どんな業界でも、ビジネスを成長させるためには継続的な「新規顧客の開拓」が欠かせません。これは、企業は顧客がいなければ成り立たないこと、そして既存顧客だけではリスクが大きすぎることを考えれば当然のことと言えます。
しかし、「既存顧客の維持に手一杯で、新規顧客の開拓がうまくいっていない」という企業は少なくないでしょう。そこで今回は、新規顧客の開拓の種類や具体的な手法、プロセスについて詳しく解説します。
ビジネスを成長させるためには、継続的な「新規顧客開拓」が欠かせません。既存顧客フォローだけでは、時代の変化やイノベーションに対応するには不十分でリスクが高いことは、あらゆる業界における共通認識です。
しかし、新規顧客開拓は重要な活動と認識しつつも、「非効率に感じて得意ではない」「既存顧客の維持だけで手一杯」というビジネスマンも多く、企業では課題や悩みの一つとなっています。
そこで今回は、新規顧客開拓を成功させたいと考えている営業マン・マーケティング担当者に向けて、新規顧客開拓の種類や具体的な手法、プロセスについて詳しく紹介しています。また、新規顧客開拓を成功させるポイントについても解説していますので、ぜひ最後までお読みください。
営業における新規顧客開拓とは
「新規顧客開拓」とは、これまで関係性を築けていなかったターゲットに対してアプローチを行い、新たに取引関係を結んでいくための活動です。すでに取引関係のある顧客に対してアプロ―チを行う「既存顧客フォロー」とは異なり、ゼロの状態からビジネス関係を構築していく必要があることから、難易度の高い営業活動です。
また、複数回のアプローチやプレゼンテーション、稟議書作成や契約締結など、何段階ものステップを経た上でようやくサービス購入に至ることもあり、新規顧客を1社開拓するだけでも時間や労力がかかります。そのため、新規顧客開拓が果たして費用対効果に見合うものか判断や選択を迫られるケースも珍しくありません。
新規顧客開拓を成功させるためには、まずはその重要性を認識した上で、正しい手法・プロセス・分析方法を理解していく必要があります。
新規顧客の開拓が重要である理由
すべてのビジネスにおいて、成長・成功には新規顧客（クライアント）の開拓が必要不可欠です。というのも、既存の顧客だけでは売り上げの向上が難しいことはもちろん、顧客離れのリスクと隣り合わせだからです。たとえ現時点で十分な顧客数を確保していたとしても、今後イノベーションが起きて他社に乗り換えられてしまうリスクは十分にあります。
既存顧客の離反によるリスクを低減するため、そして単純に顧客を増やして売り上げをアップさせるためには、常に新規顧客を開拓していくことが欠かせません。ビジネスの成長・成功のために、無理なく続けられる手法で新規顧客の開拓を行っていきましょう。
新規顧客の開拓方法は大きく分けて2つ
新規顧客を開拓する方法は、「プッシュ型（アウトバウンド型）」と「プル型（インバウンド型）」の2つに大別されます。ここでは、それぞれの特徴とメリット・デメリットなどを紹介します。
プッシュ型（アウトバウンド型）
プッシュ型とは、自ら新規顧客にアプローチをかけて行う開拓方法のことです。例えば、ダイレクトメールやテレアポを通して、商品・サービスの魅力を伝えることがプッシュ型にあたります。
プッシュ型のメリットは、短期間・低予算で成果をあげやすいことです。また、自らアプローチをかけるため顧客を選びやすかったり、経営状況の良い企業に絞って営業をしたりできる点も強みです。
一方で、プッシュ型の新規顧客開拓には、営業マンに大きな労力を要してしまうというデメリットがあります。なぜならテレアポや飛び込み営業は疎まれることも多く、成約につながらないことの方が大多数だからです。そのため、営業マンに負担がかかってしまい、結果的に効率の悪化や人件費の負担などが懸念されます。
プル型（インバウンド型）
プル型とは、見込み客層に向けて自社商品・サービスに関する情報を発信し、新規顧客に自社を見つけてもらう開拓方法のことです。例えば、プレスリリースを配信したりホームページを運営したりして、インターネット上で見込み客を集めることがプル型に該当します。
プル型の場合、すでに自社商品・サービスに興味を持っている見込み客に絞って営業できるため、プッシュ型と比べて「購買」へとつなげやすいというメリットがあります。そのため、業務効率の向上や営業マンの負担軽減などといった効果が見込めます。
さらに、プル型はインターネットが発達した現代において、受け入れられやすい開拓方法と言えます。というのも、昨今では「欲しい」と思った情報がある場合、顧客自身がインターネット上でリサーチすることが一般的です。そのため、自社商品・サービスを欲している顧客層に向けて情報を発信することで、自社を知ってもらい効果的に「問い合わせ」「資料請求」、そして「成約」へと新規顧客を開拓できます。
ただし、注意点として、プッシュ型の新規顧客開拓と比べてコンテンツマーケティングやインターネット技術などに関する、より高度なノウハウや運用体制が必要なことがあげられます。また、プッシュ型と比べてより多くの時間を要する傾向があります。
新規顧客の開拓方法：プッシュ型
ここまでで、プル型とプッシュ型の特徴をわかっていただけたと思います。そこで次に、プッシュ型の代表的な新規顧客開拓方法を2つ紹介します。
テレアポの実施
テレアポは、プッシュ型を代表する新規顧客の開拓方法の一つです。テレアポは“テレフォンアポインター”の略称で、見込み客に電話をかけて営業することを意味します。
短時間で自社商品・サービスの魅力を伝えるためのトーク力が必要ではあるものの、リストを作成すればすぐに取り入れられる手軽さが特徴です。また、自社がアプローチしたい企業だけに絞って営業できることもメリットの一つでしょう。
また、「テレアポに充てられる人材がいない」という場合は、テレアポを外部に委託することも可能です。テレアポは、すぐに新規顧客を開拓したい方やコストを抑えて成約につなげたい方におすすめの開拓方法です。
ダイレクトメールの送付
新規顧客の獲得に有効的なプッシュ型手法の2つ目は、ダイレクトメールを送付する方法です。ダイレクトメールには、郵便と電子メールを使う2種類がありますが、ここでは「郵便ダイレクトメール」について紹介します。
郵便ダイレクトメールは、カタログやチラシを封筒に入れて送付するだけという手軽さが魅力です。テレアポや飛び込み営業と比べて、営業をかける従業員への負担が少ないというメリットがあります。
カタログやチラシを実際に手に取ってもらえる、商品の魅力を視覚的に訴えられるという点で優れていますが、制作には費用と時間を要するため注意が必要です。インターネットを介した営業に適さない商品・サービスを営業する際や、インターネットを苦手とする顧客層をターゲットとする場合など、目的やターゲット層によっては高い効果が期待できるでしょう。
新規顧客の開拓方法：プル型
次に、プル型の主な新規顧客開拓手法を3つ紹介します。
SNS・ソーシャルメディアの活用
昨今、InstagramやFacebook、YouTubeなどのソーシャルメディアをマーケティングに取り入れる企業が増えています。SNSと聞くと「BtoC企業向け」というイメージを持つ方が多いかもしれませんが、実際にはBtoB企業でも効果的に新規顧客を開拓することが可能です。
というのも、SNSやソーシャルメディアは、企業に勤める「個人」にアプローチがしやすいため、間接的に「企業」に自社商品・サービスを知ってもらうことができるからです。特に、FacebookやTwitterなどは、多くの経営者や個人事業主などが情報収集ツールとして活用しているため、ビジネス利用に最適です。
新規顧客の開拓を目的にSNS・ソーシャルメディアを活用する方法は、「自社アカウントの運用」と「SNS広告の配信」の2つに大別されます。それぞれの手法とメリット・デメリットを紹介します。
自社アカウントの運用
一つ目は、SNS・ソーシャルメディアで自社アカウントを作成し、オリジナルコンテンツを投稿する方法です。「株式会社〇〇公式アカウント」などと名乗り、自社商品の魅力や自社で働く従業員の姿、オフィスの雰囲気などについて配信します。
イメージとしては、オウンドメディアやブログを手間暇かけて運用するのとよく似ています。コツコツと良質なコンテンツを配信し続けることで、高い集客効果が見込めます。そのため、自社アカウントの運用は、「新規顧客の開拓を長期的に取り組んでいきたい」という方におすすめです。
SNS広告の配信
二つ目は、SNS・ソーシャルメディアにて「SNS広告」を配信する方法です。SNS広告とは、InstagramやTwitter、FacebookなどのSNS上に配信できる広告のことです。各SNSの持つ膨大なユーザーデータを活用した高度なターゲティングが可能であるため、自社の見込み客層にリーチしやすいことが特徴です。
自社アカウントの運用と比べて、「広告出稿費」というまとまった費用が必要ですが、知名度に関わらず効果的に自社のターゲット層にリーチすることができます。また、広告からワンタップで自社のWebサイトや問い合わせページへと誘導することができる点においても優れています。
「SNSを活用して短期間で新規顧客の開拓を行いたい」という場合は、SNS広告の配信がおすすめです。
プレスリリースの配信
続いて紹介する方法は、プレスリリースの配信です。プレスリリースとは、報道機関に向けて企業の新たな取り組みを発表する文書のことです。プレスリリースを配信することで、企業の認知の拡大を図ることはもちろん、新規顧客に興味を持ってもらえる可能性が高まります。
また、プレスリリースがきっかけとなって他メディアやソーシャルメディアで取り上げられることも多く、高い「拡散効果」が見込めます。自社のホームページで情報をこまめに配信することも大切ですが、プレスリリースを配信してより多くの見込み客層に情報を届けると新規顧客の開拓がしやすくなります。
新たに開発した商品やサービス、企業としての新たな取り組みなどは、積極的にプレスリリースすると良いでしょう。
ホームページ・ブログの運営
最後に紹介するのは、ホームページ・ブログの運営です。リスティング広告やSEOなどの対策を打つことで自社サイトへと誘導し、新規顧客の開拓を行う方法です。
プル型の営業において、ホームページやブログは、商品やサービスの魅力を伝える場であるとともに、「問い合わせ」「資料ダウンロード」などのコンバージョンへとつなげる場でもあるため、かなり重要な役割を果たします。
Webサイトへの訪問をしっかりとコンバージョンにつなげられるように、ホームページ・ブログのデザインやコンテンツにこだわることが大切です。また、魅力的なWebサイトを保有していても、見込み客層の訪問をただ待っているだけでは万全とは言えません。SEOの対策やリスティング広告の出稿などを行い、しっかりと集客できるように努めましょう。
新規顧客を開拓するためのプロセス
続いて、新規顧客開拓のプロセスを解説します。
ターゲットを選定する
まず、自社商品・サービスを売り込みたい「ターゲット層」を明確にすることが重要です。なぜなら、そもそも自社の商品・サービスを欲しいと思わない顧客層に向けて魅力をアピールしても「購買」にはつながらないからです。これはプル型・プッシュ型のどちらにも共通して言えることです。
プッシュ型の場合は、ターゲット層を実際にリスト化し、アプローチ可能な顧客数を確保しましょう。プル型の場合、ターゲット層を明確にしておくと、訴求メッセージの作成やアプローチ方法の選定がしやすくなります。どちらの手法を採るにしても、ターゲットはしっかりと選定しておきましょう。
ターゲットへのメッセージを作成する
続いて、ターゲットに向けたメッセージを作成します。テレアポや飛び込み営業であれば「トークスクリプト」「営業資料」など、ホームページ・SNS運用であれば「コンテンツ」「広告文」などの準備が必要です。
見込み客に向けたメッセージを作成する際は、ターゲットのニーズや悩みなどをしっかりと把握し、「どのような切り口で訴求すれば、顧客の心に刺さり購買につながるか」を考えましょう。
ターゲットへアプローチする
次は、ターゲットにメッセージを届けるための「アプローチ方法」を検討する段階です。アプローチ方法には、上記で紹介したもの以外にもさまざまな手法があるため、ターゲットやメッセージ内容に合わせて、適切な手法を選ぶことが重要です。
例えば、昨今ではインターネットを活用した新規顧客の開拓が主流ですが、ターゲット層や商品・サービスの特徴によっては、ダイレクトメールの送付などオフラインの手法が適していることもあります。自社のターゲット層や訴求ポイントを考慮して、効果を最大化するためのアプローチ方法を選び、実践しましょう。
ヒアリングし提案を行う
見込み客に自社商品・サービスの訴求を行ったら、今度は一歩退いて顧客のニーズや悩み、不安などのヒアリングを行います。ここで、それぞれの顧客のニーズや悩みに寄り添った提案をすることが重要です。
ヒアリングを通して得た情報はしっかりと記録し、今後の商品・サービスの改善や営業に役立てましょう。
新規顧客の開拓を成功させるためのポイント
ここまでで、新規顧客の開拓方法やプロセスについて解説してきました。そこで次に、新規顧客の開拓を成功させるためのポイントを紹介します。
目的に見合った予算を用意する
まず、当然ながら新規顧客を開拓するには、目的に見合った予算が必要不可欠です。というのも、マーケティングには「新規顧客の開拓には既存顧客に向けた営業の5倍ものコストが必要だ」という1：5の法則が存在するからです。従って、まとまった予算が用意できない場合、思うような結果が得られないことがあるでしょう。
また、最初のうちは予算に見合った成果があがらないことも多く、利益率が低くなる傾向があります。そのため、新規顧客の開拓は長期的な視点で考えることが大切です。
既存顧客を知る
新規顧客を獲得するためにはまず、既存顧客の分析を通して顧客層やニーズ、悩みなどを明確に把握することが重要です。というのも、既存顧客のニーズを把握できていなければ、同じニーズや悩みを持つと考えられる新規顧客に効果的に訴求することはできないからです。
既存顧客がどんな悩みを抱えているのか、どんなアップデートを求めているのかなどといった情報は定期的に入手し、新規顧客の開拓に役立てると良いでしょう。
ターゲットに合わせて「訴求点」を明確にする
上記の「プロセス」でもお伝えしたように、新規顧客の開拓にはターゲット層に合わせて「訴求点」を明確にすることが重要です。一つの商品を売り込むにしても、ターゲット層のニーズや悩みによって、フォーカスすべきポイントや魅力を伝えるための切り口は異なるはずです。訴求の切り口を少し変えるだけで伝わり方は大きく異なるため、慎重に検討しましょう。
そもそものターゲット層がズレていたり、ターゲット層と訴求点が合致していなかったりすると、新規顧客開拓の難易度はグンと上がってしまいます。また、訴求点が明確に定まっていないと、どんなに優れた商品でも印象に残りにくいため注意が必要です。
「KPI指標」を設定する
KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。企業が最終的な目標を達成するための中間指標のことで、シンプルにいえば、その戦略がうまくいっているか、プロセスにおける実行度合を確認するための数値指標です。
KPIには、さまざまな指標があります。どのような目標を達成するために、どのような戦略を実行するかによって、設定すべきKPI指標は異なります。
営業活動においては、戦略によって顧客ターゲット・アプローチ方法も異なるため、設定すべきKPIもよく検討する必要があります。正しいKPI指標を設定することで、目標達成のための課題を早期に発見し、打つべき対策を正しく検討することができるようになります。
新規顧客開拓で用いる代表的なKPI
では、正しいKPIを設定するために、新規顧客開拓で代表的なKPIを紹介していきましょう。
リード獲得数
「リード獲得」とは、リードジェネレーション（Lead Generation）ともいわれ、将来、顧客になる可能性のある「リード」（見込み客）を獲得することを意味します。具体的には、ウェブサイトからの問い合わせ・資料請求・イベントでの名刺交換などにより、メールアドレス等の情報を獲得することがリード獲得に該当します。
また、リードを獲得するためにはアプロ―チが必要となります。アプローチには、飛び込み営業やイベントなどのオフラインによる手法もあれば、近年ではウェブサイト・インターネット広告などオンラインによる手法も一般的となっています。
どのようなアプローチをするにしても、労力や金銭のコストがかかるため、いかに効率的にリードを獲得できているかを測る指標として「リード獲得率」をKPIとして採用するケースもあります。
商談化率
商談化率は、「リード」（見込み客）へアプローチを行い、商談につながった割合のことです。
一般的には、プッシュ型で獲得したリードに対する商談化率は低くなりがちです。商談化率を向上させるためには、リードへのフォローが重要です。
新規リードを獲得しても、まったくフォローを行わなければ商談には進みません。獲得したリードを商談につなげるためには、電話やセミナーによる情報提供などを行い、リードの「質」を向上させることがセオリーだといえます。
顧客獲得単価
顧客獲得単価は、「CAC」（Customer Acquisition Cost）ともいわれ、新規顧客1人を獲得するためにかかった費用のことです。
計算式は、次のとおりです。
- 顧客獲得単価＝新規顧客獲得のためにかかった費用÷新規顧客獲得数
たとえば、1ヶ月の間に、広告費・人件費なども含めた営業コストが100万円かかったとして、その月に50名の新規顧客を獲得した場合、CACは2万円（＝100万円÷50名）となります。
企業としては、コストの観点からCACは低いほど優秀ということになります。また、CACを把握することで、予算配分の検討にも役立てることができます。
まとめ
新規顧客開拓を成功させるためには、まずはその重要性を認識した上で、正しい手法・プロセス・分析方法を理解する必要があります。プッシュ型・プル型の特徴をしっかりと把握し、それぞれのメリットを活かしつつ、デメリットについては補完し合いながら取り組みを検討していきましょう。
「新規顧客の開拓に課題がある」と感じている方は、今回紹介した“新規顧客の開拓を成功させるためのポイント”も参考にしてみてください
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