構築できていないことにありますが、属人化が引き起こしたトラブルをいち早く復旧させるのは「業務フローの可視化」です。
今回はRPA運用で起こりがちなロボットが属人化する問題や、属人化が招くリスクの回避法についてお伝えしていきます。ロボットの動作停止が全社的な業務停止となってしまわないように早めに対策を講じましょう。
RPA導入で属人化が起こる理由
RPA導入で属人化が起きてしまう理由として次の3つが考えられます。
・社内の運用・保守体制を決定していない
・人とロボットを統合管理していない
・運用管理システムを使って一元管理していない
RPA導入における属人化はRPAに対する認識が間違っているために起こります。RPAは単なるツールというよりも新たな社員を迎えるような気持ちでサポートし、適切な配置を行って業務内容を管理する仕組みが必要です。
社内の運用・保守体制を決定していない
RPAは「ツールの導入」というイメージが先行しがちですが、実際には「単純作業を得意とした新たな社員」を雇うような形となります。指示された動作を正確に実行して業務効率化を実現する一方で、「指示された動作以外はできない」や「操作対象の仕様が変わっていて動作ができない」といったミスも起こすのです。
ロボットは人ではありませんが、24時間・365日休みなく稼働できるため、担う業務量は膨大となります。 けしてロボットを野放しにするのではなく、エラーを起こした時や失敗をしてしまった時はサポートを行う運用・保守体制をきちんと構築しておくことが重要です。
人とロボットを統合管理していない
ロボットはソフトウェアですが、これまで人が行ってきた業務の一部または全てを代行するパートナーです。ロボットが作成したデータを確認したり、定期的に動作エラーが起きていないかを確認したりするのはパートナーである人がやるべき業務の1つといえます。
「営業部門の○○さんはロボットの一次担当者」といった形でサポート体制を構築し、仮にロボットにトラブルが起こった場合の責任の所在や対応順位を決定しておくと、担当者が変わってもロボットの属人化を防ぐことができます。
運用管理システムを使って一元管理していない
RPAは運用管理システムを使って一元管理していないことで属人化を起こしやすくなります。ロボットの属人化を防ぐためには、人とロボットの統合管理を行った上で、ライセンスの配布方法を中央から配布するといった形を取ると良いでしょう。
「どのロボットがどこで使用されているのか分からない」といった野良ロボの発生を防ぐためにも、運用管理システムを使用したロボットの管理が重要となります。
RPAの属人化が招くリスク
RPAロボットの属人化が招くリスクには主に次の3つがあります。
・担当者の異動・退職によってRPA処理がブラックボックス化する
・業務停止後の復旧作業に時間がかかる
・業務プロセス変更時にRPAが誤作動を起こしやすい
ロボットが属人化しても、通常運用時は大きな問題は起こりません。しかし、一度トラブルが発生すると、「どのロボットがエラーを起こしているのかが分からない」といった最悪な事態を招いてしまうこともあります。日頃からどこでロボットが使用されているのかを把握しておく体制作りがRPA運用には欠かせないのです。
担当者の異動・退職によってRPA処理がブラックボックス化する
ロボットに自動化させた業務からは人が次第に離れていくのが通常ですが、業務フローの可視化や定期的な動作確認を行っていないと、ロボットの処理の仕方が分からなくなってしまう事態に陥ります。
ロボットの運用をRPA担当者に任せていた場合も同様で、フローチャートなどで可視化できるフォーマットがなければ、RPA担当者の異動・退職と同時にロボットの処理がブラックボックス化します。ロボットは急に動作エラーを起こして停止する可能性もあるため、「ロボットの動作停止＝業務停止」とならないように注意が必要です。
業務停止後の復旧作業に時間がかかる
ロボットの稼働状況にもよりますが、ロボットの動作が停止すると一時的に特定業務が停止します。この一時的な業務停止を復旧させるためにはロボットの動作フローの中でどこにトラブルがあったのかを見定める必要がありますが、ロボットが属人化していると業務フローがなかなか見えずに苦労することがあります。
また、業務停止中は一時的に人による業務対応が必要となるため、業務フローの可視化が行われていなければ実質的な業務停止に追い込まれてしまいます。ロボットに運用を任せた後でも、不測の事態に備えた対応フローを作成しておく必要があるのです。
業務プロセス変更時にRPAが誤作動を起こしやすい
ロボットの作成・実行はプログラミング知識がなくても可能で、画面のクリック・コピー＆ペーストといった直感的な操作をそのまま記憶させることができます。しかし、その一方で業務プロセスの変更があった際には指示されていない動作を実行することができず、動作を停止してしまうことがあるのです。
また、操作対象となるWebサイトが競合サイトなどであった場合、競合サイトのデザイン変更などによって動作が停止してしまうこともあるため注意が必要です。
まとめ
業務の効率化や業務の属人化を防ぐために導入するRPAですが、正しく運用しなければロボットの属人化による業務停止のリスクを避けられません。常に最悪の事態を想定した管理体制を構築することが、失敗しないRPA運用の秘訣といえるでしょう。
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