これまで、コールセンター業務は顧客一人ひとりにオペレーターを一人ずつ配置しなければならず、人件費がかかりやすい業務として問題視されてきました。しかし、近年では多様なツールの登場により、コールセンター業務を効率化し、そのコストの削減と品質の向上の両立も可能となっています。
コールセンター業務を支えるツールの一つとして注目されているのが、チャットシステムです。今回は、そんなチャットシステムの機能やポテンシャルに注目し、有効活用するためのポイントを解説します。
コールセンター業務の課題
従来のコールセンター業務において、問題視されてきた課題は主に次の3つにまとめることができます。
- ・人手不足で十分なサービスが提供できない
- ・対応が営業時間内に絞られる
- ・対応品質がオペレーターに左右されやすい
人手不足で十分なサービスが提供できない
コールセンター業務の最大の問題の一つが、人手不足に起因するものです。
近年、労働人口の減少により、オペレーターの確保が以前よりも困難になっています。少子高齢化は今後も悪化すると見られており、人件コストは今よりも高くなることが予想されます。
介護や製造といった身体を使う業務においては、不足している人材を外国人労働者によって賄うことも可能です。しかし、コールセンター業務は言語コミュニケーションが主流であるため、日本語を話せない外国人労働者に言語研修を行うところから始める必要があり、教育コストがかかります。そのため、コールセンターの人手不足の解消は他の業界よりも困難であるといえるでしょう。
また、コールセンターにおける人手不足は、問い合わせ対応の遅延やサービスの低下につながってしまいやすく、顧客満足度の低下や見込み客の離脱などを招く要因にもなります。不足する人材を補うため、何らかの対策が必要です。
対応が営業時間内に絞られる
コールセンター業務は、基本的に事務所の営業時間内に限られるため、顧客が求める時間帯にサービスを提供できないケースも多々あります。特に、家電用品などは購入者が帰宅して家事を行う夕方から夜にかけて、あるいは土日祝日に問い合わせニーズが高まります。
このような時間帯は、コールセンターも営業を終了している企業が多く、平日の日中しか顧客サポートができないとなると、問い合わせ窓口を設置している意味が薄れてしまいます。
顧客が必要としているタイミングでサポートを提供できる体制の整備によって、競合との差別化を図る必要があるでしょう。
対応品質がオペレーターに左右されやすい
コールセンターは、基本的に顧客とオペレーターのマンツーマンで対応が進むため、オペレーターの対応能力に顧客満足度は大きく依存します。優れたオペレーターを抱えていても、経験が浅いオペレーターが対応にあたると、顧客が期待しているような問い合わせ結果を提供できないこともあります。
対応品質を均質化し、常に高い満足度が得られるコールセンターに改善することも必要といえるでしょう。
チャットシステムとは
このようなコールセンターの問題を解消するため、多くの企業が導入を進めているのがチャットシステムです。
チャットシステムは企業の問い合わせ窓口の一環として、チャットサービスを提供し、テキストを使ってオペレーターと顧客、あるいは見込み客とのコミュニケーションを実現するサービスです。メールのようなテキスト主体のコミュニケーション方法でありながら、音声通話の必要がないため、企業としては効率良く問い合わせ対応を行えます。
また、問い合わせたユーザーも時間や場所を気にせず、テキストで気軽に相談事項を送信し、知りたい答えを簡単に得られるため、電話よりも気軽に相談ができるとして人気のツールです。
チャットシステムを導入するメリット
チャットシステムを導入することで得られるメリットは多く、新しいサービスの創出にも貢献します。主なチャットシステム導入の効果を紹介します。
同時に複数の問い合わせに対応できる
チャットシステム導入の大きなメリットの一つが、一度に複数の問い合わせに対応できるというものです。
従来のコールセンターでは電話が主流であったため、一件の問い合わせに対してオペレーターが一人必要でした。しかし、チャットシステムではテキストでコミュニケーションを取るため、オペレーターが何人もの問い合わせへ同時に回答ができ、問い合わせに対する待機時間を削減することができます。
チャットシステムを導入することで、一度に4〜5件の対応も可能となるため、業務効率は飛躍的に高まります。また、メールとは違いチャットではリアルタイムで回答が得られるため、すぐに返信が欲しいという問い合わせ客のニーズにも応えられる強みを持っています。
チャットボットの活用でオペレーターの数を削減できる
2つ目のメリットは、チャットボットを活用できる点です。チャットボットは、AI（人工知能）や自動プログラムを使って問い合わせに自動的に回答ができる仕組みです。
チャットボットを自社に導入することで、営業時間の案内や商品の詳細情報など、よくある問い合わせに対して自動で回答し、オペレーターの手を借りることなく問い合わせ業務を完結できます。
チャットボットでは対応できない複雑な問い合わせに対しては、チャットボットから自動でオペレーターに切り替えられるため、顧客に必要なサポートが行き渡らない心配はありません。チャットボットを有効活用することで必要なオペレーターの数を減らし、人件費の削減を進められます。
24時間対応できる
チャットボットは無人対応が可能なので、チャットによる問い合わせに対して24時間回答することができます。
オペレーターを必要とする高度な問い合わせには対応できませんが、よくある質問に対してはいつでも問題解決に貢献できるので、顧客満足度の改善につながります。夜間や祝日にコールセンターを開き、特別手当をオペレーターに支給するといった負担も軽減できます。
対応品質を維持しやすい
チャットシステムを使った問い合わせ対応は、基本的に全てテキストによって行われます。そのため、あらかじめシナリオに応じたテンプレートを用意しておけば、オペレーターの違いによって生じる対応品質のギャップが発生しないため、クオリティを維持することができます。
オペレーターの声質や話し方などが評価に影響しないので、業務の属人化を回避できます。
オペレーターの負担が小さい
チャットシステムによる問い合わせ対応は、電話対応に比べてオペレーターの負担を抑えられるという点も魅力です。クレーム対応もテキストで完結できるため、顧客から怒鳴られるようなストレスを抑え、トラブルの解決のみに集中することができます。
オペレーターに人が集まらない理由の一つでもある、問い合わせ対応のストレスを大きく削減できるため、人材不足の解消にも役立つツールです。
チャットシステムの主な機能
チャットシステムにはさまざまな製品がありますが、主に次のような機能を実装し、コールセンター業務をサポートしています。
AIチャットボット
ここまでにも紹介したチャットボットです。
チャットボットには種類がありますが、AIを搭載した学習機能付きのチャットボットの実装がベターです。事前に設計したシナリオに基づかない問い合わせでも、運用と学習を進めることで、柔軟な対応が可能なチャットボットへと改善が進みます。
システム連携
顧客管理システムなどとの連携が可能なチャットシステムを導入すれば、顧客情報を自動的に読み込み、どんな製品の問い合わせかなどをあらかじめ予測できます。
前情報を踏まえて顧客対応にあたることで、質の高い回答を提供し、問い合わせの満足度を高めることができます。
ユーザー分析
顧客ごとの問い合わせ対応履歴をシステムが記録し、次回以降の問い合わせ対応に活用することができます。顧客に対して何度も同じ質問を繰り返したり以前と同じ回答をして、顧客を戸惑わせてしまうようなケースを回避することが可能です。
また、短時間での回答につながり、オペレーターの業務効率化にも貢献します。
デザインカスタマイズ
チャットシステムは、導入するサービスやサイトのデザインに合わせて多様なユーザーインターフェースやデザインにカスタマイズできます。チャットシステムの導入が製品のブランド価値を損なうケースを回避し、システム導入を妨げることがないよう促します。
チャットオペレーターの業務内容
チャットシステムを導入したコールセンターにおけるオペレーターの業務は、従来の電話対応と合わせて次のような業務が発生します。
- ・チャットを主体とした複数顧客への対応
- ・チャットボットのシナリオ作成
どのようなオペレーションの変化があるのか、あらかじめ確認しておきましょう。
チャットを主体とした複数顧客への対応
チャットシステムを導入することで生じる大きな変化として、複数顧客への対応があります。
電話対応のみの場合、オペレーターは一人ずつ対応をすれば良いですが、チャットシステムを導入すると複数人を同時に相手にしなければなりません。問い合わせごとにどのような悩みを顧客が抱えているのかを正しく把握し、対応を混同してしまわないよう、あらかじめ練習しておくことが必要です。
チャットボットのシナリオ作成
チャットシステム導入の際には、チャットボットのシナリオを作成する必要があります。どういう質問に対してどのような回答をするのか、オペレーターが協力しながら作成を進めます。
チャットボットのシナリオは、まずよくある問い合わせを洗い出すところから始まります。オペレーターの経験やこれまでの問い合わせ履歴を確認しながら、一問一答で回答できる質問などをピックアップし、チャットボットに盛り込んでおくと良いでしょう。
また、チャットボットを使い続けるにつれ、必要なシナリオが増えたり回答内容を変更したりした方が良いケースも出てきます。オペレーターや顧客からのフィードバックを参考に改善を進めるため、チャットボットの改善にコミットできるオペレーターを育成しましょう。
チャットシステムを導入する際のポイント
チャットシステムを初めて導入する場合には、次の2つのポイントを押さえておくことが大切です。
- ・チャットボットを有効活用する
- ・オペレーター向けのIT研修を進める
チャットボットを有効活用する
まず必要なのが、チャットボットの有効活用です。チャットボットは無人で顧客が必要とする回答を届けられる便利なプログラムであるため、精度の高いシステムを構築することをおすすめします。
チャットボットのパフォーマンスは、現場で活用しながら改善を施すことで、より優れた結果をもたらしてくれるようになります。導入の際は、チャットボットをどうすれば有効活用できるかしっかり検討し、問い合わせ対応を効率化しましょう。
オペレーター向けのIT研修を進める
初めてチャットシステムを導入する場合には、オペレーター向けの研修にも力を入れる必要があるでしょう。チャットシステムを使ったことがないオペレーターでもすぐに問い合わせに対応できるよう、基本的な機能を覚えてもらうための時間を確保します。
また、チャットでの回答にはタイピングも必要であるため、場合によってはタイピング練習の機会も設けても良いでしょう。タイピングのスピードや精度が高ければ、質の高い問い合わせ対応に直結します。
まとめ
チャットシステムは、従来のコールセンター業務を飛躍的に効率化できる便利なツールです。また、チャットボットを合わせて導入することで、無人での対応が24時間可能になるだけでなく、さらに質の高い回答を提供するための余裕をもたらしてくれます。
チャットシステムの導入には製品の選定や、オペレーターの研修が必要になるため、導入を検討する際には早めに行動する必要があるでしょう。
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