多くの企業は、さまざまなシステムを導入することにより、「顧客管理」を改善しようとしています。では、「顧客管理」の改善はなぜ重要なのでしょうか？
今回は、「顧客管理」の基礎に立ち返りその改善の重要性について解説します。また、顧客管理に欠かせない「CRM」というビジネスツールにも着目し、CRMを実装することのメリットや具体的なCRMツールの例を紹介します。
顧客管理の概要
まず、基礎的な部分として、顧客管理の概要を確認しましょう。
顧客管理とは
顧客管理というと、顧客の名前や住所などの基本情報を管理するイメージを持つ方も少なくないでしょう。このイメージは決して間違ってはいません。ただ、そういった基本的な情報に加え、マーケティング活動への対応やサポート状況、Webサイトへの訪問状況など、さまざまな情報の管理も顧客管理に含まれます。
また、顧客管理は、顧客との関係を管理することでもあります。顧客のニーズに合った商品やサービスを展開し、事業の拡大につなげるためにも、顧客との良好な関係を維持しなければならないのです。
顧客管理が重要である理由
インターネットの普及に伴い、情報源の多様化が進み、顧客は購入前に自主的に情報を収集・比較できるようになりました。この変化によって、多くの企業は「顧客を効率的に獲得するにはどうすれば良いか？」という点に着目するようになり、顧客管理を重視するようになりました。
近年、さまざまなデータベースツールの出現も、顧客管理の発展の追い風になっています。ITの発展により、顧客の複雑な購買行動のパターンの変化を記録できるようになったうえに、それらの大量の情報の保存と管理がはるかに容易になり、顧客管理を導入するハードルが低くなっています。
顧客管理で利益を伸ばす仕組み
上述の通り、顧客はインターネットを使って製品情報を調べたり、他社の製品と比較したり、口コミを読んだり、自分に合った製品を選んだりすることができます。そんな状況において、利益を伸ばすために必要となる競合他社との差別化の鍵は、顧客との関係にあります。
顧客管理では顧客を管理するだけでなく、顧客と担当者の関係を明確にすることで、顧客の企業への信用や愛着を高めたり、企業のブランド価値を高めたりすることができます。こういった顧客との関係に重点を置いたアプローチにより競合他社と差別化を図ることができ、収益の増加につながります。
顧客管理システムとは
顧客管理システムはCRM（Customer Relationship Managementの略称）ともいわれます。顧客管理専用のビジネスツールであり、マーケティングプロセスを合理化し、既存および新規の顧客との長期的で前向きな関係を構築するのに役立ちます。
これにより、自動的かつ効率的に顧客ごとに異なる販売戦略を立てることができます。
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顧客管理システムの主な機能
ここでは、顧客管理システム（CRM）の主な機能を紹介していきましょう。
顧客管理データベース
CRMの根幹機能に、顧客管理データベースがあります。これらの情報を顧客管理関係の改善に応用することもできます。
例えば、商品の注文日の情報に基づいて、消耗品の補充日や安全検査のスケジュールを顧客に通知するなどといった応用が挙げられます。これらの機能は、顧客対応の見落としを防ぐため、より良い顧客関係の実現に役立ちます。
顧客へのプロモーション機能
CRMには、自社の製品を購入した顧客にプロモーションをする機能があります。CRMはこのプロモーションの種類や頻度を調整することができ、個々の顧客の行動や製品の使用方法に合わせて自動的に対応します。
また、得られたフィードバックを収集し、ターゲットを絞ったマーケティングやブランディング戦略を立案・実行することにより、顧客が離れることがなく良好な関係を維持できるよう、堅実で強力な営業活動を行うことが可能になります。
アフターサポートの補助
CRMは、アフターサポート機能も備えています。例えば、「チケット管理システム」はいわゆる「問い合わせ管理」のためのシステムで、カスタマーサポートからの「チャット」「SNS」「電話」「メール」などのさまざまな問い合わせを一元管理できます。
中には、問い合わせ対応を自動で行える「よくある質問への自動返信」や、オペレーターの数の偏りをなくす「オペレーターへの均等配布」など、顧客サポート業務の効率を向上させるのに役立つ機能を備えたサービスもあります。
顧客管理システムを導入するメリット
CRMが持つ機能によって、企業はどんな効果を得られるのでしょうか？ここでは、CRMの導入により企業が得られるメリットについて解説しましょう。
顧客情報の一元的な管理ができる
これまで、顧客情報は主に紙媒体で管理されてきました。想像しやすいものとして名刺管理があります。
紙の名刺の場合、注意して管理しないと紛失してしまう可能性があります。一度紛失した名刺を見つけることは困難で、探すにも多くの時間を失う可能性があります。また、仮に紙の名刺でも絶対に紛失しない管理サービスがこの世に存在したとしても、膨大な名刺の中から必要な情報にアクセスすることだけで一苦労です。
CRMでは、データさえ消えなければ登録された情報が失われる心配がなく、検索機能で顧客情報にスムーズにアクセスすることができます。
顧客の詳細なデータ分析ができる
顧客情報は、ただ管理するだけでは効果を発揮しません。得られた情報に基づいて、詳細な分析をする必要があります。
CRMは、このデータ分析の補助ツールとしての一面もあります。ツールの中にはAIが使われているものもあり、最先端のIT技術を活用してデータ分析をすることが可能です。
情報分析結果の可視化ができる
CRMの機能の強みは、データ分析によって顧客情報を視覚化できることです。顧客情報を視覚情報に変換することで、よりわかりやすく明確に管理できるようになります。
従来のように顧客情報を管理するだけでは、すべての情報を一つひとつ比較して分析する必要があり、必要な情報をすぐに得ることは容易ではありませんでした。一方、CRMはさまざまな観点でスピーディにグラフや表を作成できるため、欲しい情報をすぐに可視化できます。
作業時間の短縮ができる
CRMシステムを導入すれば、すべての顧客管理情報を1ヶ所に統合できるため、さまざまな業務をスピーディに行えるようになります。常に情報が社内で共有されている状態であるため、マーケティングの過程で問題が発生した場合でも、社内の人と協力してスムーズに解決策を出すことができるようになります。
そのため、CRMの導入によって作業時間の短縮といったメリットがもたらされます。煩雑な作業に追われる時間を減らすことで、顧客管理について社員が思考を巡らす時間を確保し、より良い顧客関係につなげることができます。
顧客管理システム導入のポイント
では、CRMの導入時にはどういった点に注意すべきでしょうか？ここでは、ツールの導入を検討している際に押さえておきたいポイントを紹介していきます。
本当に顧客管理システムを導入する必要があるか
CRMの導入は、すべての企業で成功するわけではありません。企業によって課題はさまざまであり、顧客の苦情を減らしたいという場合もあれば、既存の顧客からの売り上げを増やしたいという場合あります。自社の課題を鑑みて、「CRMを導入すれば本当に問題が解決するのか？」という視点が何より重要です。
そのためには、定量的指標を決定しておくことが挙げられます。「苦情を〇日で〇％減らす」「既存顧客からの売り上げを〇%増やす」などの目的・目標を事前に決め、この数値を達成できそうなCRMを導入する必要があるでしょう。
顧客管理システムによって社員の負担が増えないか
CRMを導入する際のデメリットとして、現場の負担が大きくなってしまいやすいことがあります。そのため、すでに使用しているシステムがある場合は、導入の際の手間がかからずにCRMを導入できるかどうかを確認しておく必要があります。
また、現場の負担については、導入後にも気を配っておかなければなりません。現場の意見を聞かずにCRMを導入し作業量がかえって増えてしまうような場合、導入したCRMを活用というモチベーションにならず、定着に障害が生じる可能性があります。最前線での作業負荷を増やさないように、現場の意見をしっかりとすくい上げておくことが重要です。
コストに見合った機能を持っているか
CRMの導入にあたっては、機能は必ずチェックしておくべき項目です。一方で、機能が多岐にわたる場合、CRMの運用コストは高くなる傾向にあります。
より多くの機能を備えたCRMを導入しておきたいという気持ちもわかりますが、CRMの機能とコストのバランスを比較し、会社のニーズに最も適したものを選択することが大切です。
無料・有料の顧客管理システムの違い
CRMは、無料版と有料版に大きく分けられます。ここでは、無料と有料の違いについて解説しましょう。
無料版が最適なケース
次のような場合は、無料で利用できるCRMを利用してみれば良いでしょう。
- ・CRMを試して、それがどのようなものかを確認したい
- ・有料ツール導入に向けて無料版で試してみたい
- ・CRM運用担当者が少ない
- ・顧客の数が少ない
多くのCRMが、有料版の機能を制限する形で無料版を提供しています。導入を検討しているツールが無料版を提供している場合は、いきなり導入するのではなく、最初に試してみた方が賢明です。
また、運用担当者が少ない場合や顧客が少ないといった場合は、有料版を利用するまでもなく、無料版で十分というケースあり得ます。
有料版が最適なケース
有料版のCRMを導入した方が良いのは次のような場合です。
- ・本格的にCRMを使いたい
- ・制限なく機能を使いたい
- ・CRM運用担当者が多数確保できる
- ・顧客の数が多いまたは増加している
- ・コストの懸念がない
CRMの運用担当者が十分確保できていたり、顧客が多かったりする場合は、無料版では不十分なことが多いです。そのため、無料版を利用してみた後に有料版を導入すると良いでしょう。
その他、CRMツールの導入で利益の向上が見込める場合やコストを懸念しなくても良い場合も、無料版を利用した後に有料版へとアップグレードすると良いでしょう。
おすすめの顧客管理ツール・システム
最後に、おすすめのCRMを5つ紹介していきましょう。
ちきゅう
ちきゅうは、株式会社ジーニーが提供するCRMと営業支援システム（SFA）の両方に役立つ機能を備えている顧客管理ツールです。一般的な顧客管理ツールと比較して、営業にも利用しやすいというメリットがあります。
CRMツールの中には、セットアップや操作が複雑で、必要な情報にすばやくアクセスすることが困難なものもありますが、ちきゅうはすべての機能がシンプルで使いやすく設計されています。そのため、ITリテラシーが低い人やツールに慣れていない方でも、抵抗なく利用できるでしょう。
kintone
kintoneはサイボウズ株式会社が提供するツールであり、「顧客事例管理」「タスク管理」「日報」などCRMの機能を十分備えていますが、どちらかというと「データ集約」に重点を置いたアプリケーションです。
kintoneは、「Excel（エクセル）、複雑なメール、紙の文書の山など、さまざまな場所に散らばりがちな情報を統合する」をテーマとしたツールであり、「店舗管理」や「採用面接管理」など顧客管理を超えた機能や、「アイデア管理」などのクリエイティブ系にも強い機能を備えています。
HubSpot
HubSpotは、HubSpot Japanが提供するCRMプラットフォームです。無料版と有料版に分かれていますが、顧客管理の基本機能はすべて無料で利用できます。
無料期間に制限がなく、CRMを無料で最大限に活用したい企業におすすめです。無料版では月当たりのメール数などが制限されており、無制限に移行するには有料版を利用する必要があります。
CRMの導入に不安がある場合はHubSpotの無料版から始めてみて、導入を決断する際に有料機能を追加すると良いでしょう。また、コストに余裕があれば、Marketing HubやSales Hubなどの外部ツールと連携することで、集客から販売、アフターフォローまで一元管理できるようになります。
Fullfree
Fullfreeは株式会社フリースタイルが提供するCRMで、その名の通り無料で利用することが可能です。非常に高度なカスタマイズが可能で、データのクラウド共有やフォームの出力にも使用できます。
iOS/Androidアプリはサポートしておらず、有料CRMによくある営業支援との連携などもないことには注意が必要です。コストに余裕はないけれど、最低限の顧客管理をしたいという目的での利用に向いています。
楽楽販売
楽楽販売は、株式会社ラクスが提供するクラウドベースのCRMです。会社の用途に応じて、販売管理や注文管理、顧客管理に使用できます。
特に、Excel（エクセル）での顧客管理に限界を感じている場合は、楽楽販売の出番です。データの入力を最小限に抑え、日常業務を自動化することで、運用のスピードアップと人的エラーの削減に役立ちます。
1週間の無料試用期間があり、すべての機能を試すことができます。無料試用にすべての機能を試すことができるというのは珍しく、有料版への移行にもストレスがありません。
まとめ
今回は、顧客管理の概要やシステム・ツール導入ポイントなどについて解説しました。
すべての業界で、顧客管理を改善することは、企業の成長に欠かせません。そのために、顧客管理ツールは欠かせないものとなるでしょう。
今回お伝えした内容についてしっかりと理解し、顧客管理に関わるITツールであるCRMの特性を知り、会社の特性に最も合ったツールを見つけて、営業活動の効率を上げましょう。