- 目的
- お客様の為にもなるポイントカードの導入を考えていた。
- 平日の来店客数を増やす施策を検討していた。
- 課題
- ポイント制度など、お客様の為にもなりながら、お店の売上に繋がる施策を検討していたが、紙のポイントカードは作りたくないと考えていた。
- オープンして5年弱、少しずつお客様の来店数が減っていた。
- 結果
- 落ち込んでいた、平日の来店客数が増えたと実感している。また、ポイントを貯めているお客様の、来店頻度も増えてきたと実感している。
- お客様がポイントを貯めるのを楽しんでもらえていて、従業員がお客様と会話をするきっかけにもなっている。
北海道札幌市、手稲山が間近に見える閑静な住宅街に、定番の食パン「西野ブレッド」や、100種類以上のパンの製造・販売を手掛ける、ブーランジェリー・ミュール。2017年9月のオープンから変わらず、小麦粉・バター・牛乳は北海道産を、水は山に近い西野の美味しい水の使用にこだわり、夫婦二人三脚でお店を営んでいます。この地で4年、主に地元の方がお客様として来店しますが、少しずつ来店頻度が落ちているのを、実感されていました。「味は落ちていない」だから、「お客様にお店を忘れさせない、覚えていていただき思い出してもらう」そんな取り組みが必要だと感じられ、「常連コボット for LINE」の導入を決定いただきました。今回は桑田沙織様に、導入後の来店頻度改善や、お客様の反応についてお話を伺いました。
| 社名 | boulangerie Mure（ブーランジェリーミュール）/株式会社Mure. |
|---|---|
| 事業内容 | パンの製造・販売 |
| 設立 | 平成29年9月 |
| 従業員数 | 20名（パート・アルバイト含む） |
| URL | https://www.boulangerie-mure.com/ |
boulangerie Mure（ブーランジェリーミュール）の由来を教えてください
桑田様：ミュールという言葉には、フランス語で桑の実という意味があるんです。桑田の桑の字になるんですが、桑田という苗字は珍しいので、そのまま店名として付けるのではなく、桑の文字だけ使いました。あと、ミュールには“閉じ込める”という意味もあるんです。私たちが作るパンに、美味しさを閉じ込めよう、という意味合いも含めて、お店の名前を決めました。
パン作りのこだわりを教えてください。
桑田様：小麦粉・バター・牛乳は北海道産を、水は山に近い西野の美味しい水の使用にこだわって作っています。一番人気は、「西野ブレッド」という食パンで、1日に100〜200個、日によって差がありますが売れています。食パン以外には、100種類ほどのパンを販売していて、日替わりや不定期、季節限定のパンがあり、それを入れると約200種類のパンを販売しています。
目の前に山がそびえる長閑な地域ですが、この場所にお店を出された理由を教えてください
桑田様：この場所にお店を出そうと決めたのは、主人の出身地に雰囲気が似ているからなんです。主人は、日高門別の海沿い小さな町の出身で、実家が牧場をやっていて、自然が溢れる中で暮らしていたので、西野という土地にとても親近感が湧いたんです。
自然豊かなこの場所では、大きな駅の近くに比べ、お店の運営が難しくはないのでしょうか？
桑田様：この地域西野は、住宅街なので、住まわれている人も多く、小学生の数などもしっかりと調査したうえで、十分に商売ができると判断して、オープンしました。
2017年のオープンから9月で5年になりますが、やはり、地元の方が徒歩で来店していただくことが多いので、いまでは大半が常連（地元）のお客様になります。
大半が地元のお客様だと、特別な事をしなくても来店していただけそうですが？
桑田様：それが、そうでもないと感じています。開店して4年が経ち、来月で5年になりますが、お客様の来店頻度は、段々落ちているのを感じていました。そのために何かをしなければと、夫婦でも話をしていましたし、味を落としたり、変えたりしている訳ではないので、それ以外でできる事をしなければと、考えていたんです。具体的には、お客様がミュールを忘れないための工夫が必要で、頭の片隅に、お店の名前を覚えていていただく、思い出していただく、そんな工夫を考えていました。
それが常連コボット for LINEだったのですね？
桑田様：はじめはLINE社さんに声をかけていただき、うちの状況から、順番待ちの機能や、ポイントカードの機能などをご提案いただいたんです。その中にあったのが、「常連コボット for LINE」でした。もともとはLINEショップカードを使って、ポイント制度を導入しようと思っていたんです。
LINEショップカードではなく常連コボットを選んだポイントを教えてください。
桑田様：LINEショップカードは、以前から使ってみたいと思っていたんです。無料ですし（笑）。でも、「常連コボット for LINE」の1番のメリットは、一日一回、ミュールのポイントカードにログインすると、ポイントが付与できる点だと思います。
毎日ログインをしてもらえれば、それだけ、お店のことを思い出して、覚えていていただけると思うんです。LINEショップカードでは、ログインポイントの機能が無いので、コボットの導入を決めました。
月額利用料が掛かりますが、それでもメリットは感じて頂けますか？
桑田様：確かにLINEショップカードは無料で利用できるんですよね。私たちのような店舗からすると、月額1万円って、正直安くは無いんです。でも、１日あたりの金額で考えると、それほど高くはないし、それよりも、金額以上の効果が出るのであれば、いいんじゃないかと言うことで、導入を決定しました。
あとは、もともとお店で、LINE公式アカウントの運用をやっていて、メッセージを送信するとお客様の反応が凄くいいんですよね。コボットを導入することで、公式アカウントの友達数も増えれば、それもメリットだと思っています。
常連コボット for LINEを導入してお客様の反応はいかがでしょうか？
桑田様：お客様は、ポイントカードを楽しまれている感じがあります。お客様から「楽しみが増えた」という声を頂いたこともありますし、従業員もお客様とお話しするきっかけにもなるみたいです。「いまこのプレゼントを目指している」とか、ポイントカードの使い方や登録の仕方など、お客様と話す機会も生まれていますね。
登録もQRコードを読み込むだけなので簡単ですし、LINEなので好意的に、ポイントカードの登録をして頂けています。特にこの地域は高齢の方が多いのですが、高齢の方もスマホは持っているので、操作方法など戸惑う方はいらっしゃいますが、ほとんど問題なく使って頂けています。
お客様にポイントカードを登録してもらう為に、努力をされていることはありますか？
桑田様：店内に案内のPOPを貼り、レジでお会計する際に、ご案内させて頂いています。POPに関しては、お店の雰囲気を大切にしたく、私が作成しました。店内で登録する時間が無いお客様へは、チラシをお渡しして、後で登録をしていただいていますが、ほとんどのお客様が、店内で登録をして頂けています。
たまに、登録の仕方や、使い方がわからず従業員が対応することがあるので、その点は従業員に負荷をかけてしまっているなとは思っていますが、大きな問題も無く、登録して頂けていると思いますよ。
ポイントを貯めて交換できる商品について教えてください。
桑田様：クッキーからエコバッグ、夏は限定でソフトクリームなど色々と設定をしています。ミュールでは毎年グッズを作っているのですが、エコバッグは、お客様から「エコバッグをポイントで交換できるようにして欲しい」という声をいただき、採用しました。
意外と、エコバッグを狙って、ポイントを貯めているお客様が、いらっしゃるみたいですね。ソフトクリームは、原価が高いので、、、主人からは少し反対もされたんですが、これもお客様からの要望が多かったので、夏限定で採用しました。
ポイントカードの導入でお客様の来店頻度は増えていますか？
桑田様：正確に数値を出しているわけではないんですが、増えていると思います。以前、平日の来店数が、落ち込んでいると感じていた時があるのですが、「常連コボット for LINE」を導入したあとに、来店客数が増えてきました。
５月に導入して、約2ヶ月ですが、クッキーを交換するお客様が出てきましたし、100Pが必要な食パンを交換される方もいらっしゃいました。100Pを貯めるには、毎日ログインをして、お店にも来店していただかないと、なかなか貯まらないと思うので、やはりポイントカードの効果はあるんだと思います。
常連コボット for LINEの導入はスムーズにできましたか？
桑田様：どうだったでしょう？覚えていないんです。覚えていないぐらいスムーズだったとは思います（笑）。
運用に関してもそうですが、ディップのご担当の方が、本当に丁寧にサポートしていただけるので、とても助かっています。導入した1番のメリットは、このサポートと言ってもいいかもしれませんね。
最後にまだ導入していない店舗へのアドバイスをお願いします。
桑田様：他のサービスと比べて、圧倒的にサポートがしっかりしています。「サポートします」と言われて導入してみても、実際はサポートがメールだけだったりすることも多いんです。ディップさんなら、導入後のサポートも、電話やオンラインなどで対応していただけるので、安心して導入できると思います。
参考資料
2022年5月9日に「常連コボット for LINE」を導入。導入初日に、公式アカウントで案内、翌日にはInstagramを使い案内をし、現在では、総登録数1951人（7月19日現在）になっています。日々のアクティブユーザー（ポイントカードを立ち上げた回数）は、最高736人/1日（6月13日に記録）にまでなり、桑田様がお話しされていた、来店されていない時でも、ミュールの名前を思い出していただく、きっかけ作りができています。